El secreto para ganar la Buy Box no reside en descifrar el algoritmo secreto de Amazon, sino en alcanzar un alto nivel operativo y vender a un precio competitivo. Las m\u00e9tricas de rendimiento de Amazon ponen de relieve el peso que Amazon otorga a su filosof\u00eda de ofrecer una gran experiencia al cliente. El cliente est\u00e1 en el centro de casi todas las m\u00e9tricas de Amazon, desde la experiencia del cliente, la asistencia, el Feedback hasta el cumplimiento. <\/p>\n
Los vendedores online tienen que estar a la altura de su servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/a> si quieren ganar la Buy Box. Echemos un vistazo a las m\u00e9tricas de rendimiento del cliente que aumentar\u00e1n tus posibilidades de ganar la Buy Box. <\/p>\n Amazon mide la Valoraci\u00f3n del Vendedor combinando tus m\u00e9tricas de cliente con las opiniones del vendedor. Tu valoraci\u00f3n de vendedor tiene que estar lo m\u00e1s cerca posible de 100. Yo recomendar\u00eda 95 como objetivo m\u00ednimo para los vendedores profesionales. <\/p>\n \u00bfEn qu\u00e9 consiste tu valoraci\u00f3n de vendedor?<\/strong><\/p>\n A cada uno de tus pedidos de los \u00faltimos 365 d\u00edas se le asigna una puntuaci\u00f3n, denominada Puntuaci\u00f3n de Calidad del Pedido. Si un pedido se cumple sin problemas, recibe 100 puntos. El nivel de experiencia del cliente que proporcionas se punt\u00faa en una escala de 0 a 100. Los pedidos m\u00e1s recientes que recibas tendr\u00e1n el mayor impacto en tu puntuaci\u00f3n global. <\/p>\n Amazon analizar\u00e1 tu rendimiento en funci\u00f3n de una combinaci\u00f3n de las siguientes m\u00e9tricas:<\/p>\n Se asigna una Puntuaci\u00f3n de Calidad de Pedido a cada pedido de los \u00faltimos 365 d\u00edas, que se relaciona directamente con tu m\u00e9trica de Porcentaje de Pedido Perfecto (POP). La puntuaci\u00f3n POP cuenta los pedidos que han sido aceptados, procesados y cumplidos a la perfecci\u00f3n. Pierdes puntos si tu pedido tiene alg\u00fan problema, un env\u00edo tard\u00edo supondr\u00e1 0 puntos y las reclamaciones de la A a la Z pueden dar lugar a una puntuaci\u00f3n negativa de -500. Cuando hay varios problemas, se contabiliza el m\u00e1s significativo. Amazon calcula el \u00edndice teniendo en cuenta la puntuaci\u00f3n total de la calidad de los pedidos de los \u00faltimos 365 d\u00edas y divide ese n\u00famero por el total de tus pedidos. <\/p>\n Aunque el Nivel de existencias tambi\u00e9n puede considerarse una m\u00e9trica de cumplimiento, lo he a\u00f1adido aqu\u00ed por el elemento de experiencia del cliente. Tu comprador no estar\u00e1 contento si no puedes proporcionarle los productos que necesita. Muchas personas pueden estar comprando un producto popular, todas al mismo tiempo, y si las existencias son escasas se quedar\u00e1n sin \u00e9l y tendr\u00e1n una experiencia negativa con tu tienda. <\/p>\n Las amenazas potenciales que plantea el bajo nivel de existencias<\/strong><\/p>\n La amenaza obvia es que, si las existencias son bajas, perder\u00e1s ventas frente a un competidor que tenga el inventario necesario. Amazon te impedir\u00e1 ganar la Buy Box si tus existencias son bajas e insuficientes para satisfacer la demanda. Si se cancela una venta debido al bajo nivel de existencias, esto afectar\u00e1 a tu cuenta de dos maneras: en primer lugar, repercutir\u00e1 en tu Tasa de Cancelaci\u00f3n Previa a la Realizaci\u00f3n y, en segundo lugar, es probable que tu cliente deje una opini\u00f3n negativa sobre tu tienda. No necesitas una cantidad excesiva de existencias para cumplir esta m\u00e9trica, pero s\u00e9 consciente de las