¿Crees que la suspensión de la cuenta de Amazon es algo raro? Piénselo otra vez. La empresa no toma prisioneros cuando se trata de cuentas de bajo rendimiento y malos actores. En esta guía, Peter Kearns, ex amazoniano y vicepresidente de soluciones para clientes de 180Commerce, desglosa los consejos esenciales sobre cómo evitar y apelar las suspensiones de cuentas de Amazon.
Está bien documentado que Amazon tiene un problema de falsificaciones. De hecho, el 50% de las suspensiones de cuentas en 2017 se debieron a «artículos no auténticos» (o imitaciones). A pesar de ello, una reciente investigación de The Guardian descubrió que el mercato sigue inundado de falsificaciones.
Pero tu cuenta podría correr el riesgo de ser suspendida aunque vendas artículos auténticos. Por esta razón, el mejor ataque es una buena defensa y debes prepararte ahora.
Por qué Amazon elimina los privilegios de venta
Si alguna vez te has encontrado en la desafortunada situación de ser suspendido temporalmente de Amazon, probablemente hayas recibido un correo electrónico como éste:
Fuente: Central de Vendedores de AmazonEs fácil entender por qué un vendedor de Amazon entra inmediatamente en pánico al recibir un mensaje como éste, y parece que Amazon Seller Central es el primer puerto de escala para expresar cualquier preocupación.
Sin embargo, siempre hay una razón detrás de cada suspensión de cuenta. Aquí tienes tres aspectos en los que debes fijarte si te encuentras en esa situación:
1. Mala puntuación del servicio de atención al cliente
Para asegurarse de que sus millones de vendedores de mercados de terceros ofrecen una experiencia excepcional al cliente, Amazon ha establecido los siguientes objetivos de rendimiento:
- Tasa de pedidos defectuosos: has recibido muchas opiniones negativas < 1%.
- Tasa de cancelación previa al cumplimiento: < 2,5%.
- Tasa de retraso en los envíos: < 4%.
Por ejemplo, si te has retrasado en el envío de varios pedidos o has recibido muchas críticas negativas, se te retirarán los privilegios de venta. Amazon tiene una política de tolerancia cero en lo que respecta a la experiencia del cliente, y sigue siendo su principal expectativa como principal mercado online mundial.
Como Peter mencionó en un seminario web que coorganizamos el año pasado, haz un esfuerzo adicional por tu cliente o proporciónale un reembolso o un descuento en su próxima compra si no le has proporcionado la mejor experiencia de cliente posible.Es esa obsesión por la excelencia lo que destacará ante Amazon.
2. Desobedecer las políticas de venta de Amazon
Si uno de tus artículos aparece en la página de productos restringidos, se suspenderá tu cuenta de Amazon. Por ejemplo, debido a las medidas de seguridad infantil, tienes que pedir un permiso especial si quieres incluir hilanderos o bolígrafos de tinta invisible.
3. Falsedad e inautenticidad
También pueden retirarte los privilegios de venta por incluir un artículo no auténtico o falsificado en tu perfil de Amazon. Del mismo modo, si has creado cuentas alternativas para cuando te suspendan, Amazon lo considerará una gran señal de alarma. En este caso, tendrás suerte de que te readmitan.
Cómo evitar la suspensión de la cuenta de Amazon
1. Comprender la base de los principios empresariales de Amazon
Jeff Bezos y su equipo de Amazon crearon 14 principios de liderazgo que han mantenido desde el principio. De forma parecida a unos grandes almacenes que constan de varias concesiones diferentes, hay un determinado estándar que cada vendedor de Amazon debe cumplir para formar parte de la unidad.
Se espera que los vendedores online comprendan los principios por los que se rige Amazon para poder vender en el mercato.
En relación con la suspensión de cuentas de Amazon, los principios que destacan son la obsesión por el cliente, la propiedad, los estándares implacablemente altos y la confianza. Están ahí para ayudar a los vendedores a entender cómo se comunican los amazónicos como una unidad.
