Votre entreprise de commerce électronique a-t-elle déjà été victime de vendeurs malhonnêtes ? xSellco Repricer a fait équipe avec Cynthia Stine, fondatrice et présidente de eGrowth Partners pour révéler les précautions à prendre, que vous soyez une marque privée ou un revendeur, pour protéger votre boutique Amazon des concurrents prédateurs.
Nous nous sommes entretenus avec Cynthia pour connaître son avis et ses conseils sur la manière dont les vendeurs peuvent se protéger contre les concurrents prédateurs qui utilisent des techniques sournoises.
Voici ce que vous apprendrez :
- Comment identifier un concurrent qui tente de vous faire tomber ?
- Les preuves dont vous avez besoin pour monter un dossier en faveur d’Amazon
- Différents moyens de contacter Amazon pour obtenir de l’aide
Une plongée en profondeur dans les astuces des vendeurs et les meilleures pratiques pour protéger votre boutique Amazon.
xSellco : Je suis impatient de commencer car ce sujet n’a jamais été abordé en détail par xSellco et je sais que vous êtes tous intéressés par les précautions que vous pouvez et devez prendre pour protéger votre boutique Amazon.
Avant de commencer, j’aimerais que vous leviez rapidement la main pour avoir une idée des types de vendeurs qui nous rejoignent aujourd’hui. Combien d’entre vous ont déjà été victimes d’un vendeur malhonnête ? Le sondage devrait s’afficher sur votre écran et vous pouvez y répondre par oui ou par non.
Je souhaite simplement avoir une meilleure idée du nombre d’entre vous qui ont été confrontés à ce problème. Je vous laisse quelques minutes pour répondre et j’y reviendrai avant le début de la présentation.
Ceci étant dit, voici un aperçu de ce dont nous allons parler aujourd’hui : après avoir expliqué un peu plus en détail xSellco et eGrowth Partners, nous nous pencherons sur les « sales trucs » des vendeurs et sur la manière de les identifier, avant de passer aux meilleures pratiques pour protéger votre entreprise.
Pour ceux d’entre vous qui ne connaissent pas encore xSellco, nous sommes une plateforme de commerce électronique connectée qui aide les vendeurs en ligne à gérer l’assistance, les commentaires et les prix en un seul endroit.
J’aimerais maintenant vous présenter Cynthia, qui va nous en dire un peu plus sur elle-même et sur eGrowth Partners.Cynthia, qui va nous en dire un peu plus sur elle-même et sur eGrowth Partners.
Cynthia : Bonjour, je m’appelle Cynthia Stine et je suis moi-même vendeuse. Je vends depuis 2010, mais je m’occupe principalement d’eGrowth Partners et j’aide les vendeurs à revenir sur la plateforme, à négocier les problèmes avec Amazon et à essayer de comprendre ce que fait Amazon, parce que c’est très déroutant et que ça change tout le temps.
Il y a quelques années, j’ai écrit le livre Prévention de la suspension pour expliquer pourquoi Amazon fait ce qu’elle fait. Voilà un peu de mon parcours. Je fais cela depuis 2014 et nous avons maintenant une équipe mondiale qui nous aide avec les suspensions et les réintégrations d’Amazon.
xSellco : Ce n’est un secret pour personne qu’Amazon est une place de marché compétitive, mais certains vendeurs vont trop loin avec des pratiques commerciales déloyales – et je ne parle pas de casser les prix pour gagner la Buy Box.
Certains vendeurs ne reculent devant rien pour abattre leurs concurrents, en recourant à des tactiques telles que les fausses allégations, les faux avis, les marques commerciales volées, etc.
Vous vous souvenez de la question du sondage que je vous ai posée tout à l’heure ? Eh bien, j’ai les résultats ! Soixante-trois pour cent d’entre vous ont été victimes de sales coups de la part de vendeurs, comme ceux que je viens d’énumérer. Il est donc clair que vous vous êtes inscrit à ce webinaire parce que vous voulez éviter que cela ne se reproduise.
Les autres ont dû s’inscrire parce qu’ils voulaient protéger leur boutique Amazon contre ce genre d’incident.
Cynthia : J’adore cette citation, elle discute définitivement de ce qui s’est passé avec la communauté des vendeurs. Quand j’ai commencé à discuter des sales trucs de vendeurs en 2015, les gens ne voulaient pas vraiment en entendre parler et ils ne voulaient rien faire à ce sujet.
Mais le fait est qu’en tant que communauté, nous sommes les seuls à pouvoir le faire. Nous savons tous qu’Amazon ne va pas intervenir et nous aider, ou du moins pas beaucoup, alors j’ai juste mis ceci pour rappeler que non seulement cela nuit aux vendeurs, mais que cela continuera si nous ne faisons rien.
Vendeurs peu recommandables
Les vendeurs dont je parle dans ce cas sont très délibérés, ils savent que ce qu’ils font est mal, ils ciblent des concurrents et d’autres personnes. Ils savent que ce qu’ils font est contraire aux règles et ils s’en moquent.
