Bien que des mesures sévères aient été prises à l’encontre des clients qui renvoient trop de marchandises, les retours d’Amazon continuent d’effrayer de nombreux vendeurs.
Les taux de retour du commerce électronique sont élevés par rapport à ceux des magasins de détail classiques. Selon les chiffres de la société d’études de marché Forrester, les taux de retour dans les magasins de type « brick-and-mortar » sont de l’ordre de 8 %. En revanche, le taux de retour du commerce électronique est plus de deux fois supérieur, puisqu’il s’élève à 20 %.
Pour les vendeurs sur des places de marché telles qu’Amazon, les retours peuvent avoir un impact réel sur leurs résultats. Mais même lorsque les clients semblent déraisonnables, il est essentiel de traiter les retours Amazon de manière polie, positive et utile.
L’importance de traiter les retours Amazon
Il est nécessaire de gérer efficacement vos retours Amazon pour protéger votre compte et votre réputation sur la place de marché.
Lorsque quelque chose vous fait perdre une vente, vous devez trouver le problème et le résoudre – rapidement. Il est important de le faire avant que les retours croissants et les feedbacks négatifs ne commencent à nuire à vos métriques de vendeur. Si cela se produit, votre visibilité et votre compétitivité dans la Buy Box diminueront.
Enfin, un trop grand nombre de retours peut entraîner la suspension de votre compte Amazon.
Lorsqu’il s’agit de retours Amazon FBA, vous devez les surveiller de très près. Dans le cas contraire, vous risquez d’en être pour vos frais et les frais de retour Amazon FBA risquent d’entamer vos bénéfices.
De nombreux problèmes peuvent survenir et doivent être gérés :
- Les produits ne sont pas réellement renvoyés
- Amazon ne rembourse pas votre compte comme il se doit
- Des déclarations trompeuses
Mais ne vous inquiétez pas, nous allons passer en revue tout ce que vous devez savoir sur la façon de gérer les retours Amazon.
Comment gérer les retours Amazon
Bien qu’elle se soit attaquée au problème des retours en série, la philosophie d’Amazon, centrée sur le client, favorise généralement les acheteurs.
Selon la politique actuelle, les clients disposent de 30 jours pour demander un retour et de 45 jours pour le renvoyer à Amazon ou au commerçant. Bien que leur traitement soit fastidieux, les vendeurs n’ont rien à craindre tant qu’ils sont proactifs en ce qui concerne les retours Amazon.
Voici quatre étapes essentielles pour traiter efficacement les retours Amazon :
1. Conservez une trace de vos retours
En ce qui concerne les retours Amazon FBA, les clients sont remboursés immédiatement. Vous devez donc suivre les notifications de remboursement qui vous parviennent par courrier électronique afin de vous assurer que le colis est renvoyé dans les 45 jours. Dans le cas contraire, vous devriez être remboursé par Amazon.
Au fur et à mesure qu’elles arrivent, ajoutez les notifications de remboursement dans un dossier de courrier électronique dédié. Vous disposerez ainsi d’un enregistrement précis. Vous pouvez également suivre les retours dans votre compte vendeur Amazon en vous rendant dans la section des rapports consacrée aux retours. En fait, c’est une bonne idée de vérifier systématiquement votre compte au cas où vous manqueriez un e-mail.
Cependant, ce rapport ne présente que les produits remboursés. Pour savoir si un article est arrivé au centre d’exécution d’Amazon, vous devez le rechercher dans votre inventaire FBA. Si vous avez des doutes quant à l’arrivée d’un article dans l’entrepôt, contactez le service d’assistance d’Amazon.
2. Contactez l’acheteur
Dans l’idéal, vous voulez empêcher les plaintes des clients avant qu’elles ne se produisent. Ainsi, dès que vous êtes informé d’un retour, vous devez contacter le client pour vous excuser de l’expérience négative qu’il a vécue. Un message sincère peut permettre d’éviter les feedbacks négatifs. Même si le client a déjà laissé un avis défavorable, votre interaction peut l’inciter à le supprimer.
Si vous êtes un marchand FBA, votre message doit également confirmer si le client a reçu ou non son remboursement. Bien qu’il s’agisse du domaine d’Amazon, si quelque chose se passe mal, vous risquez de recevoir un mauvais avis.
3. Découvrez les raisons pour lesquelles les articles sont retournés
Il est essentiel de savoir pourquoi les produits ont été renvoyés pour réduire le nombre de retours à l’avenir. S’il y a un problème de qualité ou de défauts, vous pouvez vous adresser à votre fournisseur. En cas de retard de livraison, vous devrez régler la question de l’expédition.
Prendre contact avec les clients peut vous aider à comprendre pourquoi les articles ont été retournés. Mais vous pouvez également exécuter un rapport dans votre compte vendeur Amazon pour ce faire. Ce rapport est idéal pour identifier les problèmes récurrents.
Pour en créer un, allez dans « Rapports », « Fulfillment », « Customer concessions » et ensuite « Returns ». Vous pouvez choisir une période personnalisée pour le rapport. Les retours Amazon peuvent être motivés par les raisons suivantes
- Commandes accidentelles
- Qualité insuffisante
- L’article est endommagé, mais le colis ne l’est pas
- L’article et l’emballage sont endommagés
- L’article est défectueux
- Mauvais article envoyé
Si vous êtes un vendeur FBA et que vous recevez un retour en raison d’un dommage survenu alors que votre stock était sous le contrôle d’Amazon, vous avez droit au remboursement du prix du produit et de votre commission de parrainage.
4. Inspecter vos retours
Les vendeurs FBA et FBM doivent toujours inspecter leurs retours pour deux raisons :
- Vérifier s’il est possible de le revendre
- Vérifier si le motif de retour indiqué est exact
Si les clients choisissent certaines raisons pour leurs retours, ils devront payer les frais d’expédition. Pour bénéficier de la gratuité des frais de retour, certaines personnes peuvent déclarer qu’un article est défectueux alors qu’il ne l’est pas. Ils ne se rendent peut-être pas compte que cela peut nuire aux résultats d’un vendeur Amazon.
Si vous inspectez un produit qui vous a été retourné parce qu’il était défectueux et que vous constatez qu’il ne l’est absolument pas, vous devez ouvrir un ticket d’assistance avec Amazon. Envoyez une photo de l’état de l’article ainsi que le bon de commande. Cela pourrait vous permettre d’obtenir un remboursement.
Pour les vendeurs FBA, l’inspection des retours Amazon FBA est un peu plus compliquée. Il faut demander un ordre de retrait, qui coûte 50c pour les articles de taille standard.
Lorsqu’un article est retourné à un centre d’exécution Amazon, le personnel de l’entrepôt l’inspecte et décide s’il peut être réintégré à votre stock ou non. Si l’article a été ouvert ou est défectueux, il sera considéré comme invendable.
Toutefois, vous devez demander un ordre de retrait même pour les objets jugés vendables. Pourquoi ? En effet, si un membre du personnel d’Amazon commet une erreur, un futur client pourrait recevoir un produit ouvert ou endommagé. C’est votre réputation qui est en jeu, il vaut donc la peine de vérifier que vos retours sont en parfait état avant de les revendre.
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