Anche se c’è stato un notevole giro di vite sui clienti che rimandano indietro troppe cose, i resi di Amazon continuano a incutere timore nei cuori di molti venditori.
I tassi di restituzione degli e-commerce sono elevati rispetto a quelli dei normali negozi al dettaglio. Secondo i dati dell’azienda di ricerche di mercato Forrester, il tasso di restituzione dei prodotti nei negozi è di circa l’8%. Ma, con il 20%, i tassi di restituzione dell’eCommerce sono più del doppio.
Per i venditori su marketplace come Amazon, i resi possono davvero avere un impatto sui profitti. Ma anche quando i clienti sembrano irragionevoli, è fondamentale gestire i resi di Amazon in modo educato, positivo e utile.
L’importanza di gestire i resi di Amazon
Gestire i tuoi resi Amazon in modo efficace è necessario per proteggere il tuo account e la tua reputazione sul mercato.
Quando qualcosa ti fa perdere una vendita, devi capire qual è il problema e risolverlo in fretta. È importante farlo prima che l’aumento dei resi e i feedback negativi inizino a danneggiare le tue metriche di vendita. Se ciò accade, la tua visibilità e la competitività della Buy Box diminuiranno.
In definitiva, un numero eccessivo di resi potrebbe portare alla sospensione del tuo account Amazon.
Per quanto riguarda i resi di Amazon FBA, devi monitorarli con molta attenzione. In caso contrario, potresti trovarti con le spalle al muro e le spese di restituzione di Amazon FBA potrebbero intaccare i tuoi profitti.
Possono insorgere molti problemi che devono essere gestiti, tra cui:
- Prodotti che non vengono effettivamente restituiti
- Amazon non rimborsa il tuo account in modo appropriato
- Rendimenti ingannevoli
Ma non preoccuparti, ti spieghiamo tutto quello che devi sapere su come gestire i resi Amazon.
Come gestire i resi di Amazon
Anche se ha affrontato il problema dei resi seriali, l’etica di Amazon incentrata sul cliente favorisce solitamente gli acquirenti.
Secondo la politica attuale, i clienti hanno 30 giorni per richiedere un reso e 45 giorni per rispedirlo ad Amazon o al commerciante. Sebbene siano una seccatura da gestire, i venditori non hanno nulla da temere se sono proattivi quando si tratta di gestire i resi di Amazon.
Ecco quattro passi fondamentali per affrontare in modo efficace i resi di Amazon:
1. Tieni un registro delle tue restituzioni
Per quanto riguarda i resi di Amazon FBA, i clienti ricevono immediatamente i loro soldi indietro. Quindi devi tenere traccia di tutte le notifiche di rimborso in arrivo nella tua e-mail per assicurarti che il pacco venga restituito entro 45 giorni. In caso contrario, dovresti essere rimborsato da Amazon.
Quando arrivano, aggiungi le notifiche dei rimborsi in una cartella e-mail dedicata. In questo modo avrai una documentazione accurata. In alternativa, puoi tenere traccia dei resi all’interno del tuo account di venditore Amazon, accedendo alla sezione dei rapporti sui resi. Infatti, è una buona idea controllare sistematicamente il tuo account nel caso in cui ti sia sfuggita un’email.
Tuttavia, questo report presenta solo i prodotti rimborsati. Per vedere se un articolo è arrivato al centro di approvvigionamento di Amazon, devi cercarlo nel tuo inventario FBA. Se hai dei dubbi sul fatto che un articolo sia rientrato o meno in magazzino, contatta l’assistenza Amazon.
2. Contatta l’acquirente
L’ideale è bloccare i reclami dei clienti prima che si verifichino. Per questo motivo, una volta ricevuta la notifica di un reso, dovresti contattare il cliente scusandoti per l’esperienza negativa che ha avuto. Un messaggio sincero può evitare un feedback negativo. Anche se il cliente ha già lasciato una recensione negativa, la tua interazione potrebbe incoraggiarlo a rimuoverla.
Se sei un commerciante FBA, il tuo messaggio dovrebbe anche confermare se il cliente ha ricevuto o meno il rimborso. Anche se questo è il dominio di Amazon, se qualcosa va storto potrebbe portare a una recensione negativa per te.
3. Scopri perché gli articoli vengono restituiti
Scoprire il motivo per cui i prodotti sono stati rimandati indietro è fondamentale per ridurre le restituzioni future. Se c’è un problema di qualità o di difetti, potresti parlare con il tuo fornitore. Se si verificano problemi di ritardo nella consegna, dovrai risolvere il problema della spedizione.
Rivolgersi ai clienti può aiutarti a scoprire perché gli articoli sono stati restituiti. Ma puoi anche eseguire un report nel tuo Account Venditore Amazon per farlo. Questo report è ottimo per identificare i problemi ricorrenti.
Per crearne uno, vai su “Rapporti”, “Evasione”, “Concessioni clienti” e poi “Resi”. Puoi scegliere un periodo di tempo personalizzato per il report. Alcuni motivi per i resi di Amazon possono essere i seguenti:
- Ordini accidentali
- Qualità inadeguata
- L’articolo è danneggiato, ma la confezione non lo è
- L’articolo e la confezione sono danneggiati
- L’articolo è difettoso
- È stato inviato un articolo sbagliato
Se sei un venditore FBA e ricevi un reso a causa di un danno avvenuto mentre il tuo stock era sotto il controllo di Amazon, hai diritto al rimborso del prezzo del prodotto e della tua commissione di riferimento.
4. Ispeziona i tuoi resi
I venditori FBA e FBM dovrebbero sempre ispezionare i loro resi per due motivi:
- Per verificare se è adatto alla rivendita
- Per verificare che il motivo della restituzione sia corretto
Se i clienti scelgono determinati motivi per i loro resi, dovranno pagare le spese di spedizione. Per ottenere la spedizione gratuita del reso, alcune persone possono affermare che un articolo è difettoso quando non lo è affatto. Forse non si rendono conto di come questo possa danneggiare le metriche di un venditore Amazon.
Se ispezioni un prodotto restituito perché difettoso e ti accorgi che non lo è affatto, devi aprire un ticket di assistenza con Amazon. Invia anche una foto delle condizioni dell’articolo e la ricevuta dell’ordine. Potrebbe portare a un rimborso.
Per i venditori FBA, l’ispezione dei resi Amazon FBA è un po’ più complicata. È necessario richiedere un ordine di rimozione, che costa 50 centesimi per gli oggetti di dimensioni standard.
Quando un articolo viene restituito a un centro di approvvigionamento Amazon, il personale del magazzino lo ispeziona e decide se può essere restituito al tuo magazzino o meno. Se l’articolo è stato aperto o è difettoso, lo riterranno invendibile.
Tuttavia, dovresti richiedere un ordine di rimozione anche per gli oggetti che sono considerati vendibili. Perché? Ebbene, se un membro dello staff di Amazon commette un errore, un futuro cliente potrebbe ricevere un prodotto aperto o danneggiato. La tua reputazione è a rischio, quindi vale la pena fare uno sforzo in più per verificare che i tuoi resi siano in perfette condizioni prima di rivenderli.
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