Leur philosophie est la suivante : tant que l’on fait du profit, tout est bon à prendre. Oui, nous aimerions tous gagner de l’argent, mais ce n’est pas ainsi que nous faisons des affaires. Ce n’est pas la façon dont Amazon veut que nous fassions des affaires.
Mais ce n’est pas la façon dont nous aimerions faire des affaires, parce que la concurrence directe est une chose, mais que quelqu’un vous torpille la tête est une chose complètement différente.
Les coups bas des vendeurs les plus habiles d’aujourd’hui
Si vous vous demandez d’où viennent les vendeurs malhonnêtes, sachez qu’il y a beaucoup de vendeurs malhonnêtes locaux. Je sais que les gens aiment parler des Chinois et il est certain qu’il y a une plus grande proportion de mauvais acteurs en provenance de Chine. Mais il y en a aussi beaucoup qui viennent d’Inde et pas mal qui viennent d’ici, du monde occidental en quelque sorte.
C’est vraiment une question d’état d’esprit plus que de géographie et voici quelques-unes des astuces dont je vais vous parler aujourd’hui :
Fausses déclarations
C’est là que vos concurrents déposent de fausses réclamations à votre encontre – des violations de politique bidon – et qu’ils vous intimident pour obtenir des retours gratuits. Ils peuvent vous faire du chantage : vous me rendez les frais de port gratuits ou je vous dénonce à Amazon. Ce sont ces personnes qui achèteront votre produit juste pour dire qu’il est inauthentique. Il s’agit en fait de fausses déclarations.
Mauvaises critiques
Ce qui est intéressant, c’est que nous savons que les gens manipulent la plateforme et qu’ils paient de l’argent pour que leurs produits fassent l’objet de bonnes critiques, n’est-ce pas ? Ils paient également quelqu’un pour qu’il rédige un avis sur votre produit et ce qui est intéressant, c’est que la dernière astuce consiste à demander aux gens d’acheter votre produit et de dire que c’est la pire chose qui soit, qu’il a explosé, qu’il m’a fait mal, que c’est du plastique bon marché et minable, qu’il n’a qu’une seule étoile.
Mais ils ont cessé de le faire et maintenant ils sont devenus plus intelligents et l’astuce courante consiste à laisser un commentaire 5 étoiles sur vos produits, mais en s’assurant qu’il semble vraiment faux. Ils veulent ainsi déclencher l’algorithme d’Amazon et faire en sorte que l’avis ait l’air vraiment faux et que vous ayez l’impression de manipuler la plateforme. Je dis maintenant aux gens qu’il faut faire attention non seulement aux commentaires négatifs, mais aussi aux commentaires à 5 étoiles.
Démontage du registre des marques 2.0
Depuis le lancement du Registre des marques, la prolifération de l’intimidation et des sales coups des vendeurs est tout simplement insensée. Je vais en parler parce que Le Registre des marques est un outil formidable et Amazon avait de bonnes intentions, mais comme beaucoup de choses, il y a des conséquences involontaires et les gens ont trouvé comment le manipuler presque dès le premier jour.
Marque volée
Il s’agit d’une astuce relativement nouvelle que nous voyons et qui est en quelque sorte une combinaison avec le Registre des marques, mais cette astuce était déjà utilisée avant même que le Registre des marques n’apparaisse.
Si vous utilisez une marque commune pour vos produits sous marque privée et que vous ne l’avez pas enregistrée auprès de l USPTOVous devriez vous précipiter et le faire maintenant parce que ce qu’ils font – et nous l’avons souvent vu – c’est qu’ils enregistrent votre marque auprès de l’USPTO. Puis, lorsqu’ils obtiennent la marque, ils vont dans le Registre des marques, ils vous expulsent de votre liste et de votre produit parce qu’ils sont maintenant propriétaires de la marque.
Je l’ai vu si flagrantes Le Bureau des brevets veut voir le produit, ce qui fait partie de la procédure, n’est-ce pas ? Ils ont littéralement commandé des produits à l’entreprise qu’ils volent et les ont envoyés à l’USPTO comme s’ils étaient les leurs. Vous pouvez dire que c’est criminel et ça l’est en effet, mais beaucoup d’entre eux s’en tirent à bon compte. Il s’agit donc d’une astuce particulièrement horrible, que l’on voit de plus en plus souvent.
Fixation des prix
Il y a plusieurs façons de procéder. En général, ils utilisent plusieurs comptes, ce qui va à l’encontre des conditions d’utilisation, et ils s’en servent pour vous forcer à baisser vos prix au point que vous ne puissiez pas être compétitif, ou ils essaient de vous évincer de la première page, de sorte que lorsqu’une recherche est effectuée, l’acheteur peut voir quatre ou cinq offres au-dessus du pli et ne se rend pas compte qu’il s’agit de la même entreprise.
Le jeu du chat et de la souris
Je tiens ce nom d’Amazon lui-même, de mon contact au sein d’Amazon, parce qu’il m’a dit « c’est comme si nous jouions au whack-a-mole », car dès que nous frappons, un autre surgit. Beaucoup d’entre vous connaissent ce système, très utilisé par les Chinois, mais aussi par d’autres, qui consiste à apparaître sur votre liste et à vendre des produits, parfois en pleine nuit, pendant que vous dormez, puis à disparaître.
