Das Geheimnis, die Buy Box zu gewinnen, liegt nicht darin, Amazons geheimen Algorithmus zu entschl\u00fcsseln, sondern darin, hohe operative Standards zu erreichen und zu einem wettbewerbsf\u00e4higen Preis zu verkaufen. Die Amazon-Leistungskennzahlen verdeutlichen das Gewicht, das Amazon seiner Philosophie, ein gro\u00dfartiges Kundenerlebnis zu bieten, beimisst. Der Kunde steht im Mittelpunkt fast aller Amazon-Kennzahlen, von der Kundenerfahrung, dem Support, dem Feedback bis hin zur Abwicklung. <\/p>\n
Online-Verk\u00e4ufer m\u00fcssen bei der Kundenbetreuung<\/a> ganz vorne mitspielen, wenn sie die Buy Box gewinnen wollen. Werfen wir einen Blick auf die Kundenleistungskennzahlen, die Ihre Chancen auf den Gewinn der Buy Box erh\u00f6hen werden. <\/p>\n Amazon misst die Verk\u00e4uferbewertung, indem es Ihre Kundenmetriken mit dem Verk\u00e4uferfeedback kombiniert. Ihre Verk\u00e4uferbewertung sollte so nah wie m\u00f6glich an 100 liegen – ich w\u00fcrde 95 als Mindestziel f\u00fcr professionelle Verk\u00e4ufer empfehlen. <\/p>\n Woraus besteht Ihre Verk\u00e4uferbewertung?<\/strong><\/p>\n Jede Ihrer Bestellungen der letzten 365 Tage erh\u00e4lt eine Punktzahl, den so genannten Order Quality Score. Wenn eine Bestellung ohne Probleme ausgef\u00fchrt wird, erh\u00e4lt sie 100 Punkte. Der Grad der Kundenzufriedenheit, den Sie bieten, wird auf einer Skala von 0 bis 100 bewertet. Die letzten Bestellungen, die Sie erhalten haben, wirken sich am st\u00e4rksten auf Ihre Gesamtbewertung aus. <\/p>\n Amazon analysiert Ihre Leistung anhand einer Kombination aus den folgenden Metriken:<\/p>\n Jeder Bestellung der letzten 365 Tage wird ein Order Quality Score zugewiesen, der in direktem Zusammenhang mit Ihrer Perfect Order Percentage (POP) Metrik steht. Ein POP-Score z\u00e4hlt die Auftr\u00e4ge, die angenommen, bearbeitet und perfekt ausgef\u00fchrt wurden. Sie verlieren Punkte, wenn Ihre Bestellung auf ein Problem st\u00f6\u00dft. Eine versp\u00e4tete Lieferung f\u00fchrt zu 0 Punkten und Reklamationen von A-Z k\u00f6nnen zu einer negativen Punktzahl von -500 f\u00fchren. Wenn es mehrere Probleme gibt, wird das gr\u00f6\u00dfte Problem gez\u00e4hlt. Amazon berechnet die Quote, indem es die Gesamtpunktzahl f\u00fcr die Bestellqualit\u00e4t der letzten 365 Tage betrachtet und diese Zahl durch die Gesamtzahl Ihrer Bestellungen teilt. <\/p>\n Der Lagerbestand kann zwar auch als Erf\u00fcllungsmetrik gez\u00e4hlt werden, aber ich habe ihn hier wegen der Kundenerfahrung hinzugef\u00fcgt. Ihr K\u00e4ufer wird nicht zufrieden sein, wenn Sie ihm die ben\u00f6tigten Produkte nicht liefern k\u00f6nnen. Es kann sein, dass viele Kunden gleichzeitig ein beliebtes Produkt suchen. Wenn der Vorrat knapp ist, werden sie es verpassen und eine negative Erfahrung mit Ihrem Shop machen. <\/p>\n Potenzielle Bedrohungen durch niedrige Lagerbest\u00e4nde<\/strong><\/p>\n Die offensichtliche Bedrohung besteht darin, dass Sie bei geringen Best\u00e4nden Verk\u00e4ufe