Il n’y a rien de plus frustrant en tant que vendeur Amazon que de voir qu’on vous a laissé des feedbacks négatifs et une mauvaise évaluation. Mais avant de vous inquiéter que vos listes ne voient plus jamais la Buy Box d’Amazon, vérifiez si vous pouvez obtenir la suppression de vos feedbacks négatifs Amazon.
L’importance des feedbacks et des commentaires sur Amazon
La plupart des vendeurs en ligne connaissent les avantages d’une liste croissante d’avis cinq étoiles de clients satisfaits. Ils créent une impression positive et instaurent la confiance, ce qui peut transformer un internaute en acheteur.
Lorsque vous vendez sur des places de marché en ligne, telles qu’Amazon, les avis positifs sur les vendeurs tiers revêtent une importance accrue, car ils ont un effet déterminant sur votre volume de ventes – vos chances de remporter la « Buy Box » d’Amazon.
La boîte d’achat Amazon est l’endroit où les acheteurs se voient offrir la possibilité d’ajouter au panier ou d’acheter maintenant lorsqu’ils recherchent un produit. Plus de 82 % des ventes sur Amazon sont réalisées à partir de la boîte d’achat d’Amazon. Si vos produits ne gagnent pas cette boîte, il y a donc très peu de chances qu’ils soient vus, et encore moins qu’ils soient achetés.
Comment les évaluations et les avis d’Amazon affectent les performances du Buy Box
Afin de garantir une expérience client positive à ses utilisateurs, Amazon accorde une grande importance aux performances des vendeurs lorsqu’il détermine les produits mis en avant dans la Buy Box.
Les vendeurs reçoivent des points pour les commandes reçues sans problème et sont récompensés par davantage de points de performance pour les évaluations et les commentaires à cinq étoiles.
Si un vendeur obtient une évaluation négative (une ou deux étoiles), il sera pénalisé et se verra retirer des points. Les pénalités pour les évaluations négatives étant plus élevées que les récompenses pour les évaluations positives, veillez à les limiter au maximum !
Qu’est-ce que le taux de défectuosité des commandes (ODR) ?
Amazon utilise les avis négatifs pour mesurer le taux de défectuosité des commandes (Order Defect Rate, ODR). Ce taux correspond au nombre d’avis négatifs (deux étoiles ou moins) divisé par le nombre de commandes.
Si l’ODR dépasse 1 %, Amazon peut révoquer vos privilèges de vendeur, alors assurez-vous que cela ne se produise jamais !
Comment le Feedback neutre affecte les performances de votre Buy Box
Qu’en est-il des avis neutres à trois étoiles qui ne sont ni positifs ni négatifs ? La réponse n’est pas surprenante : vous devez également les éviter.
Amazon évalue la proportion d’évaluations positives que vous recevez sur une période de 12 mois. Cela signifie que tout ce qui n’est pas positif (quatre ou cinq étoiles) nuira à cette mesure.
Comment supprimer les feedbacks négatifs ?
Nous savons que les feedbacks négatifs et neutres sont une mauvaise nouvelle pour vos listes, alors que faire si vous en recevez un ?
Première étape : vérifiez que le Feedback négatif est légitime
C’est la première mesure à prendre lorsque vous recevez un avis négatif. Si l’avis n’est pas conforme aux directives d’Amazon, il sera supprimé et ne sera pas pris en compte dans votre évaluation des performances du vendeur ou dans l’ODR.
Lignes directrices d’Amazon en matière de Feedback
- Critiques de produits: Il s’agit probablement de la violation la plus courante des lignes directrices. Les acheteurs peuvent laisser des commentaires sur les pages produits. Les feedbacks des vendeurs concernent uniquement les performances de votre niveau de service. Si un avis contient des références à la fois au produit et au service, il ne sera pas supprimé.
- Contenu promotionnel: Les évaluateurs ne peuvent pas promouvoir d’autres vendeurs ou sites web.
- Langage obscène ou abusif: Il n’est pas agréable d’être le destinataire de ces propos, mais c’est en fait un bon résultat car vous pouvez les faire retirer.