Ils vous voleraient des ventes, mais pire encore, ils prendraient votre produit parce que les gens seraient bien sûr mécontents et publieraient toutes ces critiques négatives, alors qu’ils n’achetaient même pas le produit chez vous, ils achetaient un produit de ces taupes.
Voici ce qu’Amazon surveille :
Modèles
Voici donc comment fonctionnent bon nombre de ces astuces. Nous savons tous qu’Amazon est une bête à modèles. L’algorithme ou les algorithmes – je l’appelle le robot parce que je pense de cette façon – recherchent des modèles de comportement et c’est ainsi qu’ils effectuent la plupart de leurs suspensions. Ils voient un certain modèle, vous êtes retiré et vous devez rédiger un appel. Les acteurs malhonnêtes jouent donc là-dessus. Ils savent qu’Amazon réagit aux schémas et beaucoup de ces astuces reposent sur la création d’un schéma qui n’est pas en votre faveur.
Vélocité
L’un des autres éléments qui déclenchent l’algorithme est la vélocité. Si vos ventes vont bien, que vos acheteurs sont satisfaits et que, tout à coup, ils constatent un grand nombre de retours ou de plaintes d’acheteurs, ou encore que vous subissez infraction après infraction ou qu’il y a trop d’évaluations de produits dans un court laps de temps – de quelques jours à un mois -, ils examinent les résultats historiques du vendeur et ce qui se passe maintenant.
C’est pourquoi certaines personnes peuvent être suspendues avec relativement peu de plaintes ou si le produit ne présente aucun problème et que le pourcentage de plaintes est supérieur à 2 %, c’est mauvais. Si elles sont toutes proches les unes des autres et qu’elles disent la même chose, Amazon s’affole et déclenche une suspension en fonction de la vélocité. Ce sont donc les deux principaux mécanismes sur lesquels s’appuient bon nombre de ces astuces.
Mots-clés du déclencheur
Voici l’autre jambe du tabouret à trois pieds. Bien sûr, ils utilisent des mots-clés déclencheurs. Ce sont les mots qui déclenchent l’algorithme d’Amazon et ils les utilisent. Ainsi, « c’est usé », « c’est sale », « j’ai mal à la tête », « je suis malade ». Par exemple, « il a commencé à fumer ». Les appareils électriques sont très sensibles à cela. Même s’ils disent simplement : « J’ai eu peur », « J’étais nerveux », « J’ai eu peur et j’ai pensé que je devais renvoyer le produit ». « Non conforme à la description », c’est-à-dire que je m’attendais à une chose et que j’en ai eu une autre. Inauthentique, faux, contrefait.
Ces mots-clés déclencheurs constituent la base et l’algorithme. Lorsqu’ils commencent à voir ces mots apparaître, que ce soit de la part de vos acheteurs ou des avis laissés sur un produit, boum.
Meilleures pratiques pour protéger votre entreprise
#1. Protégez votre boutique Amazon contre les fausses déclarations
Les fausses déclarations et autres mensonges sont les plus difficiles à supporter pour mes clients. Ils sont très frustrés parce qu’ils savent que l’autre personne ment. Ils savent qu’il ne s’agit pas d’une véritable plainte d’acheteur. Et pourtant, ils savent qu’il est pratiquement impossible de le prouver à Amazon. Tout le monde déteste que quelqu’un mente à son sujet. C’est donc cette plainte qui fait le plus peur à mes clients, car elle est manifestement fausse. Maintenant, ils doivent y faire face.
Comment pouvez-vous vous défendre contre quelqu’un qui ment à votre sujet ? J’ai oublié de mentionner que, bien souvent, les gens signalent ces violations. Par exemple, votre concurrent le signalera par le biais d’une violation de la politique ou par le biais d’un courriel – il y a plusieurs façons de vous signaler.
Voici trois façons de vous défendre. La plus importante est d’écouter vos acheteurs. J’ai toujours suggéré aux gens de regarder leur rapport de retours chaque semaine, trié par ASIN, de regarder ce que les gens disent et je le regarderais pendant une période de 60 jours. De cette façon, vous pouvez voir s’il y a du nouveau, comme un grand nombre de personnes qui disent quelque chose à propos d’un produit en particulier.
Si vous commencez à recevoir des plaintes dans vos messages acheteur-vendeur, vos feedbacks vendeur, vos feedbacks produit, vous devriez y jeter un œil en permanence parce que c’est là que vous commencerez à voir les mauvais acteurs se comporter et que vous pourrez alors détecter des modèles et aussi avoir une idée de ce qui est réel et de ce qui ne l’est pas.
Je veux dire que vous pouvez légitimement avoir un problème avec votre produit, alors quand vous voyez des acheteurs et qu’ils semblent avoir de vraies plaintes et qu’elles sont toutes très similaires. J’ai eu une cliente qui vendait des couvertures, ce qui vous semble être un produit très simple, qui n’est pas sujet à des problèmes de qualité, mais en fait, c’est ce qui s’est passé.
