En tant que vendeur Amazon existant, vous pouvez consulter votre ODR et t\u00e9l\u00e9charger votre rapport d’ODR dans \u00ab\u00a0Sant\u00e9 du compte\u00a0\u00bb sous l’onglet Performances dans Amazon Seller Central.<\/p>\n\n
Les 3 \u00e9l\u00e9ments qui composent le taux de d\u00e9fectuosit\u00e9 des commandes sur Amazon<\/h2>\n\nTaux de feedback n\u00e9gatif<\/h3>\n\n
Il s’agit du pourcentage de vos commandes recevant des feedbacks n\u00e9gatifs sur une p\u00e9riode donn\u00e9e de 60 jours (sur la base des dates de commande et non des dates de r\u00e9ception des feedbacks). Amazon consid\u00e8re que les \u00e9valuations \u00e0 une ou deux \u00e9toiles sont n\u00e9gatives. <\/p>\n\n
Pour en savoir plus, rendez-vous dans la rubrique \u00a0\u00bb Surveiller la sant\u00e9 de votre compte \u00a0\u00bb ou \u00a0\u00bb Gestionnaire de feedback \u00a0\u00bb sur Amazon Seller Central.<\/p>\n\n
Taux de r\u00e9clamation de la garantie A \u00e0 Z<\/h3>\n\n
Il s’agit du pourcentage de vos commandes pr\u00e9sentant une r\u00e9clamation pertinente sur une p\u00e9riode donn\u00e9e de 60 jours. Les r\u00e9clamations qui peuvent affecter votre taux de d\u00e9fectuosit\u00e9 des commandes Amazon sont les suivantes : <\/p>\n\n
- les r\u00e9clamations d’acheteurs pour lesquelles Amazon consid\u00e8re que vous \u00eates responsable<\/li>
- l’acheteur pr\u00e9tend que vous avez rembours\u00e9<\/li>
- r\u00e9clamations de l’acheteur lorsque vous ou Amazon avez annul\u00e9 la commande<\/li>
- r\u00e9clamations d’acheteurs en instance de recours<\/li><\/ul>\n\n
Pour en savoir plus, consultez la rubrique \u00ab\u00a0R\u00e9clamations de garantie d’Amazon de A \u00e0 Z\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0G\u00e9rer les r\u00e9clamations de A \u00e0 Z\u00a0\u00bb sur Amazon Seller Central.<\/a><\/p>\n\n
Taux de r\u00e9trofacturation des cartes de cr\u00e9dit<\/h3>\n\n
Il s’agit du pourcentage de vos commandes qui ont fait l’objet d’une r\u00e9trofacturation par carte de cr\u00e9dit en raison d’un probl\u00e8me li\u00e9 \u00e0 votre produit au cours de la p\u00e9riode concern\u00e9e.<\/p>\n\n
Pour en savoir plus, consultez la rubrique \u00ab\u00a0R\u00e9pondre \u00e0 une r\u00e9clamation de r\u00e9trofacturation\u00a0\u00bb sur Amazon Seller Central.<\/p>\n\n
8 fa\u00e7ons efficaces d’am\u00e9liorer le taux de d\u00e9fectuosit\u00e9 de vos commandes sur Amazon<\/h2>\n\n
![\"les](\"\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/ways-to-improve-order-defect-rate-1024x683.jpg\")
<\/figure>\n\nVoici huit fa\u00e7ons d’am\u00e9liorer votre ODR, en plus des actions sp\u00e9cifiques que vous pouvez entreprendre dans Amazon Seller Central.<\/p>\n\n
Si votre ODR est de 0,9 %, essayez de le faire baisser et de l’\u00e9loigner de 1 %. Si votre ODR est sup\u00e9rieur \u00e0 1 % et que vous rencontrez d\u00e9j\u00e0 des probl\u00e8mes avec Amazon, vous devriez tout de m\u00eame suivre ce guide pour am\u00e9liorer vos chances de rester en dessous d’un taux de d\u00e9fectuosit\u00e9 des commandes Amazon de 1 % lorsque vous reviendrez dans le jeu. En outre, en corrigeant les raisons pour lesquelles vos clients ont \u00e9t\u00e9 insatisfaits, vous montrez \u00e0 Amazon que vous avez apport\u00e9 ou que vous apportez des am\u00e9liorations pour \u00e9viter qu’un ODR de 1 % ou plus ne se reproduise. Amazon accorde actuellement aux vendeurs un d\u00e9lai de 17 jours pour apporter des am\u00e9liorations. <\/p>\n\n