an einen Konkurrenten verlieren, der \u00fcber den n\u00f6tigen Bestand verf\u00fcgt. Amazon wird Sie daran hindern, die Buy Box zu gewinnen, wenn Ihr Bestand niedrig ist und nicht ausreicht, um die Nachfrage zu decken. Wenn ein Verkauf aufgrund eines geringen Lagerbestands storniert wird, wirkt sich dies in zweierlei Hinsicht auf Ihr Konto aus: Erstens wirkt es sich auf Ihre Stornoquote vor der Auslieferung aus und zweitens wird Ihr Kunde wahrscheinlich eine negative Bewertung f\u00fcr Ihren Shop abgeben. Sie brauchen keine \u00fcberm\u00e4\u00dfige Menge an Lagerbest\u00e4nden, um diese Kennzahl zu erf\u00fcllen. Achten Sie jedoch auf die Einkaufstrends Ihrer Kunden und verwalten Sie den Bestand Ihrer beliebtesten Produkte, um deren Nachfrage zu erf\u00fcllen. <\/p>\n Verk\u00e4ufer m\u00fcssen auf Kundenanfragen innerhalb von 24 Stunden gem\u00e4\u00df dem Amazon Service Level Agreement (SLA) antworten. Verk\u00e4ufer werden f\u00fcr versp\u00e4tete Antworten und f\u00fcr die Nichtbeantwortung von Kundenanfragen bestraft. Das Minimum <\/strong>Ziel <\/strong>f\u00fcr Amazon-Verk\u00e4ufer ist es, 90 Prozent ihrer Antworten innerhalb von 24 Stunden zu versenden, auch an Wochenenden und Feiertagen. Amazon berechnet die durchschnittlichen Antwortzeiten \u00fcber 7 Tage, 30 Tage und 90 Tage und vergleicht Ihre Antwortgeschwindigkeit mit der Ihrer Wettbewerber. <\/p>\n Hohe Punktzahl bei Kontakt Reaktionszeiten<\/strong><\/p>\n Untersuchungen von Amazon haben ergeben, dass Kunden, die innerhalb der 24-Stunden-Frist eine Antwort erhalten, 50 Prozent weniger negatives Feedback<\/a> hinterlassen als Kunden, die erst sp\u00e4ter eine Antwort erhalten. Deshalb m\u00fcssen Sie Ihre Reaktionszeiten beschleunigen und gleichzeitig ein hohes Serviceniveau aufrechterhalten. <\/p>\n Achten Sie auf Ihre Antwortzeiten. Wenn Sie auch nur 10 Prozent Ihrer Kundenanfragen au\u00dferhalb der 24-Stunden-Richtlinie beantwortet haben, besteht die Gefahr, dass Sie die Buy Box nicht gewinnen k\u00f6nnen. Seien Sie sich bewusst, dass jede einzelne Kundennachricht, die Sie erhalten, in die Kennzahl f\u00fcr die Reaktionszeit des Kunden einflie\u00dft. Wenn Sie ung\u00fcltige Support-Tickets haben, w\u00e4hlen Sie in Ihrem Amazon-Verk\u00e4uferkonto oder in einem E-Commerce-Kundensupport-Helpdesk die Option \u201eAls keine Antwort erforderlich markieren\u201c. Sie k\u00f6nnen das Ticket schlie\u00dfen, ohne es abzusenden – dadurch wird die Nachricht in Amazon geschlossen und sichergestellt, dass die Nachricht keine Auswirkungen auf Ihre Antwortraten hat. <\/p>\n Die Zukunft kommt schnell n\u00e4her<\/strong><\/p>\n Online-H\u00e4ndler m\u00fcssen immer in die Zukunft blicken. Die Kunden haben neue M\u00f6glichkeiten, sich an die Support-Teams zu wenden, insbesondere mit dem Aufkommen der sozialen Kan\u00e4le als Zentren f\u00fcr den Support. Forrester berichtet in \u201eUnraveling The Social Technology Web\u201c, dass 74 Prozent der Kunden, die Unternehmen \u00fcber soziale Medien kontaktieren, eine Antwort in weniger als einer Stunde erwarten. Dies l\u00e4sst vermuten, dass Amazons 24-Stunden-Fenster f\u00fcr die Beantwortung von Kundenanfragen in naher Zukunft kleiner werden d\u00fcrfte. <\/p>\n Wenn sich der Kundensupport f\u00fcr den eCommerce in Richtung Echtzeit-Antworten bewegt, kann sich dies f\u00fcr den Verk\u00e4ufer auf dem Marktplatz in zweierlei Hinsicht auswirken. Eine \u00c4nderung besteht darin, dass Amazon die empfohlene Reaktionszeit verk\u00fcrzt. Was sich jedoch unmittelbarer auswirkt, ist die Tatsache, dass sich Ihre Kunden an nahezu sofortige Antworten auf anderen Kan\u00e4len gew\u00f6hnt haben – das hei\u00dft, je l\u00e4nger sie auf eine Antwort warten m\u00fcssen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie negatives Feedback hinterlassen, selbst wenn Sie innerhalb der empfohlenen 24 Stunden geantwortet haben. <\/p>\n Wie k\u00f6nnen Sie Ihre Reaktionszeiten beschleunigen?<\/strong><\/p>\n Der einfachste und effizienteste Weg, Ihre Antwortzeit zu verk\u00fcrzen, ist die Verwendung von Vorlagen oder vorgefertigten Antworten. Der Vorteil der Verwendung von Vorlagen f\u00fcr h\u00e4ufige Kundenanfragen besteht darin, dass Sie Wiederholungen vermeiden k\u00f6nnen – schreiben Sie sie einmal, anstatt dieselbe Nachricht unz\u00e4hlige Male zu wiederholen. Jeder Online-Verk\u00e4ufer erh\u00e4lt einen Berg von Support-Anfragen, die die gleiche oder eine \u00e4hnliche Antwort erfordern. Templates sind ein Merkmal des branchenf\u00fchrenden E-Commerce-Helpdesks von xSellco. Durch die Automatisierung von Antworten auf h\u00e4ufig gestellte Fragen haben wir festgestellt, dass sich die Antwortzeiten bei Verwendung von mindestens f\u00fcnf Vorlagen halbiert haben. <\/p>\n Amazon hat bereits im August 2016 mit dem Beta-Test von Return Dissatisfaction Rate und Customer Dissatisfaction Rate begonnen. \u00c4hnlich wie bei den etablierten Kundenmetriken wird angenommen, dass diese neuen Metriken Ihre F\u00e4higkeit, die Buy Box zu gewinnen, beeinflussen. Wenn Sie sich diese Kennzahlen ansehen, k\u00f6nnen Sie deutlich erkennen, dass Amazon sich immer st\u00e4rker auf das Kundenerlebnis konzentriert. <\/p>\n Die R\u00fcckgabeunzufriedenheitsrate misst die Gesamtzahl der g\u00fcltigen R\u00fcckgabeanfragen von Kunden, die nicht innerhalb von 48 Stunden beantwortet wurden, f\u00e4lschlicherweise abgelehnt wurden oder eine negative Bewertung erhalten haben. Kunden erwarten, dass sie ihre Eink\u00e4ufe problemlos zur\u00fcckgeben k\u00f6nnen und eine prompte Antwort mit einer schnellen L\u00f6sung erhalten. Ziel ist es, schneller auf Ihre Kunden zu reagieren und negative R\u00fcckmeldungen, Streitigkeiten und Reklamationen zu reduzieren. <\/p>\n Tipps zur Vermeidung der Unzufriedenheitsrate bei R\u00fccksendungen<\/strong><\/p>\n Auch hier m\u00fcssen Sie die Reaktionszeiten verk\u00fcrzen, um die Erwartungen Ihrer Kunden zu erf\u00fcllen. Zus\u00e4tzlich zur Schnelligkeit