Comment fidéliser les clients à une marque sur Amazon alors qu’ils n’ont que l’embarras du choix ? Vous gagnez la confiance dès le début, vous supprimez les frictions à chaque étape et vous restez présent après la vente. Pour ce faire, vous combinez un contenu et un CX de qualité avec des prix et une disponibilité cohérents, puis vous utilisez les outils de marque d’Amazon pour maintenir la relation chaleureuse.
Ce guide vous propose un programme pratique que vous pouvez appliquer à votre catalogue actuel. À la fin, vous saurez quels outils utiliser en priorité, comment inciter à un deuxième achat et comment les prix et les stocks favorisent la fidélisation sans rogner sur les marges.
À quoi ressemble réellement la fidélité à une marque sur Amazon ?
Sur Amazon, la fidélité à la marque se traduit par des achats répétés, une valeur moyenne des commandes plus élevée et une meilleure qualité des évaluations au fil du temps. Elle se traduit également par des taux de navigation plus élevés sur votre boutique, des taux de retour plus faibles pour les produits dont le contenu est clair et une conversion plus rapide lorsque vous lancez de nouvelles variantes.
La fidélité se gagne tout au long du parcours. Une livraison rapide et sans surprise, des pages produits précises, des courriels utiles après l’achat et des prix équitables sont les éléments de base. Ajoutez à cela une boutique où il est facile de naviguer, des avis clients visibles et un moyen clair de repasser commande, et vous donnerez à vos clients une raison de revenir.
Le contenu de base A+ peut aider à
augmenter les ventes jusqu’à 8 %
selon les données d’Amazon.
Quels sont les outils Amazon à utiliser pour fidéliser vos clients ?
Commencez par les options gratuites et peu contraignantes qui sont rapidement rentables, puis ajoutez des programmes qui approfondissent la relation.
Utilisez-les en premier :
- Registre des marques pour protéger votre propriété intellectuelle et débloquer les boutiques, le contenu A+ et l’analyse de la marque.
- Stores pour offrir aux acheteurs un endroit simple et propre à la marque pour naviguer et découvrir votre gamme.
- Contenu A+ pour clarifier les avantages, réduire la confusion et faciliter les comparaisons.
L’optimisation de la boutique de la marque The Face Shop
a permis d’augmenter le temps de visite moyen de 24 % et le nombre d’unités vendues par visite de 27 %.
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Ensuite, activez les outils de cycle de vie :
- Subscribe & Save transforme les produits réapprovisionnables en habitudes
- Les promotions adaptées à la marque vous permettent d’offrir des réductions ciblées à des publics spécifiques, comme les adeptes de la marque ou les clients qui dépensent beaucoup d’argent.
- Gérer vos expériences vous permet d’effectuer des tests A/B sur les titres, les images et les A+ afin d’apprendre ce qui retient l’attention des internautes.
Comment transformer vos premiers achats en clients réguliers ?
Votre première tâche est de livrer exactement ce que vous avez promis. Cela signifie des photos et des textes précis, un prix juste et une livraison dans les délais. Après la commande, faites un suivi en donnant des conseils utiles, pas de la poudre aux yeux. Si l’assemblage ou l’entretien est délicat, ajoutez une courte image ou vidéo d’instructions à votre page et incluez un conseil amical dans votre message d’après-vente.
Une fois que l’acheteur est satisfait, faites en sorte qu’il soit facile de repasser commande. Épinglez l’option S’abonner et économiser là où c’est utile et utilisez votre boutique pour regrouper les recharges et les articles complémentaires. Pour les lancements, segmentez par public et envoyez des annonces simples et opportunes plutôt que de tout envoyer à tout le monde.
La campagne publicitaire d’Hasbro sur Prime Video
a touché 7,2 millions d’acheteurs uniques, et 79 % des ventes attribuées ont été réalisées avec de nouvelles marques.