tendencias de compra de tus compradores y gestiona el inventario de tus productos m\u00e1s populares para satisfacer sus demandas. <\/p>\n Los vendedores deben responder a las consultas de los clientes en un plazo de 24 horas seg\u00fan el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de Amazon. Los vendedores ser\u00e1n penalizados por responder tarde y por no responder a las consultas de los clientes. El m\u00ednimo <\/strong>objetivo <\/strong>para los vendedores de Amazon es enviar el 90 por ciento de sus respuestas en 24 horas, incluidos fines de semana y festivos nacionales. Amazon calcula los tiempos medios de respuesta en 7, 30 y 90 d\u00edas y compara tu velocidad de respuesta con la de tus competidores. <\/p>\n Puntuaci\u00f3n alta en Tiempos de respuesta de los contactos<\/strong><\/p>\n Seg\u00fan un estudio de Amazon, los clientes que reciben una respuesta en el plazo de 24 horas dejan un 50% menos de comentarios negativos<\/a> que los que reciben una respuesta m\u00e1s tard\u00eda. Por eso tienes que acelerar tus tiempos de respuesta, manteniendo al mismo tiempo un nivel de servicio de alta calidad. <\/p>\n Ten en cuenta tus tiempos de respuesta. Si has respondido aunque s\u00f3lo sea al 10% de las consultas de tus clientes fuera de la pauta de 24 horas, corres el riesgo de que te impidan ganar la Buy Box. Ten en cuenta que cada mensaje de cliente que recibas se incluye en la m\u00e9trica Tiempo de respuesta del cliente. Si tienes alg\u00fan ticket de soporte no v\u00e1lido, selecciona \u201cMarcar como no se necesita respuesta\u201d en tu cuenta de vendedor de Amazon, o en un servicio de ayuda de soporte al cliente de comercio electr\u00f3nico, puedes cerrar el ticket sin enviarlo: esto cerrar\u00e1 el mensaje en Amazon y garantizar\u00e1 que el mensaje no tenga ning\u00fan impacto en tus \u00edndices de respuesta. <\/p>\n El futuro se acerca r\u00e1pidamente<\/strong><\/p>\n Los minoristas online deben mirar siempre hacia el futuro. Los clientes disponen de nuevas v\u00edas para ponerse en contacto con los equipos de asistencia, sobre todo con la aparici\u00f3n de los canales sociales como centros de asistencia. Forrester inform\u00f3 en \u201cUnraveling The Social Technology Web\u201d, que el 74% de los clientes que se ponen en contacto con empresas a trav\u00e9s de los medios sociales esperan una respuesta en menos de una hora. Esto nos lleva a pensar que es probable que el plazo de 24 horas de Amazon para responder a las consultas de los clientes se reduzca en un futuro pr\u00f3ximo. <\/p>\n Cuando el servicio de atenci\u00f3n al cliente para el comercio electr\u00f3nico se mueve en la direcci\u00f3n de las respuestas en tiempo real, esto puede afectar al vendedor del mercato de dos maneras. Un cambio que se producir\u00e1 es que Amazon reducir\u00e1 el tiempo de respuesta recomendado. Sin embargo, lo que tendr\u00e1 un impacto m\u00e1s inmediato es que tus clientes se est\u00e1n acostumbrando a respuestas casi instant\u00e1neas en otros canales: esto significa que cuanto m\u00e1s tiempo tengan que esperar para recibir una respuesta, m\u00e1s probable ser\u00e1 que dejen una opini\u00f3n negativa, aunque hayas respondido dentro de las 24 horas recomendadas. <\/p>\n \u00bfC\u00f3mo puedes acelerar tus tiempos de respuesta?