Elle a d’abord pensé qu’il s’agissait peut-être d’un concurrent, mais en réalité, ce n « était pas le cas. Ses couvertures tombaient en lambeaux lorsque les gens les lavaient. Je lui ai dit que j » étais désolé, mais que vous aviez un problème de qualité de produit et que vous deviez le résoudre. Il ne s’agit pas d’un concurrent. C’est donc une façon de vous défendre.
Je dirais également que vous devriez remédier à vos faiblesses. Beaucoup de mes clients sont vulnérables à ces sales coups des vendeurs parce qu’ils ne sont pas préparés à se défendre. En d’autres termes, une plainte pour inauthenticité est actuellement la plainte de choix, car de nombreux vendeurs n’achètent pas leurs produits auprès de sources authentiques.
Donc, si vous faites RA ou OASi vous achetez des produits à des distributeurs, si vous faites du drop shipping, si vous achetez à des liquidateurs, vous devez fournir une facture. Lorsqu’Amazon vous demande une facture pour ce produit, vous n’êtes pas prêt, il se peut qu’il n’accepte pas votre reçu ou que vous n’ayez même pas le reçu.
J’ai actuellement une cliente qui n’a pas conservé ses reçus et je ne sais pas comment je vais pouvoir l’aider, car Amazon a vraiment besoin d’un reçu. L’une des façons de vous préparer est de corriger vos vulnérabilités, d’examiner où vous achetez votre inventaire, de vous assurer que vous pouvez en garantir l’authenticité.
Vous savez, s’il s’agit d’un produit électronique, assurez-vous que le produit que vous vendez possède toutes les certifications et qu’il figure sur la boîte, qu’il est certifié UL et d’autres choses de ce genre, car si vous recevez cette plainte frivole, vous pourrez produire les documents et votre inscription sera réactivée.
Bien que cela soit ennuyeux, cela ne vous fera pas de mal. Les vendeurs qui en pâtissent le plus sont ceux qui n’ont pas la possibilité de produire ces documents. Il nous faut parfois des semaines pour les récupérer. Si nous les récupérons, c’est pour les ASIN.
Ensuite, il faut utiliser les mots-clés d’Amazon. Pour vous défendre en premier lieu, vous devez consulter le Seller Central et monter un dossier. D’ailleurs, vous devez d’abord vous défendre auprès d’Amazon et trouver une solution. Vous ne pouvez pas dire « Je pense que c’est un vendeur véreux ». Ils s’en moquent et ne vous écouteront pas. Ils veulent que vous preniez la responsabilité de résoudre un problème.
Une fois que vous êtes de retour, disons que vous produisez vos factures et que vous êtes à peu près sûr qu’il s’agit d’un modèle de comportement, vous pouvez monter un dossier et déposer votre propre réclamation par l’intermédiaire de Seller Central. Ce que je constate chez mes clients, et qui est très utile, c’est que dans la réclamation qu’ils déposent, ils utilisent les conditions d’utilisation d’Amazon.
Un mot-clé qui fonctionne est « achat de paille », ce qui signifie que la personne l’a acheté mais n’a jamais eu l’intention de l’utiliser elle-même. Elle l’a simplement acheté pour vous éliminer ou pour vous donner un rendement négatif. Un « achat de paille » est un bon mot-clé si c’est ce que vous soupçonnez, en particulier si tous les produits sont renvoyés, mais même s’ils ne sont pas renvoyés, ce sont les produits que ces personnes ont achetés.
Si vous soupçonnez qu’ils l’ont acheté dans le seul but de pouvoir laisser d’horribles commentaires, des mots clés comme « faux critique », « fixation de prix », « menace de chantage ». Des mots comme « faux critique », « fixation de prix », « menace de chantage », si le comportement crée une « mauvaise expérience pour l’acheteur », ces mots-clés attireront l’attention d’Amazon car ils constituent une bête de course.
Il se peut que vous ne sachiez pas qui est le vendeur véreux. La plupart du temps, mes clients ont une idée, mais ils ne sont pas sûrs ; il pourrait s’agir de ce type ou de ce type, car nous sommes toujours en concurrence sur ce produit. Vous n’êtes pas obligé de savoir de qui il s’agit. En fait, il est souvent préférable de ne pas le savoir ou, même si vous le savez, de ne pas le dire à Amazon.
Ce que nous demandons généralement à nos clients, c’est de dire quelque chose du genre : « Je ne sais vraiment pas de qui il s’agit, je vois ce modèle de comportement qui me semble très inquiétant, je crains qu’il ne crée une mauvaise expérience pour l’acheteur ». Nous demandons ensuite à Amazon de se pencher sur la question.
De cette manière, vous ne donnez pas l’impression de vous livrer à une sorte de guerre des doigts. On a l’impression que vous cherchez vraiment de l’aide. Si vous pouvez fournir des preuves de la tendance que vous observez, cela vous sera très utile.
