Le secret pour gagner la Buy Box ne r\u00e9side pas dans le d\u00e9cryptage de l’algorithme secret d’Amazon, mais dans l’atteinte de normes op\u00e9rationnelles \u00e9lev\u00e9es et la vente \u00e0 un prix comp\u00e9titif. Les indicateurs de performance d’Amazon mettent en \u00e9vidence le poids qu’Amazon accorde \u00e0 sa philosophie, qui consiste \u00e0 offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle. Le client est au c\u0153ur de presque tous les indicateurs d’Amazon, qu’il s’agisse de l’exp\u00e9rience client, de l’assistance, du Feedback ou de l’ex\u00e9cution des commandes. <\/p>\n
Les vendeurs en ligne doivent \u00eatre au top de leur support client<\/a> s’ils esp\u00e8rent gagner la Buy Box. Examinons les indicateurs de performance client qui augmenteront vos chances de remporter la Buy Box. <\/p>\n Amazon mesure la note vendeur en combinant vos indicateurs clients et les feedbacks des vendeurs. Votre note vendeur doit \u00eatre aussi proche de 100 que possible – je recommanderais 95 comme objectif minimum pour les vendeurs professionnels. <\/p>\n En quoi consiste votre \u00e9valuation du vendeur ?<\/strong><\/p>\n Chacune de vos commandes pass\u00e9es au cours des 365 derniers jours se voit attribuer une note, appel\u00e9e note de qualit\u00e9 de la commande. Si une commande est ex\u00e9cut\u00e9e sans probl\u00e8me, elle re\u00e7oit 100 points. Le niveau d’exp\u00e9rience client que vous offrez est \u00e9valu\u00e9 sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 100. Les commandes les plus r\u00e9centes que vous avez re\u00e7ues auront le plus d’impact sur votre score global. <\/p>\n Amazon analysera vos performances sur la base d’une combinaison des param\u00e8tres suivants :<\/p>\n Une note de qualit\u00e9 de commande est attribu\u00e9e \u00e0 chaque commande des 365 derniers jours, qui est directement li\u00e9e \u00e0 votre pourcentage de commandes parfaites (POP). Le score POP comptabilise les commandes qui ont \u00e9t\u00e9 accept\u00e9es, trait\u00e9es et ex\u00e9cut\u00e9es \u00e0 la perfection. Vous perdez des points si votre commande rencontre un probl\u00e8me, une exp\u00e9dition tardive entra\u00eene 0 point et les r\u00e9clamations de A \u00e0 Z peuvent entra\u00eener un score n\u00e9gatif de -500. En cas de probl\u00e8mes multiples, c’est le probl\u00e8me le plus important qui est pris en compte. Amazon calcule le taux en examinant le total des scores de qualit\u00e9 des commandes pour les 365 derniers jours et en divisant ce nombre par le nombre total de vos commandes. <\/p>\n Bien que le niveau de stock puisse \u00e9galement \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 comme un indicateur d’ex\u00e9cution, je l’ai ajout\u00e9 ici pour l’aspect de l’exp\u00e9rience client. Votre acheteur ne sera pas satisfait si vous ne pouvez pas lui fournir les produits dont il a besoin. De nombreuses personnes peuvent \u00eatre \u00e0 la recherche d’un produit populaire, toutes en m\u00eame temps, et si les stocks sont faibles, elles manqueront leur coup et auront une exp\u00e9rience n\u00e9gative avec votre magasin. <\/p>\n Les menaces potentielles li\u00e9es \u00e0 la faiblesse des stocks<\/strong><\/p>\n La menace \u00e9vidente est que, si les stocks sont faibles, vous perdrez des ventes au profit d’un concurrent qui dispose des stocks n\u00e9cessaires. Amazon vous emp\u00eachera de remporter le Buy Box si vos stocks sont faibles et insuffisants pour r\u00e9pondre \u00e0 la demande. Si une vente est annul\u00e9e en raison de la faiblesse des stocks, cela affectera votre compte de deux mani\u00e8res ; d’une part, cela aura un impact sur votre taux d’annulation avant ex\u00e9cution et, d’autre part, votre client sera susceptible de laisser un feedback n\u00e9gatif sur votre boutique. Vous n’avez pas besoin d’un stock excessif pour atteindre cet objectif, mais soyez attentif aux tendances d’achat de vos acheteurs et g\u00e9rez les stocks