<\/strong><\/p>\n La forma m\u00e1s sencilla y eficaz de acelerar tu tiempo de respuesta es utilizar plantillas, o respuestas enlatadas. La ventaja de utilizar plantillas para las consultas habituales de los clientes es que puedes eliminar la repetici\u00f3n: escr\u00edbelo una vez en lugar de repetir ese mismo mensaje innumerables veces. Todo vendedor online recibe una monta\u00f1a de consultas de soporte que requieren la misma respuesta, o una similar. Las plantillas son una caracter\u00edstica disponible en el servicio de asistencia de comercio electr\u00f3nico l\u00edder del sector de xSellco. Al automatizar las respuestas a las consultas m\u00e1s comunes, hemos comprobado que las plantillas han reducido a la mitad los tiempos de respuesta cuando se utiliza un m\u00ednimo de cinco plantillas. <\/p>\n Amazon comenz\u00f3 a realizar pruebas beta de la Tasa de Insatisfacci\u00f3n de Devoluciones y la Tasa de Insatisfacci\u00f3n del Cliente en agosto de 2016. Al igual que las m\u00e9tricas de cliente establecidas, se cree que estas nuevas m\u00e9tricas influyen en tu capacidad para ganar la caja de compra. Al observar estas m\u00e9tricas, puedes ver claramente c\u00f3mo se intensifica la atenci\u00f3n de Amazon a la experiencia del cliente. <\/p>\n La Tasa de Insatisfacci\u00f3n por Devoluci\u00f3n mide el total de solicitudes de devoluci\u00f3n v\u00e1lidas de los clientes que no han recibido respuesta en 48 horas, han sido rechazadas incorrectamente o han recibido una opini\u00f3n negativa. Los clientes esperan poder devolver f\u00e1cilmente sus compras y recibir una respuesta r\u00e1pida con una resoluci\u00f3n \u00e1gil. El objetivo es responder a tus clientes m\u00e1s r\u00e1pidamente y reducir las opiniones negativas, las disputas y las reclamaciones. <\/p>\n Consejos para evitar la Tasa de Insatisfacci\u00f3n por Devoluci\u00f3n<\/strong><\/p>\n De nuevo, tienes que acelerar los tiempos de respuesta para satisfacer las expectativas de tu cliente. Adem\u00e1s de la rapidez, puedes reducir los comentarios negativos acerc\u00e1ndote a tu cliente, disculp\u00e1ndote y trabajando para solucionar el problema. El camino al coraz\u00f3n de tu cliente suele ser el acercamiento humano. Seg\u00fan un estudio realizado por la Universidad de Nottingham, las personas tienen el doble de probabilidades de perdonar a<\/a> una empresa que se disculpa que a las que ofrecen una compensaci\u00f3n. Amazon castigar\u00e1 a cualquier vendedor que ofrezca incentivos a cambio de una opini\u00f3n positiva. Si recibes una opini\u00f3n negativa y deseas impugnarla ante Amazon, debes demostrar que has realizado el trabajo necesario para resolver el problema. Evita tener problemas recurrentes con tus clientes, ya que Amazon no ver\u00e1 con buenos ojos tu tienda. Aseg\u00farate de que controlas constantemente el rendimiento de tu tienda y de que ofreces la mejor experiencia posible a tus clientes. <\/p>\n El \u00cdndice de Insatisfacci\u00f3n del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente revela el porcentaje de clientes que est\u00e1n insatisfechos con tus respuestas. Amazon encuesta a los clientes para evaluar su experiencia con tu servicio. Tienes la posibilidad de descargar las respuestas de la encuesta en Amazon Seller Central y utilizarlas como una oportunidad para mejorar tu servicio. El objetivo de este ejercicio es ayudar a los vendedores a identificar los puntos fuertes y d\u00e9biles de su rendimiento. <\/p>\n 3 formas de evitar la insatisfacci\u00f3n del servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/strong><\/p>\n 1. Elabora la respuesta perfecta<\/p>\n Ten en cuenta tu tono de voz cuando respondas a un cliente: escucha c\u00f3mo te habla y esto te informar\u00e1 sobre si adoptas un enfoque informal o formal. Escucha con la intenci\u00f3n de comprender, m\u00e1s que con la intenci\u00f3n de responder cuando elabores la respuesta perfecta. Muestra empat\u00eda. Un truco para