Obwohl es ein hartes Durch greifen gegen Kunden gibt, die zu viel zurückschicken, machen Amazon-Rücksendungen vielen Verkäufern weiterhin Angst.
Die Rückgabequoten im eCommerce sind im Vergleich zu normalen Einzelhandelsgeschäften hoch. Nach Angaben des Marktforschungsunternehmens Forrester liegen die Rückgabequoten im stationären Handel bei etwa 8 %. Aber die Rückgabequote im eCommerce ist mit 20% mehr als doppelt so hoch.
Für Verkäufer auf Marktplätzen wie Amazon können sich Rücksendungen wirklich auf ihren Gewinn auswirken. Aber selbst wenn Kunden unvernünftig erscheinen, ist ein höflicher, positiver und hilfsbereiter Umgang mit Amazon-Retouren unerlässlich.
Die Bedeutung des Umgangs mit Amazon-Retouren
Eine effektive Verwaltung Ihrer Amazon-Rücksendungen ist notwendig, um Ihr Konto und Ihren Ruf auf dem Marktplatz zu schützen.
Wenn Sie durch etwas einen Verkauf verlieren, müssen Sie das Problem herausfinden und es lösen – und zwar schnell. Es ist wichtig, dies zu tun, bevor wachsende Retouren und negatives Feedback Ihre Verkäuferkennzahlen beeinträchtigen. Wenn dies geschieht, sinken Ihre Sichtbarkeit und Ihre Buy Box-Wettbewerbsfähigkeit.
Letztendlich können zu viele Rücksendungen zur Sperrung Ihres Amazon-Kontos führen.
Wenn es um Amazon FBA-Retouren geht, müssen Sie diese sehr sorgfältig überwachen. Andernfalls könnten Sie auf den Kosten sitzen bleiben und die Amazon FBA-Rücksendegebühren könnten Ihren Gewinn auffressen.
Es können viele Probleme auftauchen, die bewältigt werden müssen, darunter:
- Produkte, die nicht zurückgegeben werden
- Amazon erstattet Ihr Konto nicht ordnungsgemäß
- Irreführende Renditen
Aber keine Sorge, wir gehen alles durch, was Sie über den Umgang mit Amazon-Retouren wissen müssen.
Wie Sie mit Amazon-Rücksendungen umgehen
Obwohl das Unternehmen gegen Serienrückgaben vorgegangen ist, bevorzugt Amazons kundenorientierter Ethos in der Regel die Käufer.
Derzeit haben Kunden 30 Tage Zeit, um eine Rückgabe zu beantragen, und 45 Tage, um sie an Amazon oder den Händler zurückzuschicken. Obwohl die Bearbeitung mühsam ist, haben Verkäufer nichts zu befürchten, solange sie proaktiv mit Amazon-Retouren umgehen.
Hier sind vier wichtige Schritte für einen effektiven Umgang mit Amazon-Retouren:
1. Führen Sie Buch über Ihre Rückgaben
Bei Amazon FBA-Retouren erhalten die Kunden ihr Geld sofort zurück. Sie müssen also alle eingehenden Erstattungsbenachrichtigungen in Ihrer E-Mail verfolgen, um sicherzustellen, dass das Paket innerhalb von 45 Tagen zurückgeschickt wird. Andernfalls sollten Sie von Amazon entschädigt werden.
Fügen Sie Erstattungsbenachrichtigungen, sobald sie eingehen, einem speziellen E-Mail-Ordner hinzu. Auf diese Weise erhalten Sie eine genaue Aufzeichnung. Alternativ können Sie Rücksendungen in Ihrem Amazon-Verkäuferkonto verfolgen, indem Sie den Abschnitt Rücksendungen der Berichte aufrufen. Es ist sogar eine gute Idee, Ihr Konto systematisch zu überprüfen, falls Sie eine E-Mail verpassen.
Dieser Bericht enthält jedoch nur Merkmale für erstattete Produkte. Um zu sehen, ob ein Artikel im Fulfillment Center von Amazon angekommen ist, müssen Sie in Ihrem FBA-Bestand danach suchen. Sollten Sie jemals Zweifel haben, ob ein Artikel zurück ins Lager gelangt ist oder nicht, wenden Sie sich an den Amazon-Support.
