Come venditore Amazon non c’è niente di più frustrante che vedere che ti è stato lasciato un feedback negativo e una valutazione bassa. Ma prima di preoccuparti che le tue inserzioni non vedranno mai più la Buy Box di Amazon, controlla se puoi far rimuovere il tuo feedback negativo su Amazon.
L’importanza dei feedback e delle recensioni su Amazon
La maggior parte dei venditori online conosce i vantaggi di un elenco in costante crescita di recensioni a cinque stelle da parte di clienti soddisfatti. Crea un’impressione positiva e crea fiducia che può convertire un navigatore in un acquirente.
Quando vendi sui marketplace online, come Amazon, le recensioni positive dei venditori terzi hanno un’importanza aggiuntiva che ha un effetto critico sul volume delle tue vendite e sulle tue possibilità di vincere la Buy Box di Amazon.
L’Amazon Buy Box è il luogo in cui agli acquirenti viene offerta la possibilità di “Aggiungi al carrello” o “Acquista ora” quando cercano un prodotto. Oltre l’82% delle vendite su Amazon avviene tramite l’Amazon Buy Box, quindi se i tuoi prodotti non sono in primo piano, ci sono pochissime possibilità che i tuoi prodotti vengano visti, per non parlare dell’acquisto.
Come le valutazioni e le recensioni di Amazon influenzano le prestazioni della Buy Box
Per garantire un’esperienza positiva ai propri utenti, Amazon attribuisce grande importanza alle prestazioni dei venditori quando determina quali prodotti sono presenti nella Buy Box.
I venditori ricevono punti per gli ordini ricevuti senza problemi e vengono premiati per le valutazioni a cinque stelle e le recensioni con più punti di performance del venditore.
Se un venditore ottiene una valutazione negativa (una o due stelle), verrà penalizzato e gli verranno sottratti dei punti. Le penalizzazioni per le recensioni negative sono più alte delle ricompense per quelle positive, quindi assicurati di limitarle al minimo indispensabile!
Cos’è il tasso di difettosità degli ordini (ODR)
Amazon utilizza le recensioni negative per una metrica chiamata Order Defect Rate (ODR). Il tasso di difettosità degli ordini è il numero di recensioni negative (due stelle o meno) diviso per il numero di ordini.
Se l’ODR supera l’1% Amazon potrebbe revocare i tuoi privilegi di venditore, quindi assicurati che questo non accada mai!
In che modo il feedback neutro influisce sulle prestazioni del tuo Buy Box
E le recensioni neutre a tre stelle che non sono né positive né negative? La risposta non è sorprendente: dovresti evitare anche queste.
Amazon valuta la percentuale di valutazioni positive ricevute in un periodo di 12 mesi. Ciò significa che tutto ciò che non è positivo (quattro o cinque stelle) danneggia questa metrica.
Come rimuovere i feedback negativi
Sappiamo che i feedback negativi e neutri sono una cattiva notizia per le tue inserzioni, quindi cosa devi fare se ne ricevi uno?
Primo passo: verifica che il feedback negativo sia legittimo
Questa è la prima azione che dovresti intraprendere quando ricevi una recensione negativa. Se la recensione non è conforme alle linee guida di Amazon, verrà rimossa e non verrà conteggiata ai fini della valutazione della performance del venditore o dell’ODR.
Linee guida di Amazon per il Feedback
- Recensioni di prodotti: Questa è probabilmente la violazione più comune delle linee guida. Gli acquirenti possono lasciare recensioni sui prodotti nelle pagine degli stessi. Il Feedback del venditore riguarda esclusivamente le prestazioni del tuo servizio. Se una recensione include riferimenti sia al prodotto che al servizio, la recensione non verrà rimossa.
- Contenuti promozionali: I recensori non possono promuovere altri venditori o siti web.
- Linguaggio osceno o offensivo: Non è bello essere oggetto di questo tipo di messaggio, ma in realtà è un ottimo risultato perché puoi farlo rimuovere.
- Informazioni personali: Se la recensione consente di identificare un utente su Amazon, può essere eliminata.
Se vendi con il servizioFBA(fulfillment service) di Amazon non dovrai preoccuparti dello stoccaggio del prodotto, della spedizione, dell’imballaggio e del servizio clienti e questo si riflette nelle condizioni di feedback di Amazon. Allo stesso modo, se il prodotto è stato spedito utilizzando il servizio di spedizione Buy Shipping, non sarai ritenuto responsabile di un feedback negativo in merito.
Se sei un venditore FBA o utilizzi il servizio Buy Shipping e ricevi una recensione negativa relativa a uno di questi aspetti, Amazon cancellerà il feedback.
Se non utilizzi l’FBA, verranno presi in considerazione i Feedback relativi a qualsiasi recensione sull’evasione dell’ordine (spedizione, imballaggio, stoccaggio, ecc.).
Puoi richiedere la rimozione dei feedback che ritieni violino le linee guida di Amazon attraverso Feedback Manager.
Assicurati di non utilizzare i canali di assistenza clienti “Contattaci” di Amazon per richiedere la rimozione di un feedback negativo. Questo può comportare la disattivazione dell’account!
Secondo passo: contatta il recensore
Se non riesci a far rimuovere il feedback negativo da Amazon, il passo successivo è contattare il venditore per cercare di risolvere il problema.
Non potrai offrire un rimborso in cambio della rimozione del feedback perché questo viola le linee guida di Amazon per i venditori. Se risolvi il problema dell’acquirente, puoi chiedergli di rimuoverlo e il problema è risolto!
Assicurati di farlo il prima possibile perché Amazon prevede 90 giorni di tempo per gli acquirenti per rimuovere il loro feedback. Se non lo rimuovono entro questo termine, rimarrà lì per sempre.
È importante fare molta attenzione quando si interagisce con i clienti che hanno lasciato una recensione negativa. C’è qualcosa che li ha portati a vivere un’esperienza negativa e la tua priorità deve essere quella di risolvere il problema, quando possibile.
Solo quando avrai generato un po’ di benevolenza risolvendo il loro problema, saranno disposti a rimuovere il loro feedback.
Terzo passo: rispondi alla recensione negativa su Amazon
A volte i clienti non rispondono ai tuoi tentativi di contattarli, oppure non sono affatto disposti a rimuovere il feedback negativo.
In questo caso, dovrai accettare il fatto che il feedback negativo non può essere rimosso. In questo scenario, puoi comunque prendere provvedimenti per minimizzare il danno rispondendo alla recensione in modo professionale. In questo modo segnalerai agli altri potenziali clienti che prendi molto sul serio il servizio clienti.
Come rispondere alle recensioni su Amazon
- Seleziona “Feedback” nel tuo account Seller Central.
- Accanto al feedback a cui vuoi rispondere clicca su Rispondi.
- Inserisci la tua risposta: questa è la tua opportunità di sembrare professionale e coscienzioso riguardo al feedback ricevuto per tranquillizzare i futuri clienti!
- Premi il pulsante Invia
Quarto passo: Massimizza le tue recensioni positive!
Tutti i venditori online riceveranno prima o poi una recensione negativa. Ma se riesci a mantenere le recensioni positive, l’impatto di una recensione negativa sarà ridotto al minimo.
Se impari dalle recensioni negative e ti assicuri di offrire un’esperienza eccellente agli acquirenti, creerai clienti felici. Non aver paura di chiedere loro un feedback positivo utilizzando alcuni utili modelli e software di feedback. Vedrai che le tue valutazioni saliranno in un batter d’occhio!
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