1. Tenez compte de la qualit\u00e9 de votre produit<\/h3>\n\n
Prenez du recul et examinez votre produit objectivement. Ce que vous vendez est-il vraiment un produit de haute qualit\u00e9 ? L’ach\u00e8teriez-vous personnellement et en seriez-vous satisfait ? Soyez honn\u00eate avec vous-m\u00eame et voyez si vous pouvez faire quelque chose pour am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de ce que vous vendez. Si vous vendez un produit de qualit\u00e9 inf\u00e9rieure ou un produit mal emball\u00e9, vous risquez de provoquer le m\u00e9contentement des clients, ce qui aura une incidence sur votre PDR. <\/p>\n\n
2. Regardez vos feedbacks n\u00e9gatifs existants et vos r\u00e9clamations de A \u00e0 Z sur Amazon.<\/h3>\n\n
Analysez ce qui n’a pas fonctionn\u00e9 et r\u00e9solvez les probl\u00e8mes. Si vous le pouvez, r\u00e9pondez aux clients d\u00e8s que possible en leur pr\u00e9sentant vos excuses, en leur donnant des explications ou en leur proposant quelque chose qui puisse les aider \u00e0 r\u00e9soudre leur probl\u00e8me. Ne tardez pas \u00e0 r\u00e9pondre aux clients. Faites-le d\u00e8s que vous le pouvez, en faisant preuve d’humilit\u00e9 et en vous montrant serviable. <\/p>\n\n
Quand Amazon supprimera-t-il les feedbacks qui affectent le taux de d\u00e9fectuosit\u00e9 de ma commande ?<\/h4>\n\n
Amazon n’a pas tendance \u00e0 supprimer les Feedback, mais il envisage de le faire dans certaines circonstances. Il s’agit de<\/p>\n\n
- Lorsque le Feedback de l’acheteur contient des mots blasph\u00e9matoires ou obsc\u00e8nes<\/li>
- Lorsque le Feedback de l’acheteur contient des informations personnelles sur le vendeur, telles qu’un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone ou une adresse \u00e9lectronique.<\/li>
- Lorsque l’ensemble d’un commentaire d’acheteur est per\u00e7u comme un simple avis sur un produit. Si l’avis contient des commentaires sur votre service, il est peu probable qu’il soit supprim\u00e9 par Amazon. <\/li><\/ul>\n\n
Vous pouvez demander la suppression des feedbacks contenant les \u00e9l\u00e9ments ci-dessus via le \u00a0\u00bb Gestionnaire de feedbacks \u00a0\u00bb sur Amazon Seller Central.<\/p>\n\n
3. Examinez les feedbacks et les commentaires de vos clients.<\/h3>\n\n
En tant que vendeur sur Amazon, vous l’avez d\u00e9j\u00e0 fait avec avidit\u00e9, mais cette fois-ci, analysez les feedbacks et les commentaires de plus pr\u00e8s. Recherchez des indices ou des allusions \u00e0 des probl\u00e8mes que vous pourriez rencontrer \u00e0 l’avenir. <\/p>\n\n
Par exemple, un client peut laisser un avis disant qu’il aime votre produit et, au passage, indiquer qu’il y a une petite \u00e9raflure ou une bosse, mais que cela ne le d\u00e9range pas. Il pourrait s’agir d’un probl\u00e8me d’emballage, qui pourrait se transformer en un probl\u00e8me plus important ayant un impact sur le r\u00e8glement des litiges en mati\u00e8re de concurrence, plus tard, avec un autre client. Essayez de d\u00e9couvrir comment la rayure ou la bosse a pu se produire et prenez des mesures pour r\u00e9duire les risques qu’elle se reproduise. <\/p>\n\n
4. Examinez les feedbacks et les avis de vos concurrents<\/h3>\n\n