desarrollar la empat\u00eda es leer tu respuesta y preguntarte c\u00f3mo te har\u00eda sentir el mensaje si t\u00fa fueras el destinatario. Aseg\u00farate de disculparte. S\u00e9 conciso y utiliza un formato claro para que tu mensaje sea f\u00e1cil de leer y comprender. Esboza los pasos que se est\u00e1n dando para resolver el problema del cliente. Cuando un cliente sabe lo que puede esperar, se disipan las dudas que pueda tener sobre tu servicio. <\/p>\n 2. Personaliza tus respuestas<\/p>\n Sigue adoptando un enfoque humano en tus interacciones y trata a cada cliente como a un individuo. H\u00e1blales de t\u00fa a t\u00fa, en lugar de la frialdad del nombre de la empresa por s\u00ed solo. Conoce el historial de pedidos de tu cliente y s\u00e9 consciente de las interacciones previas que haya podido tener con tu equipo. Cuando vendas en mercadillos internacionales, incluye informaci\u00f3n localizada que les resulte familiar. Hay variaciones en los detalles que comunicas a los consumidores internacionales que incluyen: medidas localizadas, idioma, moneda, entrega y devoluciones locales. <\/p>\n 3. Anticipa las consultas de tus clientes<\/p>\n Si puedes resolver los problemas de los clientes antes de que necesiten ponerse en contacto con tu empresa, los clientes disfrutar\u00e1n de una mejor experiencia. Utiliza tus listados de productos para facilitar las cosas a tus clientes. Cuanto m\u00e1s sencillo sea el proceso de compra, m\u00e1s probable ser\u00e1 que te compren, y menos probable ser\u00e1 que necesiten ponerse en contacto con tu equipo de asistencia. S\u00e9 transparente con tu pol\u00edtica de devoluciones: reduce el volumen de consultas haci\u00e9ndola claramente visible en tus listados de productos. Esto eliminar\u00e1 cualquier incertidumbre sobre tu empresa y evitar\u00e1 que tus agentes tengan que tratar con clientes enfadados. Aseg\u00farate tambi\u00e9n de exponer detalladamente tu informaci\u00f3n de entrega y env\u00edo, y hazla f\u00e1cilmente accesible al cliente. <\/p>\n Incluye cualquier informaci\u00f3n, o gu\u00edas de usuario, que sirvan para eliminar cualquier vacilaci\u00f3n a la hora de pulsar el Bot\u00f3n Comprar: ayuda a tus clientes a comprar el producto que han buscado y, con suerte, muchos m\u00e1s en el futuro.<\/p>\n Para ganar la Buy Box m\u00e1s a menudo, debes mantener unos est\u00e1ndares operativos elevados, de modo que o bien seas el \u00fanico ganador de la Buy Box, o bien est\u00e9s jugando competitivamente por una alta cuota de Buy Box<\/a>. Posiciona tu negocio para conseguir m\u00e1s ventas y mayores beneficios, actuando sobre las variables que puedes controlar. La tarea consiste en competir al mejor precio y ofrecer la mejor experiencia posible a los clientes de Amazon. Trabaja seg\u00fan tus puntos fuertes y obt\u00e9n m\u00e1s beneficios. <\/p>\n _______________________________________________________________________________<\/span><\/p>\n Repricer.com es lo \u00faltimo en software de cambio de precios de Amazon, que te permite reaccionar instant\u00e1neamente a los cambios del mercato y adelantarte a tus competidores. Empieza hoy mismo una prueba gratuita y gana la Buy Box. <\/p>\nM\u00e9tricas de los clientes de Amazon que influyen para ganar la Buy Box<\/h2>\n
1. Valoraci\u00f3n del vendedor<\/h3>\n
\n
2. Nivel de existencias<\/h3>\n
3. Tiempo de respuesta del contacto<\/h3>\n
Las nuevas m\u00e9tricas de clientes de Amazon<\/h2>\n
1. Tasa de insatisfacci\u00f3n por devoluci\u00f3n<\/h3>\n
2. Tasa de insatisfacci\u00f3n del servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/h3>\n
Gana la Caja de la Compra<\/h3>\n