Aquí tienes los más destacados para superar la suspensión de la cuenta de Amazon:
2. Tómate en serio las métricas de rendimiento
Amazon tiene grandes expectativas cuando se trata de cumplir sus métricas de rendimiento, que se han establecido a partir de sus principios básicos de liderazgo.
En última instancia, si puedes mantener a flote tus métricas de rendimiento, deberías conseguir librarte de cualquier suspensión. Pero es más fácil decirlo que hacerlo. Aquí tienes tres de las principales métricas que debes vigilar:
- Tasa de pedidos defectuosos: Mide tu capacidad como tienda online para ofrecer una buena experiencia al cliente. Consta de tres componentes: latasa de reclamaciones de garantía A-Z, la tasa de opiniones negativas y la tasa de devoluciones de servicio a corto y largo plazo.
- Entrega puntual: Pedidos autocumplidos que los compradores recibieron a tiempo.
- Tasa de envíos tardíos: El número de pedidos autocumplimentados no confirmados como enviados en la fecha de envío prevista.
Una vez que hayas iniciado sesión en tu cuenta de Amazon, puedes revisar el tablero de salud de tu cuenta:
Fuente: Estrategia CPC3. Vigila tus listados
Dado que varios vendedores pueden ofrecer el mismo producto en Amazon, no es raro que se produzca una anulación del anuncio. Esto ocurre cuando la página de detalles de uno de tus productos muestra información que no has aportado tú, sino que ha sido actualizada por Amazon u otro vendedor.
En otras palabras, la imagen, la descripción o el título fueron cambiados por alguien que también tiene acceso a tu página de detalles. Este tipo de cambio podría provocar el envío de artículos equivocados a los clientes.
Si Amazon se entera de que tus clientes comentan «artículos perdidos» o «artículo equivocado enviado», podría suspender temporalmente tu cuenta. Para controlar esto, los vendedores online deben asegurarse de auditar regularmente todos sus ASIN. Esto demostrará a Amazon que tienes el control de tu tienda online.
Además, determinados productos (cualquier cosa que aparezca en su lista de productos restringidos) requieren el permiso de Amazon para aparecer en la lista. Si descubres que uno de tus productos está prohibido, retirarlo del mercato te ayudará a evitar la suspensión temporal.
Relacionado: 6 análisis de la competencia que se pasan por alto para optimizar el listado de Amazon
4. Mejora tu comunicación
Si hay algo que puedes hacer para evitar la suspensión, es ser comunicativo durante todo el proceso.
En primer lugar, si recibes notificaciones de la política de Amazon en tu cuenta, haz que tu misión sea ser receptivo para que sigas estando en el radar. Por ejemplo, si te envían un recordatorio para que veas una reclamación de un cliente, procura revisarla.
Esto no sólo es importante para tu relación con el equipo de política de Amazon, sino que te dará consejos sobre los productos que potencialmente deberían ser retirados de tu tienda.
Además, procura Pide regularmente a tus clientes que te den su opinión y, a la larga, podrás ofrecerles una experiencia mejor y, con suerte, evitarás que te suspendan en primer lugar.
5. No esperes a que Amazon se ponga en contacto contigo
Debes ser capaz de identificar cualquier problema con tu cuenta y notificarlo a Amazon antes de que tenga que ponerse en contacto contigo. Esto te permitirá ganarte la confianza de la empresa como vendedor y demostrar que reconoces el error que cometiste con tu cuenta.
Si primero recibes esa notificación de suspensión, deberías estar preparado para ponerte en contacto con el administrador de tu cuenta de Amazon. Un punto de contacto es primordial para cuando tengas problemas.
Recuerda que Amazon puede tardar hasta dos días en responder una vez que recurras tu suspensión, lo que podría ser perjudicial para tu negocio.