Je dirai que parfois les mauvais acteurs sont vraiment stupides. Ils envoient leurs menaces à mes clients par l’intermédiaire de la plateforme acheteur-vendeur, ce qui facilite grandement les choses, comme lorsque j’ai reçu un message d’un type qui m’a dit d’arrêter de vendre ce produit ou de le faire. Cela me fait toujours rire quand les gens envoient leurs menaces par l’intermédiaire de la plateforme acheteur-vendeur parce qu’Amazon sait exactement qui est à l’autre bout de cet e-mail.
xSellco : Nous avons une question de la part d’une personne dans le public. Il explique qu’Amazon a supprimé deux de ses ASIN. Il leur a envoyé la facture et ceux-ci ont été rétablis, mais après cela, Amazon a supprimé 10 autres ASIN. Bien qu’il ait fourni des factures de la même société, Amazon dit que le fournisseur ne peut pas être vérifié et il veut savoir ce qu’il doit faire.
Cynthia : Dans ce cas, vous devez essayer d’aider Amazon à vérifier ce fournisseur. Cela signifie qu’ils ont appelé le fournisseur et qu’ils n’ont pas pu obtenir que quelqu’un vérifie ces factures. Vous pouvez donc attaquer le problème dans deux directions différentes.
Si vous pouvez obtenir une lettre d’autorisation de l’entreprise indiquant que nous avons vendu ces produits à ces dates, avec ces numéros de facture, cela peut suffire. Mais de plus en plus, Amazon prend le téléphone et appelle. Ce qui se passe, c’est qu’ils parviennent à joindre le fabricant ou le distributeur auprès duquel vous vous approvisionnez et que la personne au bout du fil ne sait pas quoi faire. Ils disent qu’ils veulent vérifier ces factures et ils répondent « Je ne sais pas ».
Ce que vous pouvez faire, c’est indiquer à Amazon qui il doit demander lorsqu’il appelle et faire en sorte qu’il puisse vérifier les factures. C’est la raison pour laquelle cela se produit – ils ne peuvent littéralement pas vérifier le fournisseur parce qu’ils ne peuvent pas avoir quelqu’un au téléphone. Ou, comme cela s’est produit avec un de mes clients, ils ont appelé le fabricant et la réceptionniste n’avait aucune idée de ce qu’il fallait faire et boum. C’était très frustrant, mais si Amazon avait simplement demandé le nom de la personne que mon client lui avait donné, il attendait son appel.
xSellco : Voici une autre question : peut-on faire quelque chose contre les listes de concurrents qui copient vos puces mot à mot, caractère par caractère ?
Cynthia: Oui ! Il s’agit d’une violation du droit d’auteur. Nous pourrons en discuter un peu plus en détail lorsque nous aborderons le registre des marques, car je vous expliquerai comment cela fonctionne et cela aura plus de sens. Si vous possédez la marque et que vous l’enregistrez, vous pouvez faire tomber ces personnes comme cela. C’est en fait très facile. C’est ce qu’il y a de bien avec Brand Registry 2.0.
Il existe d’autres moyens de faire remonter nos problèmes si Seller Central ne fonctionne pas. Voici deux courriels que vous pouvez essayer. Si vous avez une réclamation de droits d’auteur, vous pouvez également essayer de la déposer auprès du service juridique et il existe un formulaire en ligne sur Amazon. Vous devez le rechercher sur Google, mais il s’adresse aux personnes qui ne sont pas enregistrées sous une marque, mais qui ont une plainte de droit d’auteur ou de marque déposée et qui peuvent utiliser ce formulaire.
L’envoi à Amazon prend un peu plus de temps parce que quelqu’un va l’examiner avant de faire quoi que ce soit. C’est une option pour les personnes qui ne sont pas enregistrées sous une marque.
Ensuite, il y a toujours la possibilité d’intenter une action en justice. Personne n’aime que je dise cela, mais je peux vous dire qu’intenter une action en justice est incroyablement efficace contre les mauvais acteurs. Nous travaillons avec un avocat spécialisé en propriété intellectuelle et j’ai vu des choses incroyables qu’il a pu résoudre ou réparer immédiatement en intentant une action en justice auprès du tribunal fédéral. Cela coûte cher, mais selon ce que vous perdez chaque jour à cause de ces mauvais acteurs et selon l’importance que vous accordez à ce produit ou à cette marque, cela peut en valoir la peine.
#2. Déterminer si vos commentaires sont vrais ou faux
Si vous voyez un commentaire et que vous vous dites qu’il a l’air faux ou que je ne sais pas si c’est un vrai commentaire 5 étoiles et que vous commencez à vous demander si quelqu’un ne m’a pas joué un tour, il y a plusieurs choses que vous pouvez faire. Il y a quelques indices : une mauvaise orthographe, un anglais approximatif, une autre astuce si tous les commentaires sont copiés-collés de la même manière. Vous pouvez être certain que ces avis ont été achetés, payés et délibérés, surtout s’il s’agit d’avis 5 étoiles, n’est-ce pas ?
Vous pouvez cliquer sur le profil de l’auteur de l « évaluation. Souvent, ils utilisent des noms, ils n’utilisent pas leur vrai nom dans leur évaluation, mais si vous cliquez sur l » évaluateur, vous pouvez voir les autres évaluations qu’il a laissées et si vous pouvez détecter un modèle.