de vos produits les plus populaires de mani\u00e8re \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 leurs demandes. <\/p>\n Les vendeurs doivent r\u00e9pondre aux questions des clients dans un d\u00e9lai de 24 heures, conform\u00e9ment \u00e0 l’accord de niveau de service (SLA) d’Amazon. Les vendeurs seront p\u00e9nalis\u00e9s en cas de r\u00e9ponse tardive ou d’absence de r\u00e9ponse aux demandes des clients. Le minimum <\/strong>cible <\/strong>pour les vendeurs d’Amazon est d’envoyer 90 % de leurs r\u00e9ponses dans les 24 heures, y compris les week-ends et les jours f\u00e9ri\u00e9s. Amazon calcule les d\u00e9lais de r\u00e9ponse moyens sur 7 jours, 30 jours et 90 jours et compare votre vitesse de r\u00e9ponse \u00e0 celle de vos concurrents. <\/p>\n Un score \u00e9lev\u00e9 pour les d\u00e9lais de r\u00e9ponse aux contacts<\/strong><\/p>\n Selon une \u00e9tude d’Amazon, les clients qui re\u00e7oivent une r\u00e9ponse dans les 24 heures laissent 50 % de commentaires n\u00e9gatifs en moins<\/a>, par rapport \u00e0 ceux qui re\u00e7oivent une r\u00e9ponse plus tardive. C’est pourquoi vous devez acc\u00e9l\u00e9rer vos d\u00e9lais de r\u00e9ponse tout en maintenant un niveau de service de haute qualit\u00e9. <\/p>\n Soyez attentif \u00e0 vos d\u00e9lais de r\u00e9ponse. Si vous avez r\u00e9pondu ne serait-ce qu \u00ab \u00e0 10 % des demandes de vos clients en dehors du d\u00e9lai de 24 heures, vous risquez de ne pas pouvoir remporter la Buy Box. Sachez que chaque message client que vous recevez est pris en compte dans l \u00bb \u00e9valuation du temps de r\u00e9ponse des clients. Si vous avez des tickets d’assistance non valides, s\u00e9lectionnez \u00ab Marquer comme ne n\u00e9cessitant pas de r\u00e9ponse \u00bb dans votre compte vendeur Amazon, ou dans un service d’assistance client de commerce \u00e9lectronique, vous pouvez fermer le ticket sans l’envoyer – cela fermera le message dans Amazon et garantira que le message n’a pas d’impact sur vos taux de r\u00e9ponse. <\/p>\n L’avenir approche \u00e0 grands pas<\/strong><\/p>\n Les d\u00e9taillants en ligne doivent toujours se tourner vers l’avenir. Les clients disposent de nouveaux moyens pour contacter les \u00e9quipes d’assistance, en particulier avec l’\u00e9mergence des canaux sociaux en tant que centres d’assistance. Forrester a rapport\u00e9 dans \u00ab\u00a0Unraveling The Social Technology Web\u00a0\u00bb que 74 % des clients qui contactent des entreprises sur les m\u00e9dias sociaux s’attendent \u00e0 recevoir une r\u00e9ponse en moins d’une heure. Cela nous am\u00e8ne \u00e0 penser que la fen\u00eatre de 24 heures dont dispose Amazon pour r\u00e9pondre aux questions de ses clients va probablement se r\u00e9duire dans un avenir proche. <\/p>\n Lorsque l’assistance \u00e0 la client\u00e8le pour le commerce \u00e9lectronique s’oriente vers des r\u00e9ponses en temps r\u00e9el, cela peut affecter les vendeurs de la place de march\u00e9 de deux mani\u00e8res. D’une part, Amazon r\u00e9duira le temps de r\u00e9ponse recommand\u00e9. Cependant, ce qui aura un impact plus imm\u00e9diat, c’est que vos clients s’habituent de plus en plus \u00e0 des r\u00e9ponses quasi-instantan\u00e9es sur d’autres canaux – cela signifie que plus ils doivent attendre pour obtenir une r\u00e9ponse, plus ils sont susceptibles de laisser un feedback n\u00e9gatif, m\u00eame si vous avez r\u00e9pondu dans les 24 heures recommand\u00e9es. <\/p>\n Comment pouvez-vous acc\u00e9l\u00e9rer vos temps de r\u00e9ponse ?