6. No reinventes la rueda
Amazon es consciente de los vendedores online que se aprovechan de ideas de productos genéricos, así que evita esta estrategia a toda costa. El piggybacking es el proceso de convertirse en un vendedor adicional y simplemente subirse al carro de los anuncios de un vendedor original. La idea subyacente es evitar un largo procedimiento de configuración.
No sólo Amazon vigila esto. Si otros vendedores se dan cuenta de que utilizas sus anuncios, pueden denunciarte por falsificación. Puede que haya gente que alabe esta estrategia de venta internacional, pero si sigues este camino, no te sorprendas si te suspenden la cuenta de Amazon.
7. Busca patrones en tu cuenta
Hay un par de indicadores a los que debes prestar atención si te preocupa que suspendan tu cuenta. En el seminario web, Peter analiza cuatro áreas concretas:
- Devoluciones de clientes: ¿Hay algún producto en particular que recibe más devoluciones que los demás? Esto podría ser una señal de que necesitas retirarlo de tu tienda online.
- Feedback del vendedor: ¿No has resuelto las opiniones negativas recurrentes del vendedor?
- Revisiones de productos: ¿Han expresado los clientes su preocupación por determinados productos que son defectuosos?
8. Trata a Amazon como tu cliente número uno
Recuerda que tu cliente número uno es el propio Amazon. No existe ninguna otra plataforma que te permita llegar a una audiencia de 300 millones de consumidores en todo el mundo a un precio tan reducido. Trata la venta en el mercato de Amazon como un privilegio.
Apelar la suspensión de tu cuenta de Amazon con un plan de acción
Conseguir que se restablezca tu cuenta de Amazon se reduce al plan de acción de tu carta de apelación. Este es el correo electrónico que enviarás al equipo de rendimiento de vendedores de Amazon cuando te suspendan. Es importante recordar que tu estilo de redacción es esencial en el proceso de conseguir que se restablezca tu cuenta de Amazon:
Tenlo en cuenta: no hay garantía de que Amazon restablezca tu cuenta al recibir tu carta de apelación. Si no has aportado una solución viable y una comprensión exhaustiva de tus errores, tu cuenta seguirá suspendida. A continuación te indicamos cómo proceder.
1. Resuelve los tickets de soporte pendientes
Tu primer instinto será ponerte en contacto con alguien para que restablezca tu cuenta lo antes posible, pero primero debes centrarte en solucionar los problemas pendientes. Esto significa responder a todos los tickets de soporte y mantener la salud de tu cuenta.
Al aprovechar una plataforma automatizada como eDesk, tienes la posibilidad de consolidar y gestionar todas las solicitudes de atención al cliente desde un único centro. Esto te permite responder a las consultas de los clientes rápidamente y con mayor eficacia. Con la comodidad de tener todos los tickets en un solo lugar, puedes reaccionar rápidamente a las preguntas de los clientes, proporcionando resoluciones oportunas y satisfactorias.
Recuerda que si tu cuenta ha sido suspendida, esto te expone a un mayor riesgo de que te retiren permanentemente los privilegios de venta. Antes de comunicarte con Amazon, evita cualquier motivo para que dude de tu valía como vendedor.
2. Averigua la causa raíz de tu suspensión
Al igual que en los principios de liderazgo de Amazon, tendrás que encontrar la causa raíz de tu suspensión buceando profundamente en tu cuenta y detectando los principales problemas.
Para auditar con frecuencia tu cuenta, tienes que tomarte cada problema con calma, preguntándote los cinco porqués. Como explica Peter, este proceso consiste en preguntarte continuamente «por qué» hasta que hayas encontrado la raíz del problema.
Por ejemplo:
¿Por qué se ha quejado tu cliente?Por desgracia, su paquete estaba roto.
¿Por qué se rompió el paquete? Se le cayó al conductor de UPS.
¿Por qué se rompió cuando se le cayó? El artículo no estaba correctamente empaquetado.
¿Por qué no estaba bien embalado?El vendedor online no disponía de las instalaciones adecuadas para embalarlo.