Par exemple, s’ils n’ont critiqué que vos produits et qu’ils détestent tous vos produits ou s’ils semblent faire une tonne d’évaluations à 5 étoiles pour des marques et qu’ils ne semblent faire que des évaluations à 5 étoiles, ce sont des déclencheurs possibles. Notre équipe dispose d’une liste de critères que nous utilisons pour examiner un avis afin de déterminer s’il s’agit d’un faux ou non, mais le plus important est d’examiner les autres avis qu’ils ont laissés.
Si vous pensez qu’ils sont faux et qu’ils essaient de vous nuire, vous pouvez le dire à Amazon. « J’ai regardé les autres avis, c’est ce que j’ai vu ». Encore une fois, Amazon est une bête à modèles, donc s’il y a un modèle et que vous pouvez l’articuler et faire en sorte qu’ils le voient par eux-mêmes, ils seront beaucoup plus susceptibles de répondre.
D’autres méthodes fonctionnent également : vous verrez également des choses comme le vote vers le haut et vers le bas, où Amazon vous montrera la meilleure critique positive et la meilleure critique critique. Il y a des gens qui vont voir les produits de leurs concurrents, ils vont donner un « upvote » à l’avis critique et un « downvote » à l’avis positif.
La seule façon de détecter ce phénomène est d’y prêter attention et de remarquer un saut ou un pic important dans le nombre de votes positifs et négatifs. votes à la hausse et à la baisse. Disons qu’au cours d’une journée normale, il y aurait une ou deux personnes qui augmenteraient ou réduiraient la note d’un avis, mais tout à coup, vous en recevez 30, 40, 50, et vous voyez si une centaine de personnes ont augmenté la note d’un avis critique au cours d’une journée. C’est le genre de choses qui constituent un schéma précis.
Même si vous ne le voyez pas, si vous n’êtes pas sûr mais qu’il semble y avoir eu un énorme changement, c’est quelque chose que vous pouvez demander à Amazon d’examiner par le biais de la fonction de signalement des violations dans Seller Central. Il s’agit en effet d’une violation des conditions d’utilisation. Si Amazon détecte ce type de comportement et ne pense pas qu’il s’agit d’un comportement normal, il agira.
Amis et famille achats : nous savons que nous n’avons pas le droit de demander à nos amis et à notre famille d’évaluer nos propres produits, mais ce qui se passe, c’est qu’un concurrent peut demander à ses amis et à sa famille d’acheter votre produit et de laisser ensuite des commentaires négatifs.
Parfois, c’est incroyablement évident, comme par exemple, si vous avez un tas de commandes de personnes qui ont toutes le même nom de famille ou qui viennent toutes de la même ville, l’une après l’autre. Parfois, c’est évident, parfois non. Encore une fois, si vous soupçonnez quelque chose et que vous demandez à Amazon d’examiner la question, ils peuvent le savoir parce qu’ils savent comment ces personnes sont liées les unes aux autres.
C’est une chose qu’il faut garder à l’esprit. C’est pourquoi je dis souvent à mes clients : « Donnez le modèle, expliquez pourquoi vous avez des doutes et laissez Amazon examiner la situation, car Amazon dispose d’informations que vous n’avez pas ».
Ensuite, bien sûr, nous avons discuté de l’anglais approximatif et de tout le reste. « Que pouvez-vous faire s’ils vous laissent un mauvais avis en disant qu’il est faux, pouvez-vous le faire supprimer ? Si vous pouvez prouver que l’auteur de l’avis est un mauvais acteur, il est possible qu’il retire tous ses avis sur la plateforme s’il rédige des avis pour de l’argent ou s’il cible certains concurrents. S’il ne fait qu’acheter des compléments alimentaires à vous et à trois autres sociétés de compléments alimentaires, par exemple, il arrive que l’évaluateur soit supprimé.
Mais si vous allez sur Amazon et que vous dites que je veux que cet avis soit supprimé, je pense qu’il est faux, ils ne le supprimeront pas. C’est très frustrant pour mes clients parce qu’Amazon laissera une évaluation en place même s’il sait qu’elle est fausse ou que vous lui avez dit ou qu’il est évident qu’elle est fausse. Ce que vous devez faire, c’est signaler l’auteur de l’évaluation comme un mauvais acteur et si cela fonctionne, comme je l’ai dit, non seulement cette évaluation sera supprimée, mais aussi toutes les évaluations que cette personne a jamais écrites.
Il faut parfois être persévérant. Vous pouvez également essayer d’autres moyens, essayer de le signaler à l’équipe juridique ou essayer de le signaler par l’intermédiaire de abuse@amazon.com-C’est un autre courriel que vous pouvez essayer. Si vous disposez de la documentation nécessaire, vous pouvez montrer, par exemple, que cet évaluateur a laissé 124 évaluations en un jour, etc. Ils se soucient vraiment de la manipulation des évaluations.