k\u00f6nnen Sie negatives Feedback reduzieren, indem Sie auf Ihren Kunden zugehen, sich entschuldigen und dann daran arbeiten, das Problem zu beheben. Der Weg zum Herzen Ihres Kunden f\u00fchrt meist \u00fcber die menschliche Ann\u00e4herung. Laut einer Studie der University of Nottingham ist die Wahrscheinlichkeit, dass Menschen einem Unternehmen, das sich entschuldigt hat , doppelt so hoch<\/a> wie bei einem Unternehmen, das eine Entsch\u00e4digung anbietet. Amazon wird jeden Verk\u00e4ufer bestrafen, der Anreize im Austausch f\u00fcr positives Feedback anbietet. Wenn Sie eine negative Bewertung erhalten und diese bei Amazon anfechten m\u00f6chten, m\u00fcssen Sie nachweisen, dass Sie die notwendige Arbeit geleistet haben, um das Problem zu l\u00f6sen. Vermeiden Sie wiederkehrende Probleme mit Ihren Kunden, denn Amazon wird Ihren Shop nicht wohlwollend betrachten. Stellen Sie sicher, dass Sie die Leistung Ihres Shops st\u00e4ndig \u00fcberwachen und sicherstellen, dass Sie Ihren Kunden die bestm\u00f6gliche Erfahrung bieten. <\/p>\n Die Quote der Unzufriedenheit mit dem Kundenservice zeigt den Prozentsatz der Kunden, die mit Ihren Antworten unzufrieden sind. Amazon befragt Kunden, um ihre Erfahrungen mit Ihrem Service zu bewerten. Sie haben die M\u00f6glichkeit, die Antworten auf die Umfrage in der Amazon Seller Central herunterzuladen und sie als Gelegenheit zu nutzen, Ihren Service zu verbessern. Der Zweck dieser \u00dcbung ist es, Verk\u00e4ufern dabei zu helfen, St\u00e4rken und Schw\u00e4chen ihrer Leistung zu erkennen. <\/p>\n 3 Wege zur Vermeidung von Unzufriedenheit im Kundenservice<\/strong><\/p>\n 1. Formulieren Sie die perfekte Antwort<\/p>\n Achten Sie auf Ihren Tonfall, wenn Sie einem Kunden antworten – h\u00f6ren Sie darauf, wie der Kunde mit Ihnen spricht, um zu erkennen, ob Sie einen lockeren oder formellen Ansatz w\u00e4hlen. H\u00f6ren Sie mit der Absicht zu, zu verstehen, und nicht mit der Absicht zu antworten, wenn Sie die perfekte Antwort formulieren. Zeigen Sie Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen. Ein Trick, um Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen zu entwickeln, besteht darin, dass Sie Ihre Antwort noch einmal durchlesen und sich fragen, wie Sie sich f\u00fchlen w\u00fcrden, wenn Sie der Empf\u00e4nger der Nachricht w\u00e4ren. Stellen Sie sicher, dass Sie sich entschuldigen. Seien Sie pr\u00e4gnant und verwenden Sie eine klare Formatierung, damit Ihre Nachricht leicht zu lesen und zu verstehen ist. Skizzieren Sie die Schritte, die unternommen werden, um das Problem des Kunden zu l\u00f6sen. Wenn ein Kunde wei\u00df, was er zu erwarten hat, wird er keine Zweifel mehr an Ihrem Service haben. <\/p>\n 2. Personalisieren Sie Ihre Antworten<\/p>\n Bleiben Sie bei Ihren Interaktionen menschlich und behandeln Sie jeden Kunden wie ein Individuum. Sprechen Sie den Kunden mit seinem Namen an, anstatt ihn nur mit dem Firmennamen anzusprechen. Kennen Sie die Bestellhistorie Ihres Kunden