Solución: Encuentra un embalaje adecuado para este artículo y prepáralo completamente antes de enviarlo a FBA.
Este ejercicio sirve para todo tipo de problemas que puedas encontrarte en tu etapa como vendedor de Amazon. En última instancia, Amazon quiere saber que comprendes perfectamente la causa raíz de la suspensión de tu cuenta y que, por tanto, tomarás las medidas necesarias que hayas tomado o vayas a tomar para evitar que vuelva a ocurrir.
3. Aborda los problemas en un plan de acción
Una vez que tengas un conocimiento profundo de lo que has hecho para infringir las políticas de Amazon, tienes que elaborar un plan de acción.
Tu formato debe ser el siguiente
Sé específico, profesional y rotundo sobre lo que piensas hacer para evitar que la infracción se repita. Esto significa incluir cada defecto que haya contribuido a tu bajo estatus de vendedor. Por ejemplo, el número de pedidos cancelados, de artículos que faltan o de quejas negativas por Feedback.
Supongamos que recibiste varias críticas negativas sobre un producto concreto y por eso te suspendieron la cuenta. Podrías escribir algo como
Hemos identificado y comprendido que uno de los productos ha resultado insatisfactorio para un subconjunto de nuestros clientes. Por este motivo, lo retiraremos completamente de nuestra tienda de Amazon. Nuestro plan de acción cuando recibamos comentarios negativos sobre otro producto en el futuro será tomar decisiones rápidas para retirarlo. Sin embargo, haremos todo lo posible para evitar ese escenario. Nos esforzamos por tener productos de la máxima calidad en tu mercato.
Del mismo modo, con otros tipos de suspensiones, debes identificar claramente el problema, cómo lo solucionaste inmediatamente y cómo piensas erradicarlo en el futuro. Por ejemplo, si tenías un producto que aparecía en la lista de productos prohibidos de Amazon.
Tras analizar la situación actual en relación con la suspensión de mi cuenta, reconozco en qué me equivoqué. Me retiraron los privilegios de venta porque cometí los siguientes errores:
- He incluido un producto cuya venta y publicación está prohibida en Amazon: un «bolígrafo de tinta invisible».
- No actué dentro del plazo de 48 horas para revisar y eliminar este anuncio que no cumplía las políticas de Amazon.
Una vez evaluadas estas cuestiones, me propongo
- Lee y conoce todos los detalles en la Política de productos restringidos de Amazon
- Prestar más atención a las notificaciones de mi cuenta de Amazon
- Retira inmediatamente de Amazon todos los productos restringidos.
4. Envía el llamamiento a Amazon
Una vez que hayas terminado tu plan de acción para la suspensión de tu cuenta, puedes ir a Central de Vendedores > Rendimiento > Notificaciones de rendimiento > Aviso de suspensión de ubicación > Recurso.
5. Espera una respuesta de Amazon
Entonces sólo queda esperar. Amazon debería tardar hasta 48 horas en darte una respuesta. Muchos creen que conociendo a alguien de dentro puedes obtener una respuesta más rápidamente, pero no es así.
Los vendedores deben esperar que se les contacte por correo electrónico sobre el estado de su cuenta. La cruda realidad es que si un vendedor es suspendido durante 30 días o más, existe la posibilidad de que nunca se le restablezca.
Es importante recordar…
Tanto si eres una empresa de las 500 de Fortune como una pequeña tienda online, Amazon no quiere que vendas en su mercato si no estás dispuesto a ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional.
En última instancia, si comprendes los principios de liderazgo que hay detrás de Amazon, te ayudará a elaborar un marco para tu carta de apelación. Si tienes la suerte de que te readmitan, prepara a tu equipo para los cambios que tengas que hacer: ¡no querrás ser reincidente!
_______________________________________________________________________________
Repricer.com es lo último en software de cambio de precios de Amazon, que te permite reaccionar instantáneamente a los cambios del mercato y adelantarte a tus competidores. Empieza hoy una prueba gratuita y gana la Caja de la Compra.