Pour les catégories où les commentaires guident l’achat suivant, gardez votre pipeline de commentaires propre. Utilisez Amazon Vine lorsque cela correspond à votre budget et à votre politique, et répondez toujours poliment aux feedbacks critiques en indiquant clairement la prochaine étape.
Comment la tarification et la disponibilité favorisent la fidélisation
Si vos prix varient d’une semaine à l’autre ou si vous êtes souvent en rupture de stock, il est difficile pour les clients de vous faire confiance. Des prix stables et équitables indiquent que vous êtes fiable, et une disponibilité constante permet d’éviter les déceptions qui poussent les gens à essayer une autre marque. Cette fiabilité est importante pour les acheteurs, et elle l’est également pour le système de classement.
Le moyen le plus simple de maintenir les choses sur la bonne voie est d’ajouter quelques garde-fous et de les laisser faire le gros du travail. Fixez des seuils clairs pour que la marge reste protégée et utilisez des règles qui empêchent les baisses de prix surprises lors d’événements importants. Lorsque vous remportez l’offre caractéristique, augmentez le prix par petites étapes pour trouver le point où la conversion se maintient, puis ne bougez plus. Et si les stocks se resserrent, diminuez les remises afin de ne pas entraîner les acheteurs à attendre une bonne affaire.
Il est difficile de rester discipliné de la sorte à grande échelle si vous le faites manuellement. Passez les ASIN principaux par un repreneur Amazon pour que les changements de prix restent rapides, cohérents et conformes à vos règles. Si vous avez besoin de plus de contrôle, explorez
caractéristiques de la refonte des prix
comme l’augmentation des prix après la victoire, l’exclusion des concurrents et la prise en compte des stocks.
Dans le cadre d’une analyse portant sur 300 vendeurs, les ventes hebdomadaires sur Amazon
ont augmenté en moyenne de 143%
après 30 semaines d’utilisation de Repricer.com
La protection favorise également la fidélisation. Lorsque les clients constatent que vos pages détaillées sont propres et à l’abri des contrefaçons, la confiance s’accroît et les risques de récidive diminuent.
Un contenu qui crée la confiance et réduit les retours
Les acheteurs veulent savoir si le produit s’adaptera à leur vie, c’est pourquoi votre page doit faire ce travail pour eux.
Tout d’abord, commencez par une image principale nette qui corresponde à ce qui se trouve dans la boîte, et utilisez des photos de style pour montrer l’échelle et l’utilisation réelle. Si vous avez tendance à recevoir des questions sur la compatibilité ou les dimensions, ajoutez une image claire qui répond à ces questions en un coup d’œil. Si l’entretien ou l’installation sont des questions courantes, incluez une étape simple et visuelle que les acheteurs peuvent suivre. Veillez à ce que les puces soient toujours courtes et spécifiques.
Si vous êtes éligible, vous pouvez ajouter des modules A+ pour comparer les variantes et mettre en évidence les points de preuve qui comptent, puis tester. Vous pouvez utiliser Gérer vos expériences pour tester une nouvelle image principale ou une infographie plus serrée et envoyer le gagnant dans tout le catalogue.
Le contenu de base A+ peut encourager les achats répétés et contribuer à augmenter les ventes de 8 %.
augmenter les ventes jusqu’à 8 %
selon les données d’Amazon.
Que mesurer chaque semaine pour fidéliser la clientèle ?
Choisissez une courte liste d’indicateurs et examinez-les le même jour chaque semaine afin de détecter les problèmes avant qu’ils ne se transforment en désabonnements. Voici ce qu’il faut surveiller :
- Les signaux d’achats répétés comprennent les inscriptions au programme « Subscribe & Save », la part de commandes renouvelées et le temps écoulé entre les commandes.
- L’engagement des magasins signifie les vues, le temps de séjour et les unités par visite sur les pages principales.
- L’inscription de la santé couvre le pourcentage de sessions unitaires, les raisons des retours et les thèmes des critiques.