- Informations personnelles: Si l’avis permet d’identifier un utilisateur sur Amazon, il peut être supprimé.
Si vous vendez avec le service d’exécution des commandes d’Amazon(FBA), vous n’aurez pas à vous soucier du stockage, de l’expédition, de l’emballage et du service clientèle des produits, ce qui se reflète dans les conditions de feedback d’Amazon. De même, si le produit a été expédié à l’aide du service d’achat d’expédition, vous ne serez pas tenu responsable des commentaires négatifs qui s’y rapportent.
Si vous êtes un vendeur FBA ou que vous utilisez le service d’achat d’expédition et que vous recevez un avis négatif relatif à l’un de ces éléments, Amazon biffera ce Feedback.
Si vous n’utilisez pas le FBA, alors le Feedback relatif à toute critique concernant l’exécution de la commande (expédition, emballage, stockage, etc.) sera pris en compte.
Vous pouvez demander la suppression des commentaires qui, selon vous, enfreignent les directives d’Amazon par l’intermédiaire de Feedback Manager.
Veillez à ne pas utiliser les canaux d’assistance à la clientèle « Contactez-nous » d’Amazon pour demander la suppression des feedbacks négatifs. Cela peut entraîner la désactivation du compte !
Deuxième étape : contacter l’évaluateur
Si vous ne parvenez pas à faire supprimer le Feedback négatif par Amazon, l’étape suivante consiste à prendre contact avec le vendeur pour tenter de résoudre le problème.
Vous ne pourrez pas proposer de remboursement en échange de la suppression du Feedback, car cela va à l’encontre des directives d’Amazon à l’intention des vendeurs. Si vous résolvez le problème de l’acheteur, vous pouvez lui demander de supprimer l’évaluation et le problème est résolu !
Veillez à le faire le plus rapidement possible, car Amazon accorde 90 jours aux acheteurs pour supprimer leur Feedback. S’ils ne le font pas dans ce délai, les commentaires resteront en place.
Il est important d’être très prudent lorsque vous interagissez avec des clients qui ont laissé un avis négatif. Quelque chose les a amenés à vivre une mauvaise expérience et votre priorité doit être de remédier à cette situation dans la mesure du possible.
Ce n’est que lorsque vous aurez fait preuve de bonne volonté en résolvant leur problème qu’ils accepteront de retirer leur Feedback.
Troisième étape : répondre à l’avis négatif sur Amazon
Il arrive que les clients ne répondent pas à vos tentatives de les contacter, ou qu’ils ne soient pas du tout disposés à supprimer le Feedback négatif.
Dans ce cas, vous devrez accepter que le Feedback négatif ne puisse pas être supprimé. Dans ce cas, vous pouvez toujours prendre des mesures pour minimiser les dommages en répondant à l’avis de manière professionnelle. Vous indiquerez ainsi à d’autres clients potentiels que vous prenez le service clientèle très au sérieux.
Comment répondre aux commentaires sur Amazon
- Sélectionnez « Feedback » dans votre compte Seller Central.
- En regard du Feedback auquel vous souhaitez répondre, cliquez sur Répondre.
- Saisissez votre réponse : c’est l’occasion de vous montrer professionnel et consciencieux à propos du Feedback que vous avez reçu, afin de rassurer vos futurs clients !
- Cliquez sur le bouton Soumettre
Quatrième étape : Maximisez vos commentaires positifs !
Tous les vendeurs en ligne recevront un jour ou l’autre un avis négatif. Mais si vous pouvez continuer à recevoir des avis positifs, l’impact d’un avis négatif sera minimisé.
Si vous tirez des leçons de vos évaluations négatives et que vous veillez à offrir une excellente expérience à l’acheteur, vous aurez des clients satisfaits. N’hésitez pas à leur demander des feedbacks positifs à l’aide de modèles utiles et d’un logiciel de feedback. Vous verrez vos évaluations grimper en flèche en un rien de temps !
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