No hay nada más frustrante como vendedor de Amazon que ver que te han dejado un Feedback negativo y una valoración baja. Pero antes de preocuparte de que tus anuncios no vuelvan a ver el buzón de compra de Amazon, comprueba si puedes conseguir que se elimine tu feedback negativo de Amazon.
La importancia de las opiniones y reseñas de Amazon
La mayoría de los vendedores en línea conocen los beneficios de una lista cada vez mayor de opiniones de cinco estrellas de clientes satisfechos. Crea una impresión positiva y genera confianza, lo que puede convertir a un buscador en comprador.
Cuando vendes en mercados online, como Amazon, las opiniones positivas de terceros vendedores tienen una importancia añadida que influye decisivamente en tu volumen de ventas: tus posibilidades de ganar la Buy Box de Amazon.
El buzón de compra de Amazon es donde se ofrece a los compradores la posibilidad de «Añadir al carrito» o «Comprar ahora» cuando buscan un producto. Más del 82% de las ventas de Amazon tienen lugar en el buzón de compra de Amazon, así que si tus productos no lo ganan, hay muy pocas posibilidades de que los vean, y mucho menos de que los compren.
Cómo afectan las valoraciones y reseñas de Amazon al rendimiento de Buy Box
Para garantizar una experiencia positiva a sus usuarios, Amazon da mucha importancia al rendimiento de los vendedores a la hora de determinar qué productos aparecen en el buzón de compra.
Los vendedores reciben puntos por los pedidos que se reciben sin problemas y se les recompensa por las valoraciones y reseñas de cinco estrellas con más puntos de rendimiento del vendedor.
Si un vendedor obtiene una valoración negativa (una o dos estrellas), será penalizado y se le restarán puntos. Las penalizaciones por las valoraciones negativas son mayores que las recompensas por las positivas, ¡así que asegúrate de mantenerlas al mínimo!
Qué es la tasa de pedidos defectuosos (ODR)
Amazon utiliza las opiniones negativas para una métrica llamada Tasa de pedidos defectuosos (ODR). La tasa de pedidos defectuosos es la cantidad de opiniones negativas (dos estrellas o menos) dividida por la cantidad de pedidos.
Si la ODR supera el 1%, Amazon podría revocar tus privilegios de vendedor, ¡así que asegúrate de que esto nunca ocurra!
Cómo afecta el Feedback neutral al rendimiento de tu Buzón de Compras
¿Qué pasa con las opiniones neutras de tres estrellas que no son ni positivas ni negativas? La respuesta no sorprendente es que también debes evitarlas.
Amazon evalúa la proporción de valoraciones positivas que recibes en un periodo de 12 meses. Esto significa que todo lo que no sea positivo (cuatro o cinco estrellas) dañará esta métrica.
Cómo eliminar un Feedback negativo
Sabemos que las opiniones negativas y neutras son malas noticias para tus anuncios, así que ¿qué hacer si recibes una?
Primer paso: comprueba que el Feedback negativo es legítimo
Esta es la primera medida que debes tomar cuando recibas una opinión negativa. Si la reseña no ha seguido las directrices de Amazon, la eliminarán y no contará para tu puntuación de rendimiento de vendedor ni para tu ODR.
Directrices de Feedback de Amazon
- Reseñas de productos: Ésta es probablemente la infracción más común de las directrices. Los compradores pueden dejar reseñas de productos en las páginas de productos. El Feedback del vendedor se refiere exclusivamente al rendimiento de tu servicio. Si una opinión incluye referencias tanto al producto como al servicio, la opinión no se eliminará.
- Contenido promocional: Los revisores no pueden promocionar a otros vendedores o sitios web.
- Lenguaje obsceno o abusivo: No es agradable estar en el extremo receptor de esto, pero en realidad es un gran resultado porque puedes hacer que lo eliminen.
- Información personal: Si la opinión permite identificar a algún usuario de Amazon, puede ser retirada.
Si vendes con el servicio de cumplimiento de Amazon(FBA) no tendrás que preocuparte por el almacenamiento del producto, el envío, el embalaje y el servicio de atención al cliente, y esto se refleja en las condiciones de Feedback de Amazon. Del mismo modo, si enviaste el producto utilizando el servicio Comprar Envío, no serás responsable de las opiniones negativas relacionadas con ello.
Si eres un vendedor FBA o utilizas el servicio Comprar Envío y recibes una opinión negativa relacionada con cualquiera de estas cosas, Amazon tachará esta opinión.
Si no utilizas FBA, se tendrá en cuenta el Feedback relativo a cualquier revisión relacionada con el cumplimiento del pedido (envío, embalaje, almacenamiento, etc.).
Puedes solicitar la eliminación de las opiniones que consideres que infringen las directrices de Amazon a través de Feedback Manager.
Asegúrate de no utilizar los canales de atención al cliente «Contacta con nosotros» de Amazon para solicitar la eliminación de opiniones negativas. Esto puede provocar la desactivación de la cuenta.
Segundo paso: ponte en contacto con el revisor
Si no consigues que Amazon elimine la opinión negativa, el siguiente paso es ponerte en contacto con el vendedor para intentar resolver el problema.
No podrás ofrecer un reembolso a cambio de eliminar el Feedback, ya que esto infringe las directrices para vendedores de Amazon. Si resuelves el problema del comprador, entonces puedes pedirle que lo elimine y ¡problema resuelto!
Asegúrate de hacerlo lo antes posible, porque Amazon da 90 días a los compradores para que eliminen su Feedback. Si no la eliminan en ese plazo, se quedará ahí para siempre.
Es importante tener mucho cuidado al interactuar con los clientes cuando han dejado una crítica negativa. Algo les ha llevado a tener una mala experiencia y tu prioridad tiene que ser solucionarlo cuando sea posible.
Sólo cuando hayas generado cierta buena voluntad resolviendo su problema, estarán dispuestos a eliminar sus comentarios.
Paso tres: responde a la crítica negativa en Amazon
A veces los clientes no responden a tus intentos de ponerte en contacto con ellos, o no están dispuestos a eliminar la opinión negativa.
En esta situación, tendrás que aceptar que la opinión negativa no se puede eliminar. En este caso, puedes tomar medidas para minimizar el daño respondiendo a la opinión de forma profesional. Esto indicará a otros clientes potenciales que te tomas muy en serio la atención al cliente.
Cómo responder a las críticas en Amazon
- Selecciona «Feedback» en tu cuenta de Seller Central.
- Junto al Feedback al que quieras responder, haz clic en Responder.
- Escribe tu respuesta: ¡ésta es tu oportunidad de sonar profesional y concienzudo sobre las opiniones que has recibido para tranquilizar a futuros clientes!
- Pulsa el botón Enviar
Paso 4: ¡Maximiza tus críticas positivas!
Todos los vendedores online recibirán una crítica negativa en algún momento. Pero si consigues que sigan llegando esas reseñas positivas, el impacto de una reseña negativa se reducirá al mínimo.
Si aprendes de tus opiniones negativas y te aseguras de ofrecer una experiencia excelente al comprador, crearás clientes satisfechos. No tengas miedo de pedirles opiniones positivas utilizando algunas plantillas útiles y software de feedback. ¡Verás cómo se disparan tus valoraciones en un abrir y cerrar de ojos!
Gane la Buy Box de Amazon y venda más. Regístrese hoy mismo para obtener una prueba de 14 días. No se necesita tarjeta de crédito.