und wissen Sie, ob er schon einmal mit Ihrem Team interagiert hat. Wenn Sie auf internationalen Marktpl\u00e4tzen verkaufen, f\u00fcgen Sie lokalisierte Informationen hinzu, die dem Kunden vertraut sind. Es gibt Unterschiede in den Details, die Sie mit internationalen Kunden kommunizieren, z.B. lokalisierte Ma\u00dfe, Sprache, W\u00e4hrung, Lieferung und R\u00fcckgabe. <\/p>\n 3. Antizipieren Sie Ihre Kundenanfragen<\/p>\n Wenn Sie die Probleme Ihrer Kunden l\u00f6sen k\u00f6nnen, bevor diese sich an Ihr Unternehmen wenden m\u00fcssen, werden Ihre Kunden ein besseres Erlebnis haben. Nutzen Sie Ihre Produktangebote, um es Ihren Kunden leicht zu machen. Je unkomplizierter der Kaufprozess ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass er bei Ihnen kauft und desto weniger wahrscheinlich ist es, dass er Ihr Support-Team kontaktieren muss. Seien Sie transparent in Bezug auf Ihre R\u00fcckgaberichtlinien – reduzieren Sie die Anzahl der R\u00fcckfragen, indem Sie diese in Ihren Produktlisten deutlich sichtbar machen. Damit beseitigen Sie jegliche Unsicherheit \u00fcber Ihr Unternehmen und ersparen Ihren Mitarbeitern den Umgang mit ver\u00e4rgerten Kunden. Stellen Sie sicher, dass Sie auch Ihre Liefer- und Versandinformationen detailliert darlegen und sie f\u00fcr den Kunden leicht zug\u00e4nglich machen. <\/p>\n F\u00fcgen Sie alle Informationen oder Bedienungsanleitungen ein, die dazu dienen, das Z\u00f6gern beim Klicken auf die Schaltfl\u00e4che Kaufen zu beseitigen – helfen Sie Ihren Kunden, das Produkt zu kaufen, das sie gesucht haben, und hoffentlich noch viele weitere in Zukunft.<\/p>\n Um die Buy Box h\u00e4ufiger zu gewinnen, m\u00fcssen Sie hohe operative Standards aufrechterhalten, so dass Sie entweder der alleinige Gewinner der Buy Box sind oder im Wettbewerb um einen hohen Buy Box-Anteil<\/a> spielen. Positionieren Sie Ihr Unternehmen so, dass Sie mehr Umsatz und h\u00f6here Gewinne erzielen, indem Sie auf die Variablen einwirken, die Sie kontrollieren k\u00f6nnen. Die Aufgabe besteht darin, mit dem besten Preis zu konkurrieren und den Amazon-Kunden das bestm\u00f6gliche Erlebnis zu bieten. Setzen Sie auf Ihre St\u00e4rken und machen Sie mehr Gewinn. <\/p>\n _______________________________________________________________________________<\/span><\/p>\n Repricer.com ist die ultimative Software zur Preisanpassung bei Amazon, mit der Sie sofort auf Ver\u00e4nderungen auf dem Markt reagieren und Ihren Mitbewerbern einen Schritt voraus sein k\u00f6nnen. Starten Sie noch heute eine kostenlose Testversion und gewinnen Sie die Buy Box. <\/p>\nAmazon-Kundenmetriken, die den Gewinn der Buy Box beeinflussen<\/h2>\n
1. Verk\u00e4ufer-Bewertung<\/h3>\n
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2. Lagerbestand<\/h3>\n
3. Kontakt Reaktionszeit<\/h3>\n
Die neuen Amazon-Kundenmetriken<\/h2>\n
1. Unzufriedenheit mit der R\u00fcckgabe<\/h3>\n
2. Unzufriedenheitsrate beim Kundenservice<\/h3>\n
Gewinnen Sie die Buy Box<\/h3>\n