Amazon hat seine Rückgaberichtlinien für Marketplace-Händler geändert, die nicht das Fulfillment-Programm von Amazon nutzen. Für Drittanbieter, die sich dafür entscheiden, ihre Bestellungen selbst zu versenden, gelten die gleichen Regeln wie für Artikel, die von Amazon versandt werden: automatisch genehmigte Rücksendungen und vorausbezahlte Versandetiketten.
Das bedeutet, dass ein Kunde den Händler nicht mehr kontaktieren muss, bevor er einen Artikel zur Rückerstattung zurückschickt, und der Verkäufer kann nicht mehr mit dem Käufer sprechen, um zu sehen, ob das Problem gelöst werden kann, bevor das Produkt zurückgeschickt wird.
Außerdem muss der Verkäufer nach Erhalt einer Rücksendung innerhalb von zwei Werktagen eine Rückerstattung an den Käufer vornehmen – oder Amazon wird dies tun und den Betrag dem Konto des Verkäufers belasten.
Wenn Sie davon betroffen sind, brauchen Sie nicht in Panik zu geraten – es steckt mehr dahinter, als man auf den ersten Blick sieht. Hier erfahren Sie, was Sie über die neue Rückgabepolitik von Amazon wissen müssen.
Warum Amazon seine Rückgabepolitik geändert hat
Amazon führt diese Änderung ein, um „den Aufwand für die Verwaltung Ihrer Rücksendungen zu reduzieren und die Unzufriedenheit Ihrer Kunden mit den Rücksendungen (RDR) zu verringern und damit Ihre Bewertungen zu verbessern“.
Der eigentliche Grund für Amazons Update bleibt hier unausgesprochen: Mehr als die Hälfte der auf Amazon verkauften Artikel stammen von Drittanbietern. Ganz zu schweigen davon, dass die Hunderte von Millionen von Käufern auf der Website eine einheitliche Erfahrung erwarten, ganz gleich, bei wem sie einkaufen.
In Anbetracht der Tatsache, dass die Hälfte aller Online-Käufer inzwischen darauf achtet, welche Art von Rückgaberichtlinien ein Verkäufer hat, trägt Amazon mit der Einführung dieser Richtlinie dazu bei, das Spielfeld mit FBA etwas zu ebnen.
Im Grunde genommen bedeutet eine Richtlinie, die widerspiegelt, wie Amazon Rücksendungen für seine eigenen Produkte sowie für die von FBA-Händlern verkauften Produkte handhabt, dass die Kunden eine einheitliche Erfahrung machen können.
Wie die Police kostengünstige Artikel abdeckt
Die Bearbeitung von Rücksendungen kann oft zwischen 20 Prozent und 65 Prozent der Kosten der verkauften Waren betragen, so eine Untersuchung von UPS. Aus diesem Grund führt Amazon auch die „Rückerstattung ohne Rücksendung“ ein, die nach Angaben des Unternehmens von Verkäufern „sehr gewünscht“ ist. Dieses Merkmal ermöglicht es Verkäufern, einem Käufer eine Rückerstattung zu gewähren, ohne einen Artikel zurückzunehmen, dessen Versand mehr kosten könnte, als er wert ist, oder der sich nur schwer weiterverkaufen ließe (z.B. wenn er beim Transport kaputt geht).
Schließlich fallen bei Rücksendungen mehr als nur die Versandkosten an. Es fallen auch Gebühren für die Bearbeitung der Rückerstattung auf die Karte des Käufers an (und die Zeit, die mit der Verwaltung und Aufzeichnung dieser Kosten verbunden ist). Wenn dies der Fall ist, müssen Sie möglicherweise den Preis erhöhen, um die Kosten für die Bearbeitung der Rücksendung zu decken oder den Verlust zu verkraften.
„Rücksendungen sind eine teure Angelegenheit, deren Kosten viele Unternehmen nicht richtig einschätzen. Daher kann die Möglichkeit, Rücksendungen ohne Rücksendung durchzuführen, oft kostengünstiger sein als eine Rückerstattung“, sagt Barry.
Was Verkäufer tun können, um nicht betrogen zu werden
Wenn Sie sich Sorgen machen, dass Kunden die Vorteile nutzen und Artikel zurückschicken, nur weil sie von Reuegefühlen geplagt sind oder woanders ein besseres Angebot gefunden haben, machen Sie sich keine Sorgen – es gibt Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um dies zu verhindern.
Amazon hat den Händlern geraten, zu beantragen, dass bestimmte SKUs in ihrem Bestand von der Richtlinie ausgenommen werden, z.B. solche, die groß, schwer oder teuer im Versand sind.
Darüber hinaus haben Verkäufer die Möglichkeit, die Kosten für die Rücksendung von der Rückerstattung für vom Kunden verschuldete Rücksendungen abzuziehen, sowie die Möglichkeit, eine Wiedereinlagerungsgebühr zwischen 20 und 50 Prozent zu erheben (ein System, das es bereits gab), um die normale Abnutzung durch das Hin und Her zu berücksichtigen.
Verkäufer können Rückgabestreitigkeiten auch direkt bei Amazon anfechten. In Fällen, in denen ein Käufer eine Rücksendung beantragt, weil der erhaltene Artikel nicht der bestellte war, muss der Verkäufer den vollen Betrag zurückerstatten.
Aber vergessen Sie nicht: Käufer, die übermäßig viele Rückerstattungen beantragen, werden in der Regel vom Einkauf bei Amazon ausgeschlossen. Es ist auch erwähnenswert, dass nur weil Käufer ihre Einkäufe ohne Genehmigung zurückgeben können und eine Rückerstattung erhalten, dies nicht unbedingt bedeutet, dass sie dies auch tun.
In der Regel kaufen die Leute etwas auf Amazon, weil sie es haben wollen, und nicht, weil sie es zurückgeben wollen. Die Käufer können sich also immer noch an den Verkäufer wenden, wenn sie ein Problem mit ihrem Kauf haben und es lösen wollen.
Betrachten Sie eine Rücksendung nicht als Hindernis, sondern als Chance. In dem Moment, in dem sich ein Kunde meldet, um mitzuteilen, dass er etwas zurückschicken muss, hat Ihr Kundenserviceteam die Chance, zu glänzen und eine engagiertere Beziehung aufzubauen. Die Kunden werden es nicht nur zu schätzen wissen, dass sie ihre Bedenken äußern können, sondern in manchen Fällen werden sie sogar etwas Neues kaufen.