<\/strong><\/p>\n Le moyen le plus simple et le plus efficace d’acc\u00e9l\u00e9rer votre temps de r\u00e9ponse est d’utiliser des mod\u00e8les ou des r\u00e9ponses pr\u00e9\u00e9tablies. L’avantage d’utiliser des mod\u00e8les pour les questions courantes des clients est que vous pouvez \u00e9liminer les r\u00e9p\u00e9titions – \u00e9crivez une fois plut\u00f4t que de r\u00e9p\u00e9ter le m\u00eame message un nombre incalculable de fois. Tous les vendeurs en ligne re\u00e7oivent une montagne de demandes d’assistance qui appellent la m\u00eame r\u00e9ponse ou une r\u00e9ponse similaire. Les mod\u00e8les sont une caract\u00e9ristique disponible dans le service d’assistance e-commerce de xSellco, leader sur le march\u00e9. En automatisant les r\u00e9ponses aux questions les plus courantes, nous avons constat\u00e9 que les mod\u00e8les r\u00e9duisaient de moiti\u00e9 les temps de r\u00e9ponse lorsqu’un minimum de cinq mod\u00e8les \u00e9tait utilis\u00e9. <\/p>\n Amazon a commenc\u00e9 \u00e0 tester le taux d’insatisfaction des retours et le taux d’insatisfaction des clients en ao\u00fbt 2016. \u00c0 l’instar des mesures \u00e9tablies pour les clients, ces nouvelles mesures sont cens\u00e9es influer sur votre capacit\u00e9 \u00e0 remporter la bo\u00eete d’achat. En examinant ces indicateurs, vous pouvez clairement voir comment l’attention port\u00e9e par Amazon \u00e0 l’exp\u00e9rience client s’intensifie. <\/p>\n Le taux d’insatisfaction des retours mesure le total des demandes de retour valides des clients qui n’ont pas re\u00e7u de r\u00e9ponse dans les 48 heures, qui ont \u00e9t\u00e9 rejet\u00e9es \u00e0 tort ou qui ont fait l’objet d’un Feedback n\u00e9gatif. Les clients s’attendent \u00e0 pouvoir retourner facilement leurs achats et \u00e0 recevoir une r\u00e9ponse rapide. L’objectif est de r\u00e9pondre plus rapidement \u00e0 vos clients et de r\u00e9duire les feedbacks n\u00e9gatifs, les litiges et les r\u00e9clamations. <\/p>\n Conseils pour \u00e9viter le taux d’insatisfaction des retours<\/strong><\/p>\n L\u00e0 encore, vous devez acc\u00e9l\u00e9rer les temps de r\u00e9ponse afin de r\u00e9pondre aux attentes de vos clients. En plus de la rapidit\u00e9, vous pouvez r\u00e9duire les feedbacks n\u00e9gatifs en tendant la main \u00e0 votre client, en vous excusant et en vous effor\u00e7ant de r\u00e9soudre le probl\u00e8me. Le chemin vers le c\u0153ur de votre client passe le plus souvent par une approche humaine. Selon une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par l’universit\u00e9 de Nottingham, les gens sont deux fois plus enclins \u00e0 pardonner \u00e0<\/a> une entreprise qui s’est excus\u00e9e qu’\u00e0 une entreprise qui a offert une compensation. Amazon sanctionnera tout vendeur qui propose des incitations en \u00e9change de feedbacks positifs. Si vous recevez des feedbacks n\u00e9gatifs et que vous souhaitez les contester aupr\u00e8s d’Amazon, vous devez montrer que vous avez fourni le travail n\u00e9cessaire pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me. \u00c9vitez les probl\u00e8mes r\u00e9currents avec vos clients, car Amazon ne verra pas votre boutique d’un bon \u0153il. Veillez \u00e0 surveiller en permanence les performances de votre boutique et \u00e0 offrir la meilleure exp\u00e9rience possible \u00e0 vos clients. <\/p>\n Le taux d’insatisfaction du service client indique le pourcentage de clients insatisfaits de vos r\u00e9ponses. Amazon m\u00e8ne des enqu\u00eates aupr\u00e8s des clients pour \u00e9valuer leur exp\u00e9rience avec votre service. Vous avez la possibilit\u00e9 de t\u00e9l\u00e9charger les r\u00e9ponses \u00e0 l’enqu\u00eate sur Amazon Seller Central et de les utiliser pour am\u00e9liorer votre service. L’objectif de cet exercice est d’aider les vendeurs \u00e0 identifier les forces et les faiblesses de leurs performances. <\/p>\n 3 fa\u00e7ons d’\u00e9viter l’insatisfaction du service client<\/strong><\/p>\n 1. R\u00e9digez la r\u00e9ponse parfaite<\/p>\n Tenez compte du ton de votre voix lorsque vous r\u00e9pondez \u00e0 un client – \u00e9coutez la fa\u00e7on dont il vous parle et vous saurez si vous adoptez une approche d\u00e9contract\u00e9e ou formelle. \u00c9coutez avec l’intention de comprendre, plut\u00f4t qu’avec l’intention de r\u00e9pondre, lorsque vous \u00e9laborez la r\u00e9ponse parfaite. Faites preuve d’empathie. Une