2. Gehen Sie auf den Käufer zu
Im Idealfall möchten Sie Kundenbeschwerden verhindern, bevor sie entstehen. Sobald Sie also über eine Rücksendung informiert werden, sollten Sie sich bei dem Kunden für die negative Erfahrung entschuldigen, die er gemacht hat. Eine aufrichtige Nachricht kann negatives Feedback verhindern. Selbst wenn der Kunde bereits eine negative Bewertung hinterlassen hat, könnte Ihre Interaktion ihn dazu bewegen, diese zu entfernen.
Wenn Sie ein FBA-Händler sind, sollte Ihre Nachricht auch bestätigen, ob der Kunde seine Erstattung erhalten hat oder nicht. Dies ist zwar die Domäne von Amazon, aber wenn etwas schief geht, könnte das zu einer schlechten Bewertung für Sie führen.
3. Finden Sie heraus, warum Artikel zurückgegeben werden
Herauszufinden, warum Produkte zurückgeschickt wurden, ist der Schlüssel zur Reduzierung künftiger Rücksendungen. Wenn es ein Problem mit der Qualität oder mit Mängeln gibt, sollten Sie mit Ihrem Lieferanten sprechen. Wenn es zu Problemen mit einer verspäteten Lieferung kommt, müssen Sie sich um Ihren Versand kümmern.
Wenn Sie sich an die Kunden wenden, können Sie herausfinden, warum die Artikel zurückgegeben wurden. Sie können aber auch einen Bericht in Ihrem Amazon-Verkäuferkonto erstellen, um dies zu tun. Dieser Bericht ist hervorragend geeignet, um wiederkehrende Probleme zu identifizieren.
Um einen zu erstellen, gehen Sie zu ‚Berichte‘, ‚Fulfillment‘, ‚Kundenzugeständnisse‘ und dann ‚Retouren‘. Sie können einen eigenen Zeitraum für den Bericht wählen. Einige Gründe für Amazon-Rücksendungen können sein:
- Versehentliche Bestellungen
- Unzureichende Qualität
- Der Artikel ist beschädigt, aber das Paket ist es nicht
- Artikel und Verpackung sind beschädigt
- Artikel ist defekt
- Falscher Artikel wurde gesendet
Wenn Sie ein FBA-Verkäufer sind und eine Rücksendung aufgrund von Schäden erhalten, die entstanden sind, während sich Ihre Ware unter der Kontrolle von Amazon befand, haben Sie Anspruch auf Erstattung des Produktpreises und Ihrer Vermittlungsgebühr.
4. Prüfen Sie Ihre Retouren
Sowohl FBA- als auch FBM-Verkäufer sollten ihre Retouren aus zwei Gründen immer überprüfen:
- Um zu prüfen, ob es für den Wiederverkauf geeignet ist
- Um zu überprüfen, ob der angegebene Grund für die Rückgabe korrekt ist
Wenn Kunden bestimmte Gründe für ihre Rücksendung wählen, müssen sie für den Versand bezahlen. Um eine kostenlose Rücksendung zu erhalten, behaupten manche Leute, ein Artikel sei defekt, obwohl er es nicht ist. Sie sind sich vielleicht nicht bewusst, wie sehr dies die Kennzahlen eines Amazon-Verkäufers beeinträchtigen kann.
Wenn Sie ein Produkt untersuchen, das als defekt zurückgegeben wurde, und Sie feststellen, dass es definitiv nicht defekt ist, sollten Sie ein Support-Ticket bei Amazon eröffnen. Schicken Sie auch ein Foto des Zustands des Artikels und den Bestellschein. Es kann zu einer Rückerstattung führen.
Für FBA-Verkäufer ist die Prüfung von Amazon FBA-Retouren etwas komplizierter. Dazu müssen Sie einen Abholschein beantragen, der für Gegenstände in Standardgröße 50c kostet.
Wenn ein Artikel an ein Amazon Fulfillment Center zurückgeschickt wird, prüfen die Mitarbeiter des Lagers den Artikel und entscheiden, ob er wieder in Ihren Bestand aufgenommen werden kann oder nicht. Wenn der Artikel geöffnet wurde oder defekt ist, wird er als unverkäuflich eingestuft.
Sie sollten jedoch auch für Gegenstände, die als verkaufsfähig gelten, einen Abholauftrag beantragen. Und warum? Wenn einem Amazon-Mitarbeiter ein Fehler unterläuft, könnte ein zukünftiger Kunde ein offenes oder beschädigtes Produkt erhalten. Ihr Ruf steht auf dem Spiel. Es lohnt sich also, die Retouren auf ihren einwandfreien Zustand zu überprüfen, bevor Sie sie wieder verkaufen.
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