Als Amazon-Verkäufer gibt es nichts Frustrierenderes, als zu sehen, dass Sie ein negatives Feedback und eine niedrige Bewertung erhalten haben. Aber bevor Sie sich Sorgen machen, dass Ihre Angebote nie wieder die Amazon Buy Box sehen werden, prüfen Sie, ob Sie Ihr negatives Amazon Feedback entfernen lassen können.
Die Bedeutung von Feedback und Rezensionen bei Amazon
Die meisten Online-Verkäufer kennen die Vorteile einer stetig wachsenden Liste von Fünf-Sterne-Bewertungen von zufriedenen Kunden. Sie vermitteln einen positiven Eindruck und schaffen Vertrauen, das einen Browser in einen Käufer verwandeln kann.
Wenn Sie auf Online-Marktplätzen wie Amazon verkaufen, kommt positiven Bewertungen für Drittanbieter eine zusätzliche Bedeutung zu, die sich entscheidend auf Ihr Verkaufsvolumen auswirkt – Ihre Chancen, die Amazon Buy Box zu gewinnen.
In der Amazon Buy Box wird Käufern die Möglichkeit geboten, „In den Warenkorb“ oder „Jetzt kaufen“ zu wählen, wenn sie nach einem Produkt suchen. Über 82% der Amazon-Verkäufe werden über die Amazon Buy Box getätigt. Wenn Ihre Produkte also nicht in der Buy Box landen, ist die Chance sehr gering, dass Ihre Produkte überhaupt gesehen, geschweige denn gekauft werden.
Wie Amazon Bewertungen und Rezensionen die Leistung der Buy Box beeinflussen
Um ein positives Kundenerlebnis für seine Nutzer zu gewährleisten, legt Amazon großen Wert auf die Leistung des Verkäufers, wenn es bestimmt, welche Produkte in der Buy Box angezeigt werden.
Verkäufer erhalten Punkte für Bestellungen, die ohne Probleme eingehen, und werden für Fünf-Sterne-Bewertungen und Rezensionen mit mehr Verkäuferleistungspunkten belohnt.
Wenn ein Verkäufer eine negative Bewertung (ein oder zwei Sterne) erhält, wird er bestraft und bekommt Punkte abgezogen. Die Strafen für negative Bewertungen sind höher als die Belohnungen für positive Bewertungen, also stellen Sie sicher, dass Sie diese auf ein absolutes Minimum beschränken!
Was ist die Fehlerquote bei Bestellungen (ODR)?
Amazon verwendet negative Bewertungen für eine Metrik namens Order Defect Rate (ODR). Die Fehlerquote bei Bestellungen ist die Anzahl der negativen Bewertungen (zwei oder weniger Sterne) geteilt durch die Anzahl der Bestellungen.
Wenn die ODR über 1% steigt, könnte Amazon Ihre Verkäuferprivilegien widerrufen. Stellen Sie also sicher, dass dies nicht passiert!
Wie neutrales Feedback die Leistung Ihrer Buy Box beeinflusst
Was ist mit den neutralen Drei-Sterne-Bewertungen, die weder positiv noch negativ sind? Die wenig überraschende Antwort ist, dass Sie auch diese vermeiden sollten.
Amazon bewertet den Anteil der positiven Bewertungen, die Sie über einen Zeitraum von 12 Monaten erhalten. Das bedeutet, dass alles, was weniger als positiv ist (vier oder fünf Sterne), dieser Metrik schadet.
Wie negatives Feedback entfernt werden kann
Wir wissen, dass negatives und neutrales Feedback schlecht für Ihre Angebote ist. Was tun Sie also, wenn Sie eines erhalten?
Schritt eins: Vergewissern Sie sich, dass das negative Feedback legitim ist
Dies ist die erste Maßnahme, die Sie ergreifen sollten, wenn Sie eine negative Bewertung erhalten haben. Wenn die Bewertung nicht den Richtlinien von Amazon entspricht, wird sie entfernt und zählt nicht für Ihre Verkäuferbewertung oder Ihren ODR.
Amazon’s Feedback Richtlinien
- Produktbewertungen: Dies ist wahrscheinlich der häufigste Verstoß gegen die Richtlinien. Käufer können Produktbewertungen auf den Produktseiten hinterlassen. Das Feedback von Verkäufern bezieht sich ausschließlich auf Ihre Serviceleistungen. Wenn sich eine Bewertung sowohl auf das Produkt als auch auf den Service bezieht, wird die Bewertung nicht entfernt.
- Werbliche Inhalte: Rezensenten dürfen nicht für andere Verkäufer oder Websites werben.
- Obszöne oder beleidigende Sprache: Es ist nicht schön, wenn man so etwas zu hören bekommt, aber es ist eigentlich ein gutes Ergebnis, denn Sie können es entfernen lassen.