Je dirais également que lorsque vous rédigez votre plainte, assurez-vous d’utiliser les mots-clés que j’ai mentionnés dans la diapositive précédente et de parler le langage d’Amazon.
#3. Protégez votre boutique Amazon en améliorant votre Feedback vendeur
xSellco : Les mauvais avis sur les produits sont toujours gênants, en particulier les faux avis. Non seulement les évaluations à 1 étoile peuvent avoir un impact sur l’opinion d’un client potentiel sur votre produit, mais elles peuvent également faire baisser l’évaluation moyenne d’un produit et, par conséquent, son classement sur Amazon.
Ceci étant dit, et compte tenu du nombre de mauvais vendeurs, il est essentiel que vous vous concentriez sur l’amélioration de l’un de vos atouts les plus précieux, à savoir votre évaluation par les vendeurs d’Amazon.
N’oubliez pas que les avis sur les produits peuvent être rédigés par toute personne disposant d’un compte Amazon, même si elle n’a pas acheté le produit en question. En revanche, les feedbacks sur les vendeurs nécessitent un achat récent auprès d’un vendeur spécifique et ont un effet considérable sur les gagnants de la Buy Box. Par conséquent, si vous vous efforcez d’améliorer les vôtres, ils vous aideront à gagner la Buy Box plus souvent et à développer votre activité.
Amazon affirme que les vendeurs reçoivent des feedbacks pour 10 à 20 % de leurs commandes, mais ce ratio varie beaucoup, allant même jusqu’à 1 % pour certains vendeurs, en particulier ceux qui ne s’adressent pas activement aux acheteurs pour obtenir un feedback.
Si cela vous ressemble, si vous êtes l’un de ces vendeurs qui se contentent d’espérer le meilleur en matière de feedback, vous manquez une occasion d’améliorer immédiatement votre réputation et vos chances d’accéder à la Buy Box, car le volume et l’évaluation de votre feedback de vendeur sont deux variables auxquelles Amazon accorde une grande importance lorsqu’il s’agit d’attribuer des droits de propriété sur la Buy Box.
Votre score de feedback vendeur est basé sur tous les feedbacks clients que vous avez reçus tout au long de votre historique de vendeur. Il s’agit de tous les feedbacks positifs, neutres et négatifs. Ce sont les commentaires les plus récents qui ont le plus d’impact sur votre score. Un score compris entre 96 et 99 % est considéré comme satisfaisant, mais si vous parvenez à maintenir un score de feedback vendeur de 100 %, vous verrez le nombre de propriétaires de Buy Box augmenter considérablement.
Mais encore une fois, vous devez tendre activement la main aux acheteurs pour qu’ils vous laissent des feedbacks. Cela signifie que vous devez envoyer un message à chacun de vos clients pour leur demander de vous laisser un feedback, ou utiliser un logiciel automatisé pour vous aider à générer rapidement des feedbacks positifs.
Logiciel eDesk Feedback aide les vendeurs Amazon à améliorer leur note en automatisant les demandes de Feedback sélectives qui ciblent les clients satisfaits. Fondamentalement, notre logiciel permet d’augmenter votre note de vendeur en demandant des feedbacks sur les bons produits, aux bons clients, au bon moment.
Vous pouvez cibler les commandes en fonction de l’UGS, du type de produit, de la livraison à temps, de la destination, etc. Ainsi, vous n’envoyez des demandes de Feedback qu’aux clients dont vous êtes sûr qu’ils ont bénéficié de la meilleure expérience possible. Et comme il s’agit d’un processus automatisé, vous pouvez obtenir une excellente réputation avec un minimum d’efforts.
Les faux avis et les fausses déclarations ne sont pas les seuls coups bas que les vendeurs malveillants font subir à leurs concurrents. Je suis sûr que les vendeurs seront surpris d’apprendre que si le Registre des marques peut offrir une certaine protection aux vendeurs de marques privées, il ne donne pas un contrôle total sur une liste, mais seulement une autorité accrue. Cynthia va vous donner plus de détails à ce sujet.
#4. Protégez votre marque de la concurrence grâce au registre des marques
Cynthia : Une marque s’enregistre, elle prouve qu’elle a des marques vivantes et, avec l’aide de l USPTO s’ils vendent sur la plateforme américaine. Évidemment, si vous vendez au Royaume-Uni, vous voulez avoir des marques en direct du Royaume-Uni.
En gros, ils le mettent en place, ils sont autorisés à modifier leurs annonces, ils peuvent diffuser du contenu, mais ils peuvent aussi retirer les vendeurs qui, selon eux, enfreignent leurs droits d’auteur. Les droits d’auteur concernent le texte, les images et les marques déposées. Les marques déposées correspondent à la manière dont le produit est utilisé.
Je vais vous donner un exemple d’une marque qui a fait cela correctement. Il s’agit de Velcro, qui a fait son apparition sur la plateforme il y a quelques mois et qui a supprimé un grand nombre de vendeurs et de listes parce qu’ils utilisaient incorrectement le mot « velcro » dans la liste alors qu’il ne s’agissait pas d’un produit Velcro. Par exemple, ma chaussure de tennis a une fermeture velcro ou quelque chose comme ça. Vous allez donc maintenant voir beaucoup de réclamations concernant les crochets et les boucles, car c’est ce que vous allez devoir faire si vous ne pouvez pas utiliser le mot « Velcro ».