Il est probable que vous le fassiez d\u00e9j\u00e0, mais cette fois-ci, recherchez les probl\u00e8mes que vos concurrents pourraient rencontrer ou vers lesquels ils se dirigent. Il se peut qu’ils rencontrent des probl\u00e8mes nouveaux pour vous. Y a-t-il une chance que vous ayez le m\u00eame probl\u00e8me ? Prenez des mesures pour r\u00e9duire le risque de rencontrer le m\u00eame probl\u00e8me avec votre produit. <\/p>\n\n
5. Tenez compte de votre calendrier<\/h3>\n\n
Regardez environ 12 mois \u00e0 l’avance. Assurez-vous que toutes les exp\u00e9ditions de vos fournisseurs sont en bon \u00e9tat et ne vous causeront pas de probl\u00e8mes qui pourraient \u00e9ventuellement se traduire par des probl\u00e8mes de livraison \u00e0 vos clients et affecter votre taux de d\u00e9fectuosit\u00e9 des commandes. <\/p>\n\n
Pour les jours f\u00e9ri\u00e9s et les vacances, vous pouvez utiliser le mode vacances d’Amazon. Si vous \u00eates un vendeur Amazon Fulfilment by Merchant (FBM), vous pouvez masquer vos listes pendant ces p\u00e9riodes afin de ne pas recevoir de commandes que vous ne pouvez pas honorer et qui donnent lieu \u00e0 des commentaires n\u00e9gatifs.Y a-t-il des changements saisonniers importants qui se profilent et pour lesquels vous risquez d’\u00eatre particuli\u00e8rement occup\u00e9 ? Pr\u00e9voyez des plans pour y faire face. Des campagnes publicitaires ou de m\u00e9dias sociaux sont-elles pr\u00e9vues ? Assurez-vous d’\u00eatre bien pr\u00e9par\u00e9 et pr\u00eat \u00e0 faire face \u00e0 une \u00e9ventuelle hausse des ventes. <\/p>\n\n
6. V\u00e9rifiez votre contenu<\/h3>\n\n
Ne sautez pas cette \u00e9tape. M\u00eame si vous pensez que le contenu de votre produit sur Amazon – titre, descriptions, photos, vid\u00e9os, infographies, contenu A+ (si votre marque est enregistr\u00e9e aupr\u00e8s d’Amazon) – est vraiment bon. Apr\u00e8s tout, vous avez consacr\u00e9 beaucoup de temps et d’argent \u00e0 l’\u00e9laboration de ce contenu, n’est-ce pas ? Faites maintenant une pause. Examinez votre contenu du point de vue du client. Tous les faits sont-ils exacts ? Avez-vous oubli\u00e9 quelque chose ? <\/p>\n\n
Avez-vous donn\u00e9 au client tout ce qu’il doit savoir sur votre produit ? Vous leur avez parl\u00e9 des caract\u00e9ristiques et des avantages, mais qu’avez-vous omis qui pourrait causer un retour, une r\u00e9clamation ou tout autre probl\u00e8me affectant la satisfaction du client et, par cons\u00e9quent, votre taux de d\u00e9fectuosit\u00e9 des commandes Amazon ? <\/p>\n\n
Par exemple, et bien s\u00fbr, nous ne savons pas quel est votre produit, mais avez-vous dit qu’il \u00e9tait imperm\u00e9able alors qu’il n’est en fait qu’\u00e0 l’\u00e9preuve des \u00e9claboussures ? Avez-vous indiqu\u00e9 sa longueur ? Pourquoi n’avez-vous pas inclus une photo de l’arri\u00e8re du produit ? Combien p\u00e8se-t-il ? Avez-vous indiqu\u00e9 le nombre de personnes qu’il peut servir ? Devez-vous donner des conseils sur l’installation et l’utilisation du produit ? <\/p>\n\n
Et que dire de la photographie. Est-elle de bonne qualit\u00e9 ? Les couleurs sont-elles fid\u00e8les \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 ? Le produit est-il pr\u00e9sent\u00e9 sous tous les angles ? Avez-vous utilis\u00e9 des \u00e9chantillons pr\u00e9liminaires pour r\u00e9aliser vos prises de vue ? Si c’est le cas, \u00eates-vous s\u00fbr que vos \u00e9chantillons correspondent aux livraisons en vrac ult\u00e9rieures ? <\/p>\n\n