- Persönliche Informationen: Wenn die Rezension die Identifizierung von Benutzern auf Amazon ermöglicht, kann sie entfernt werden.
Wenn Sie mit Amazons Fulfillment Service(FBA) verkaufen, müssen Sie sich nicht um die Lagerung, den Versand, die Verpackung und den Kundenservice kümmern, und dies spiegelt sich in den Feedback-Bedingungen von Amazon wider. Wenn Sie das Produkt mit dem Versanddienst Buy Shipping verschickt haben, können Sie auch nicht für negative Rückmeldungen verantwortlich gemacht werden, die damit zusammenhängen.
Wenn Sie ein FBA-Verkäufer sind oder den Service Versand kaufen nutzen und eine negative Bewertung erhalten, die sich auf einen dieser Punkte bezieht, wird Amazon dieses Feedback durchstreichen.
Wenn Sie kein FBA nutzen, wird das Feedback zu allen Bewertungen, die sich auf die Auftragsabwicklung (Versand, Verpackung, Lagerung usw.) beziehen, berücksichtigt.
Sie können die Entfernung von Feedback, das Ihrer Meinung nach gegen die Richtlinien von Amazon verstößt, über den Feedback Manager beantragen.
Achten Sie darauf, dass Sie nicht die „Kontakt“-Kanäle des Amazon-Kundendienstes nutzen, um die Entfernung negativer Bewertungen zu beantragen. Dies kann zur Deaktivierung des Kontos führen!
Schritt zwei: Kontaktieren Sie den Gutachter
Wenn Sie das negative Feedback nicht von Amazon entfernen lassen können, ist der nächste Schritt, sich mit dem Verkäufer in Verbindung zu setzen und zu versuchen, das Problem zu lösen.
Sie können keine Rückerstattung im Gegenzug für die Entfernung des Feedbacks anbieten, da dies gegen die Verkäuferrichtlinien von Amazon verstößt. Wenn Sie das Problem des Käufers gelöst haben, können Sie ihn auffordern, es zu entfernen und das Problem ist gelöst!
Stellen Sie sicher, dass Sie dies so schnell wie möglich tun, da Amazon den Käufern 90 Tage Zeit gibt, ihr Feedback zu entfernen. Wenn sie es bis dahin nicht entfernt haben, wird es dort bleiben.
Es ist wichtig, sehr vorsichtig zu sein, wenn Sie mit Kunden interagieren, die eine negative Bewertung hinterlassen haben. Irgendetwas hat dazu geführt, dass sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben, und Ihre Priorität muss es sein, dies zu beheben, wenn möglich.
Nur wenn Sie durch die Lösung ihres Problems etwas Wohlwollen erzeugt haben, werden sie bereit sein, ihr Feedback zu löschen.
Schritt drei: Reagieren Sie auf die negative Rezension auf Amazon
Manchmal reagieren Kunden nicht auf Ihre Versuche, sie zu kontaktieren, oder sie sind überhaupt nicht bereit, das negative Feedback zu entfernen.
In dieser Situation müssen Sie akzeptieren, dass das negative Feedback nicht entfernt werden kann. In diesem Szenario können Sie immer noch Schritte unternehmen, um den Schaden zu minimieren, indem Sie auf die Bewertung professionell reagieren. Damit signalisieren Sie anderen potenziellen Kunden, dass Sie den Kundenservice sehr ernst nehmen.
Wie Sie auf Rezensionen bei Amazon reagieren
- Wählen Sie ‚Feedback‘ in Ihrem Seller Central-Konto.
- Klicken Sie neben dem Feedback, auf das Sie antworten möchten, auf Antworten.
- Geben Sie Ihre Antwort ein: Dies ist Ihre Gelegenheit, professionell und gewissenhaft über das erhaltene Feedback zu sprechen, um zukünftige Kunden zu beruhigen!
- Drücken Sie die Schaltfläche Senden
Vierter Schritt: Maximieren Sie Ihre positiven Bewertungen!
Alle Online-Verkäufer erhalten irgendwann einmal eine negative Bewertung. Aber wenn Sie es schaffen, diese positiven Bewertungen zu erhalten, werden die Auswirkungen einer negativen Bewertung minimiert.
Wenn Sie aus Ihren negativen Bewertungen lernen und sicherstellen, dass Sie ein hervorragendes Käufererlebnis bieten, werden Sie glückliche Kunden schaffen. Scheuen Sie sich nicht, sie mit Hilfe einiger hilfreicher Vorlagen und Feedback-Software um positives Feedback zu bitten. Sie werden sehen, wie Ihre Bewertungen in kürzester Zeit in die Höhe schnellen!
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