Obwohl es ein hartes Durch greifen gegen Kunden gibt, die zu viel zurückschicken, machen Amazon-Rücksendungen vielen Verkäufern weiterhin Angst.
Die Rückgabequoten im eCommerce sind im Vergleich zu normalen Einzelhandelsgeschäften hoch. Nach Angaben des Marktforschungsunternehmens Forrester liegt die Rückgabequote im stationären Handel bei etwa 8 %. Mit 20 % sind die Rückgabequoten im eCommerce jedoch mehr als doppelt so hoch.
Für Verkäufer auf Marktplätzen wie Amazon können sich Rücksendungen wirklich auf ihren Gewinn auswirken. Aber selbst wenn Kunden unvernünftig erscheinen, ist ein höflicher, positiver und hilfsbereiter Umgang mit Amazon-Retouren unerlässlich.
Die Bedeutung des Umgangs mit Amazon-Retouren
Eine effektive Verwaltung Ihrer Amazon-Rücksendungen ist notwendig, um Ihr Konto und Ihren Ruf auf dem Marktplatz zu schützen.
Wenn Sie durch etwas einen Verkauf verlieren, müssen Sie das Problem herausfinden und es lösen – und zwar schnell. Es ist wichtig, dies zu tun, bevor wachsende Retouren und negatives Feedback Ihre Verkäuferkennzahlen beeinträchtigen. Wenn dies geschieht, werden Ihre Sichtbarkeit und Ihre Wettbewerbsfähigkeit in der Buy Box sinken.
Letztendlich können zu viele Rücksendungen zur Sperrung Ihres Amazon-Kontos führen.
Wenn es um Amazon FBA-Retouren geht, müssen Sie diese sehr sorgfältig überwachen. Andernfalls könnten Sie auf den Kosten sitzen bleiben und die Amazon FBA-Retourengebühren könnten Ihre Gewinne auffressen.
Es können viele Probleme auftauchen, die bewältigt werden müssen, darunter:
- Produkte, die nicht zurückgegeben werden
- Amazon erstattet Ihr Konto nicht ordnungsgemäß
- Irreführende Renditen
Aber keine Sorge, wir gehen alles durch, was Sie über den Umgang mit Amazon-Retouren wissen müssen.
Wie Sie mit Amazon-Rücksendungen umgehen
Obwohl das Unternehmen gegen Serienrückgaben vorgegangen ist, bevorzugt Amazons kundenorientierter Ethos in der Regel die Käufer.
Derzeit haben Kunden 30 Tage Zeit, um eine Rückgabe zu beantragen und 45 Tage, um die Ware an Amazon oder den Händler zurückzuschicken. Obwohl die Bearbeitung mühsam ist, haben Verkäufer nichts zu befürchten, solange sie proaktiv mit Amazon-Rücksendungen umgehen.
Hier sind vier wichtige Schritte für einen effektiven Umgang mit Amazon-Retouren:
1. Führen Sie Buch über Ihre Rückgaben
Bei Amazon FBA-Rücksendungen erhalten die Kunden ihr Geld sofort zurück. Sie müssen also alle eingehenden Erstattungsbenachrichtigungen in Ihrer E-Mail verfolgen, um sicherzustellen, dass das Paket innerhalb von 45 Tagen zurückgeschickt wird. Andernfalls sollten Sie Ihr Geld von Amazon zurückerstattet bekommen.
Fügen Sie Erstattungsbenachrichtigungen in einen speziellen E-Mail-Ordner ein, sobald sie eingehen. Auf diese Weise haben Sie eine genaue Aufzeichnung. Alternativ können Sie die Rückgaben auch in Ihrem Amazon-Verkäuferkonto verfolgen, indem Sie den Abschnitt Rückgaben in den Berichten aufrufen. Es ist sogar eine gute Idee, Ihr Konto systematisch zu überprüfen, falls Sie eine E-Mail verpassen.
Dieser Bericht enthält jedoch nur erstattete Produkte. Um zu sehen, ob ein Artikel im Fulfillment Center von Amazon angekommen ist, müssen Sie in Ihrem FBA-Bestand danach suchen. Sollten Sie jemals Zweifel haben, ob ein Artikel im Lager angekommen ist oder nicht, wenden Sie sich an den Amazon-Support.