astuce pour d\u00e9velopper l’empathie consiste \u00e0 relire votre r\u00e9ponse et \u00e0 vous demander ce que vous ressentiriez si vous \u00e9tiez le destinataire du message. Veillez \u00e0 vous excuser. Soyez concis et utilisez un formatage clair pour que votre message soit facile \u00e0 lire et \u00e0 comprendre. D\u00e9crivez les mesures prises pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me du client. Lorsqu’un client sait \u00e0 quoi s’attendre, il n’a plus aucun doute sur la qualit\u00e9 de votre service. <\/p>\n 2. Personnalisez vos r\u00e9ponses<\/p>\n Continuez \u00e0 adopter une approche humaine dans vos interactions et traitez chaque client comme un individu. Parlez-leur de nom \u00e0 nom, plut\u00f4t que d’utiliser le seul nom de l’entreprise. Connaissez l’historique des commandes de votre client et soyez au courant de toute interaction ant\u00e9rieure qu’il a pu avoir avec votre \u00e9quipe. Lorsque vous vendez sur des places de march\u00e9 internationales, incluez des informations localis\u00e9es qui leur sont famili\u00e8res. Il existe des variations dans les d\u00e9tails que vous communiquez aux consommateurs internationaux, notamment en ce qui concerne les mesures, la langue, la devise, la livraison et les retours locaux. <\/p>\n 3. Anticipez les questions de vos clients<\/p>\n Si vous pouvez r\u00e9soudre les probl\u00e8mes des clients avant qu’ils n’aient besoin de contacter votre entreprise, ils b\u00e9n\u00e9ficieront d’une meilleure exp\u00e9rience. Utilisez vos listes de produits pour faciliter la t\u00e2che de vos clients. Plus le processus d’achat est simple, plus les clients seront enclins \u00e0 acheter chez vous et moins ils auront besoin de contacter votre \u00e9quipe d’assistance. Soyez transparent en ce qui concerne votre politique de retour : r\u00e9duisez le nombre de demandes en affichant clairement cette politique sur la liste de vos produits. Vous \u00e9liminerez ainsi toute incertitude concernant votre entreprise et \u00e9viterez \u00e0 vos agents d’avoir \u00e0 g\u00e9rer des clients en col\u00e8re. Veillez \u00e9galement \u00e0 pr\u00e9senter en d\u00e9tail les informations relatives \u00e0 la livraison et \u00e0 l’exp\u00e9dition et \u00e0 les rendre facilement accessibles au client. <\/p>\n Incluez toutes les informations ou les guides d’utilisation qui permettent d’\u00e9liminer toute h\u00e9sitation \u00e0 cliquer sur le bouton d’achat – aidez vos clients \u00e0 acheter le produit qu’ils ont recherch\u00e9 et, esp\u00e9rons-le, beaucoup d’autres \u00e0 l’avenir.<\/p>\n Pour gagner plus souvent la Buy Box, vous devez maintenir des normes op\u00e9rationnelles \u00e9lev\u00e9es, de sorte que vous soyez le seul gagnant de la Buy Box ou que vous soyez comp\u00e9titif pour une part \u00e9lev\u00e9e de la Buy Box<\/a>. Positionnez votre entreprise de mani\u00e8re \u00e0 augmenter les ventes et les b\u00e9n\u00e9fices en agissant sur les variables que vous pouvez contr\u00f4ler. Il s’agit d’\u00eatre comp\u00e9titif au meilleur prix et d’offrir la meilleure exp\u00e9rience possible aux clients d’Amazon. Exploitez vos points forts et augmentez vos b\u00e9n\u00e9fices. <\/p>\n _______________________________________________________________________________<\/span><\/p>\n Repricer.com est le meilleur logiciel de repricing Amazon disponible, vous permettant de r\u00e9agir instantan\u00e9ment aux changements du march\u00e9 et de garder une longueur d’avance sur vos concurrents. Faites un essai gratuit d\u00e8s aujourd’hui et gagnez la Buy Box. <\/p>\nLes indicateurs clients d’Amazon qui influencent l’obtention de la Buy Box<\/h2>\n
1. \u00c9valuation du vendeur<\/h3>\n
\n
2. Niveau de stock<\/h3>\n
3. Temps de r\u00e9ponse du contact<\/h3>\n
Les nouvelles mesures de la client\u00e8le d’Amazon<\/h2>\n
1. Taux d’insatisfaction des retours<\/h3>\n
2. Taux d’insatisfaction du service \u00e0 la client\u00e8le<\/h3>\n
Gagnez la Buy Box<\/h3>\n