- Prix et disponibilité signifie la part de Buy Box, les minutes de rupture de stock et les exceptions de prix.
Si un chiffre baisse, cherchez la cause en amont. Par exemple, une baisse du nombre d’unités de magasin par visite peut signaler un problème de contenu ou de prix, tandis qu’un plus grand nombre de retours sur une seule unité de stock peut indiquer que le dimensionnement n’est pas clair. De même, une baisse de la part de Buy Box peut être due à la livraison, au prix ou aux deux.
Les vendeurs qui utilisent les annonces sponsorisées ont vu leurs ventes augmenter de
14 % d’augmentation des ventes
pendant le Prime Day par rapport à la croissance moyenne des catégories, selon Amazon Ads Data.
Un plan de 30 jours que vous pouvez réellement suivre
Semaine 1 : Fixer les grands bloqueurs
Contrôlez vos 10 premiers ASIN. Nettoyez l’image principale, resserrez les puces et ajoutez une infographie qui répond à la question la plus fréquente. Confirmez les prix planchers et les stocks. Assurez-vous d’activer A+ pour les listes éligibles.
Semaine 2 : Facilitez le réarrangement
Activez la fonction S’abonner et économiser sur les UGS réapprovisionnables. Regroupez les meilleures ventes dans votre boutique avec un chemin simple vers les recharges et les offres groupées. Ajoutez un message d’après-achat qui aide et non qui fait de la publicité.
Semaine 3 : Découverte du Nudge
Lancez une campagne simple vers une page d’atterrissage du magasin qui présente les caractéristiques de votre collection principale. N’oubliez pas de rester honnête et de vous concentrer sur les avantages. Si vous disposez d’une vidéo, testez un raccourci qui montre le produit en cours d’utilisation.
Semaine 4 : Accord et gamme
Vérifiez les signaux de répétition, l’engagement du magasin et l’état des listes. Déplacez les créations gagnantes vers des UGS similaires pour un impact supplémentaire sur l’ensemble de votre inventaire. Utilisez vos règles de repricing pour tester de petites augmentations de prix sûres là où la conversion se maintient. Essayez de planifier un nouveau test pour le mois prochain.
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FAQs
Quel est le moyen le plus rapide de fidéliser une marque sur Amazon si je suis nouveau ?
Commencez toujours par la confiance. Des images principales nettes, des puces claires, des tailles exactes et une livraison dans les délais posent les bases de la confiance. Ajoutez A+ et une boutique simple pour que les acheteurs puissent explorer toute votre gamme.
L’abonnement et les économies contribuent-ils réellement à la fidélisation ?
Pour les produits réapprovisionnables, oui. Il supprime les frictions en automatisant la prochaine commande et fait du réapprovisionnement un choix par défaut plutôt qu’une énième corvée pour vos clients. Associez-le à des messages utiles après l’achat afin de rester dans le collimateur et de montrer que vous vous souciez de vos clients.
Comment faire pour que la tarification ne nuise pas à la loyauté ?
Les clients aiment la cohérence, car elle est un gage de fiabilité. Fixez donc des seuils défendables, veillez à ce que les changements soient cohérents et utilisez un repricateur pour appliquer les règles de manière uniforme afin d’être compétitif sans subir de coup de fouet.
Quel est le rôle des commentaires dans la fidélisation ?
C’est la meilleure preuve pour les clients potentiels ! Ils méritent donc un peu de travail de votre part : Mettez en place des commentaires de qualité dès le début, répondez aux feedbacks critiques avec soin et corrigez la cause première afin que les nouveaux acheteurs ne rencontrent pas le même problème.
Un magasin de marque en vaut-il la peine ?
Oui. Vous disposez ainsi d’un espace propre à votre marque pour raconter votre histoire, regrouper vos produits et favoriser la découverte à partir de publicités et de contenus organiques. Si vous n’êtes pas convaincu, essayez-le et gardez un œil sur le temps d’attente et les unités par visite pour voir si vos changements fonctionnent.