2. Gehen Sie auf den Käufer zu
Im Idealfall möchten Sie Kundenbeschwerden verhindern, bevor sie entstehen. Sobald Sie also über eine Rücksendung informiert werden, sollten Sie sich bei dem Kunden für die negative Erfahrung entschuldigen, die er gemacht hat. Eine aufrichtige Nachricht kann negatives Feedback verhindern. Selbst wenn der Kunde bereits eine negative Bewertung hinterlassen hat, könnte Ihre Interaktion ihn dazu bewegen, diese zu entfernen.
Wenn Sie ein FBA-Händler sind, sollte Ihre Nachricht auch bestätigen, ob der Kunde seine Erstattung erhalten hat oder nicht. Dies ist zwar die Domäne von Amazon, aber wenn etwas schief geht, könnte das zu einer schlechten Bewertung für Sie führen.
3. Finden Sie heraus, warum Artikel zurückgegeben werden
Wenn Sie herausfinden möchten, warum Produkte zurückgeschickt wurden, können Sie die Zahl der Rücksendungen in Zukunft reduzieren. Wenn es ein Problem mit der Qualität oder Mängeln gibt, sollten Sie mit Ihrem Lieferanten sprechen. Wenn es Probleme mit verspäteten Lieferungen gibt, müssen Sie sich um Ihren Versand kümmern.
Die Kontaktaufnahme mit Kunden kann Ihnen helfen, herauszufinden, warum Artikel zurückgegeben wurden. Sie können dazu aber auch einen Bericht in Ihrem Amazon-Verkäuferkonto erstellen. Dieser Bericht ist hervorragend geeignet, um wiederkehrende Probleme zu erkennen.
Um einen Bericht zu erstellen, gehen Sie zu ‚Berichte‘, ‚Fulfillment‘, ‚Kundenzugeständnisse‘ und dann ‚Retouren‘. Sie können einen eigenen Zeitraum für den Bericht wählen. Einige Gründe für Amazon-Retouren können sein:
- Versehentliche Bestellungen
- Unzureichende Qualität
- Der Artikel ist beschädigt, aber das Paket ist es nicht
- Artikel und Verpackung sind beschädigt
- Artikel ist defekt
- Falscher Artikel wurde gesendet
Wenn Sie ein FBA-Verkäufer sind und eine Rücksendung aufgrund von Schäden erhalten, die entstanden sind, während sich Ihre Ware unter der Kontrolle von Amazon befand, haben Sie Anspruch auf Erstattung des Produktpreises und Ihrer Vermittlungsgebühr.
4. Prüfen Sie Ihre Retouren
Sowohl FBA- als auch FBM-Verkäufer sollten ihre Retouren aus zwei Gründen immer überprüfen:
- Um zu prüfen, ob es für den Wiederverkauf geeignet ist
- Um zu überprüfen, ob der angegebene Grund für die Rückgabe korrekt ist
Wenn Kunden bestimmte Gründe für ihre Rücksendung wählen, müssen sie für den Versand bezahlen. Um einen kostenlosen Rückversand zu erhalten, geben manche Kunden an, dass ein Artikel defekt ist, obwohl er es nicht ist. Sie sind sich vielleicht nicht bewusst, wie sehr dies die Kennzahlen eines Amazon-Verkäufers beeinträchtigen kann.
Wenn Sie ein Produkt, das als defekt zurückgeschickt wurde, überprüfen und feststellen, dass es definitiv nicht defekt ist, sollten Sie ein Support-Ticket bei Amazon eröffnen. Senden Sie ein Foto des Zustands des Artikels und den Bestellschein mit. Dies kann zu einer Rückerstattung führen.
Für FBA-Verkäufer ist die Überprüfung von Amazon FBA-Retouren etwas komplizierter. Sie müssen einen Entfernungsauftrag beantragen, der für Artikel in Standardgröße 50c kostet.
Wenn ein Artikel an ein Amazon Fulfillment Center zurückgeschickt wird, prüfen die Mitarbeiter des Lagers den Artikel und entscheiden, ob er wieder in Ihren Bestand aufgenommen werden kann oder nicht. Wenn der Artikel geöffnet wurde oder defekt ist, wird er als unverkäuflich eingestuft.
Sie sollten jedoch auch für Gegenstände, die als verkaufsfähig gelten, einen Abholauftrag beantragen. Und warum? Wenn einem Amazon-Mitarbeiter ein Fehler unterläuft, könnte ein zukünftiger Kunde ein offenes oder beschädigtes Produkt erhalten. Ihr Ruf steht auf dem Spiel. Es lohnt sich also, die Retouren auf ihren einwandfreien Zustand zu überprüfen, bevor Sie sie wieder verkaufen.
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