Aunque se han tomado medidas enérgicas contra los clientes que devuelven demasiado, las devoluciones de Amazon siguen infundiendo miedo a muchos vendedores.
Las tasas de devolución del comercio electrónico son altas en comparación con las de las tiendas minoristas normales. Según cifras de la empresa de estudios de mercado Forrester, las tasas de retorno de las tiendas físicas se sitúan en torno al 8%. Pero, con un 20%, las tasas de devolución del comercio electrónico son más del doble de esa cifra.
Para los vendedores de mercadillos como Amazon, las devoluciones pueden tener un gran impacto en su cuenta de resultados. Pero incluso cuando los clientes parecen poco razonables, es esencial tratar las devoluciones de Amazon de forma educada, positiva y servicial.
La importancia de gestionar las devoluciones de Amazon
Gestionar eficazmente tus devoluciones de Amazon es necesario para proteger tu cuenta y tu reputación en el mercato.
Cuando algo te hace perder una venta, tienes que averiguar el problema y abordarlo, rápido. Es importante hacerlo antes de que las crecientes devoluciones y los comentarios negativos empiecen a perjudicar tus métricas de vendedor. Si esto ocurre, tu visibilidad y competitividad en la Buy Box caerán.
En última instancia, demasiadas devoluciones podrían provocar la suspensión de tu cuenta de Amazon.
Cuando se trata de devoluciones de Amazon FBA, tienes que controlarlas con mucho cuidado. De lo contrario, podrías quedarte sin dinero y las tasas de devolución de Amazon FBA podrían comerse tus beneficios.
Pueden surgir muchos problemas, que hay que gestionar, entre ellos:
- Productos que no se devuelven realmente
- Amazon no reembolsa tu cuenta como corresponde
- Rendimientos engañosos
Pero no te preocupes, vamos a repasar todo lo que necesitas saber sobre cómo gestionar las devoluciones de Amazon.
Cómo gestionar las devoluciones de Amazon
Aunque ha abordado las devoluciones en serie, el espíritu centrado en el cliente de Amazon suele favorecer a los compradores.
Según su política actual, los clientes tienen 30 días para solicitar una devolución y 45 días para enviarla de vuelta a Amazon o al comerciante. Aunque son una molestia de procesar, los vendedores no tienen nada que temer siempre que sean proactivos a la hora de enfrentarse a las devoluciones de Amazon.
Aquí tienes cuatro pasos fundamentales para gestionar eficazmente las devoluciones de Amazon:
1. Lleva un registro de tus devoluciones
Cuando se trata de devoluciones de Amazon FBA, los clientes reciben su dinero de vuelta inmediatamente. Así que tienes que estar al tanto de las notificaciones de reembolso que recibas en tu correo electrónico para asegurarte de que el paquete se devuelve en el plazo de 45 días. De lo contrario, Amazon debería reembolsarte el dinero.
A medida que vayan llegando, añade notificaciones de reembolso a una carpeta de correo electrónico específica. Así tendrás un registro exacto. Alternativamente, puedes hacer un seguimiento de las devoluciones dentro de tu Cuenta de Vendedor de Amazon yendo a la sección de devoluciones de los informes. De hecho, es una buena idea comprobar sistemáticamente tu cuenta por si se te escapa algún correo electrónico.
Sin embargo, este informe sólo presenta las características de los productos reembolsados. Para ver si un artículo ha llegado al centro de cumplimiento de Amazon, tienes que buscarlo en tu inventario FBA. Si alguna vez tienes dudas sobre si un artículo ha vuelto o no al almacén, ponte en contacto con el servicio de asistencia de Amazon.
2. Ponte en contacto con el comprador
Lo ideal es detener las quejas de los clientes antes de que se produzcan. Así que, una vez que te notifiquen una devolución, debes ponerte en contacto con el cliente disculpándote por la experiencia negativa que ha tenido. Un mensaje sincero puede evitar las opiniones negativas. Incluso si el cliente ya ha dejado una opinión desfavorable, tu interacción podría animarle a eliminarla.
Si eres un comerciante FBA, tu mensaje también debe confirmar si el cliente recibió o no su reembolso. Aunque, este es el dominio de Amazon, si algo va mal podría dar lugar a una mala crítica para ti.
3. Averigua por qué se devuelven los artículos
Averiguar por qué se devolvieron los productos es clave para reducir futuras devoluciones. Si hay problemas de calidad o defectos, quizá debas hablar con tu proveedor. Si surgen problemas de retraso en la entrega, tendrás que arreglar tu envío.
Ponerte en contacto con los clientes puede ayudarte a averiguar por qué han devuelto los artículos. Pero también puedes ejecutar un informe en tu Cuenta de Vendedor de Amazon para hacerlo. Este informe es estupendo para identificar problemas recurrentes.
Para crear uno, ve a «Informes», «Cumplimiento», «Concesiones de clientes» y luego «Devoluciones». Puedes elegir un periodo de tiempo personalizado para el informe. Algunos motivos de las devoluciones de Amazon pueden ser
- Pedidos accidentales
- Calidad inadecuada
- El artículo está dañado, pero el paquete no lo está
- El artículo y el paquete están dañados
- El artículo está defectuoso
- Se envió un artículo equivocado
Si eres vendedor FBA y recibes una devolución por daños ocurridos mientras tus existencias estaban bajo el control de Amazon, tienes derecho al reembolso del precio del producto y de tu comisión de recomendación.
4. Inspecciona tus devoluciones
Tanto los vendedores FBA como los FBM deben inspeccionar siempre sus devoluciones por dos razones:
- Para comprobar si es apto para la reventa
- Para comprobar si el motivo de devolución indicado es exacto
Si los clientes eligen determinados motivos para sus devoluciones, tendrán que pagar los gastos de envío. Para conseguir la devolución gratuita, algunas personas pueden decir que un artículo es defectuoso cuando no lo es. Puede que no se den cuenta de cómo esto puede perjudicar las métricas de un vendedor de Amazon.
Si inspeccionas un producto devuelto por ser defectuoso y descubres que definitivamente no lo es, debes abrir un ticket de soporte con Amazon. Envía también una foto del estado del artículo y del albarán de pedido. Puede dar lugar a un reembolso.
Para los vendedores FBA, inspeccionar las devoluciones de Amazon FBA es un poco más complicado. Requiere solicitar una orden de mudanza, que cuesta 50 céntimos para artículos de tamaño estándar.
Cuando se devuelve un artículo a un centro de cumplimiento de Amazon, el personal del almacén lo inspecciona y decide si puede devolverse a tus existencias o no. Si el artículo ha sido abierto o está defectuoso, lo considerarán invendible.
Sin embargo, debes solicitar una orden de retirada incluso para los objetos que se consideren vendibles. ¿Por qué? Pues bien, si un miembro del personal de Amazon comete un error, un futuro cliente podría recibir un producto abierto o dañado. Es tu reputación la que está en juego, así que merece la pena hacer un esfuerzo adicional para comprobar que tus devoluciones están en perfectas condiciones antes de volver a venderlas.
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