Anche se c’è stato un notevole giro di vite sui clienti che rimandano indietro troppe cose, i resi di Amazon continuano a incutere timore nei cuori di molti venditori.
I tassi di reso dell’e-commerce sono elevati rispetto a quelli dei normali negozi al dettaglio. Secondo i dati dell’azienda di ricerche di mercato Forrester, i tassi di restituzione dei prodotti nei negozi di mattoni e mattoni si aggirano intorno all’8%. Ma con il 20%, i tassi di restituzione dell’e-commerce sono più del doppio.
Per i venditori che operano su marketplace come Amazon, i resi possono avere un forte impatto sui profitti. Ma anche quando i clienti sembrano irragionevoli, è essenziale gestire i resi Amazon in modo educato, positivo e utile.
L’importanza di gestire i resi di Amazon
Gestire i tuoi resi Amazon in modo efficace è necessario per proteggere il tuo account e la tua reputazione sul mercato.
Quando qualcosa ti fa perdere una vendita, devi capire qual è il problema e risolverlo in fretta. È importante farlo prima che l’aumento dei resi e i feedback negativi inizino a danneggiare le metriche del tuo venditore. Se ciò accade, la tua visibilità e la competitività della Buy Box diminuiranno.
In definitiva, un numero eccessivo di resi potrebbe portare alla sospensione del tuo account Amazon.
Quando si tratta di resi Amazon FBA, devi controllarli con molta attenzione. In caso contrario, potresti trovarti con le spalle al muro e le spese di restituzione di Amazon FBA potrebbero intaccare i tuoi profitti.
Possono insorgere molti problemi che devono essere gestiti, tra cui:
- Prodotti che non vengono effettivamente restituiti
- Amazon non rimborsa il tuo account in modo appropriato
- Rendimenti ingannevoli
Ma non preoccuparti, ti spieghiamo tutto quello che devi sapere su come gestire i resi Amazon.
Come gestire i resi di Amazon
Anche se ha affrontato il problema dei resi seriali, l’etica di Amazon incentrata sul cliente favorisce solitamente gli acquirenti.
Secondo la politica attuale, i clienti hanno 30 giorni per richiedere un reso e 45 giorni per rispedirlo ad Amazon o al venditore. Anche se si tratta di una procedura difficile, i venditori non hanno nulla da temere, a patto che siano proattivi quando si tratta di gestire i resi di Amazon.
Ecco quattro passi fondamentali per affrontare in modo efficace i resi di Amazon:
1. Tieni un registro delle tue restituzioni
Per quanto riguarda i resi di Amazon FBA, i clienti ricevono immediatamente il rimborso. Quindi devi tenere traccia di tutte le notifiche di rimborso in arrivo nella tua e-mail per assicurarti che il pacco venga restituito entro 45 giorni. In caso contrario, dovresti essere rimborsato da Amazon.
Man mano che arrivano, aggiungi le notifiche di rimborso in una cartella e-mail dedicata. In questo modo avrai un registro preciso. In alternativa, puoi tenere traccia delle restituzioni all’interno del tuo account di venditore Amazon, accedendo alla sezione restituzioni dei rapporti. In effetti, è una buona idea controllare sistematicamente il tuo account nel caso in cui ti sfugga un’email.
Tuttavia, questo report riporta solo i prodotti rimborsati. Per vedere se un articolo è arrivato al centro di adempimento di Amazon, devi cercarlo nel tuo inventario FBA. Se hai dei dubbi sul fatto che un articolo sia tornato o meno al magazzino, contatta l’assistenza di Amazon.
2. Contatta l’acquirente
L’ideale è bloccare i reclami dei clienti prima che si verifichino. Per questo motivo, una volta ricevuta la notifica di un reso, dovresti contattare il cliente scusandoti per l’esperienza negativa che ha avuto. Un messaggio sincero può evitare un feedback negativo. Anche se il cliente ha già lasciato una recensione negativa, la tua interazione potrebbe incoraggiarlo a rimuoverla.
Se sei un commerciante FBA, il tuo messaggio dovrebbe anche confermare se il cliente ha ricevuto o meno il rimborso. Anche se questo è il dominio di Amazon, se qualcosa va storto potrebbe portare a una recensione negativa per te.
3. Scopri perché gli articoli vengono restituiti
Scoprire il motivo per cui i prodotti sono stati rispediti indietro è fondamentale per ridurre le restituzioni future. Se c’è un problema di qualità o di difetti, potresti parlare con il tuo fornitore. Se ci sono problemi di consegna tardiva, dovrai risolvere il problema della spedizione.
Contattare i clienti può aiutarti a scoprire perché gli articoli sono stati restituiti. Ma per farlo puoi anche eseguire un report nel tuo Account Venditore Amazon. Questo rapporto è ottimo per identificare i problemi ricorrenti.
Per crearne uno, vai su “Rapporti”, “Evasione”, “Concessioni clienti” e poi “Resi”. Puoi scegliere un periodo di tempo personalizzato per il report. Alcuni motivi dei resi di Amazon possono essere:
- Ordini accidentali
- Qualità inadeguata
- L’articolo è danneggiato, ma la confezione non lo è
- L’articolo e la confezione sono danneggiati
- L’articolo è difettoso
- È stato inviato un articolo sbagliato
Se sei un venditore FBA e ricevi un reso a causa di un danno avvenuto mentre il tuo stock era sotto il controllo di Amazon, hai diritto al rimborso del prezzo del prodotto e della tua commissione di riferimento.
4. Ispeziona i tuoi resi
I venditori FBA e FBM dovrebbero sempre ispezionare i loro resi per due motivi:
- Per verificare se è adatto alla rivendita
- Per verificare che il motivo della restituzione sia corretto
Se i clienti scelgono determinati motivi per la restituzione, dovranno pagare le spese di spedizione. Per ottenere la spedizione gratuita del reso, alcune persone potrebbero dire che un articolo è difettoso quando non lo è affatto. Non si rendono conto di quanto questo possa danneggiare le metriche di un venditore Amazon.
Se ispezioni un prodotto restituito perché difettoso e ti accorgi che non lo è affatto, devi aprire un ticket di assistenza con Amazon. Invia una foto delle condizioni dell’articolo e anche la ricevuta d’ordine. Questo potrebbe portare al rimborso.
Per i venditori FBA, l’ispezione dei resi Amazon FBA è un po’ più complicata. È necessario richiedere un ordine di rimozione, che costa 50c per gli articoli di dimensioni standard.
Quando un articolo viene restituito a un centro di approvvigionamento Amazon, il personale del magazzino lo ispeziona e decide se può essere restituito al tuo magazzino o meno. Se l’articolo è stato aperto o è difettoso, lo riterrà non vendibile.
Tuttavia, dovresti richiedere un ordine di rimozione anche per gli oggetti che sono considerati vendibili. Perché? Se un membro dello staff di Amazon commette un errore, un futuro cliente potrebbe ricevere un prodotto aperto o danneggiato. È in gioco la tua reputazione, quindi vale la pena fare uno sforzo in più per verificare che i tuoi resi siano in perfette condizioni prima di rivenderli.
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