C’est le cas lorsqu’il fonctionne comme il est censé le faire, mais bien sûr, nous allons parler des cas où il ne fonctionne pas comme il le devrait. Voici donc quelques-uns des problèmes que nous avons constatés. Nous avons constaté que les marques utilisent le Registre des marques pour imposer le prix minimum annoncé, ce qu’elles ne sont pas censées faire. Elles s’en prennent donc à des vendeurs dont le seul crime est d’avoir osé vendre le produit à un prix inférieur au prix minimum annoncé.
Vous avez également des avocats en maraude qui prennent des marques déposées, les enregistrent dans le registre des marques même s’ils n’en sont pas personnellement propriétaires, ils le font au nom de l’entreprise et font ensuite tomber les vendeurs. Mais n’oubliez pas que la marque ne se rend même pas compte de ce qui se passe. Vous avez beaucoup de fausses plaintes en contrefaçon, encore une fois, comme un moyen de retirer les gens d’une liste, mais ils ne sont pas réellement en contrefaçon.
J’ai discuté plus tôt de la possibilité qu’ils enregistrent votre marque et se fassent passer pour un propriétaire de marque, du harcèlement, ils vous envoient des courriels vous disant qu’ils vont vous faire tomber et que si vous n’obtempérez pas, ils vont utiliser le Registre des marques pour vous faire tomber.
Grâce au Registre des marques, ils peuvent également remonter huit ans en arrière. C’est pourquoi de nombreux vendeurs qui n’ont peut-être jamais vendu un produit, mais qui l’ont peut-être listé une fois ou qui pensaient le vendre, ou qui n’ont pas vendu ce produit depuis des années, sont retirés de la vente pour cause de marque, car la loi américaine stipule qu’en cas de contrefaçon, il est possible de remonter huit ans en arrière. Amazon recherche pour eux toutes les personnes ou entreprises qui ont vendu ce produit ou qui l’ont listé. Comme vous pouvez l’imaginer, il s’agit là d’un véritable casse-tête qui a causé de nombreux problèmes.
#5. Protégez la marque de votre entreprise
Il y a donc des marques qui se comportent mal, mais comme vous le savez, les marques sont très souvent d’autres vendeurs qui ont un produit de marque privée. Nous ne parlons pas nécessairement de Fisher-Price qui se comporte mal, il s’agit généralement d’une marque privée. Bien que nous ayons également vu des cas de marque sur marque. Il peut arriver qu’un produit très populaire commence à recevoir de mauvaises critiques et que, tout à coup, un nouveau concurrent se lance, n’est-ce pas ?
C’est vraiment dommageable pour la compétitivité d’une plateforme. J’ai vu ce même cas en ce moment où quelqu’un a littéralement fait un takedown représentant une marque et la marque n’en savait rien, elle ne savait même pas qu’elle était enregistrée sur Brand Registry 2.0 et il se peut qu’elle ne le soit pas parce que les gens peuvent toujours déposer des plaintes par le biais du mécanisme légal et ne pas passer par Brand Registry.
Imaginez que tous les vendeurs se voient retirer l’un des produits les plus populaires du mois parce que c’est la saison et qu’ils vont être retirés pendant la période de pointe des ventes et que la marque n’a rien à voir là-dedans. marque sur marque.
Nous avons des marques, comme je le disais, pour faire respecter la MAP. Les vendeurs sont désorientés, ils ne savent pas ce qui est réel et ce qui est du bluff. Je voulais vous informer des règles d’Amazon en la matière, à savoir que le MAP doit être appliqué hors ligne. Amazon n’est pas responsable des problèmes de distribution des marques, la doctrine de la première vente est toujours valable. Si une marque dépose des réclamations MAP par MAP, Amazon limitera ses droits de mise en œuvre.
#6. Fixation des prix sur Amazon
Un compte furtif est en fait un compte qui va à l’encontre des conditions d’utilisation. Quelqu’un a trouvé le moyen d’avoir deux, trois ou quatre comptes sans qu’Amazon le sache. C’est la première chose à faire, ils violent les conditions d’utilisation.
Ils utilisent ensuite ces comptes comme un jeu de cartes à trois bandes. Ils utilisent ces comptes pour s’aider mutuellement à développer une gamme de produits et à évincer la concurrence. Lorsque quelqu’un fait une recherche, les seuls produits qu’il voit sont ceux qui appartiennent à la même personne et vous verrez plusieurs marques pour le même produit.
J’ai vu cela avec des piles, j’ai vu cela avec des bijoux en particulier parce que vous n’avez généralement pas de marque avec le bijou, vous avez beaucoup de bijoux qui se ressemblent, n’est-ce pas ? Amazon ne détecte pas qu’il s’agit d’un doublon, mais c’est bien le cas.
Vous pouvez voir quatre ou cinq marques, mais elles appartiennent toutes à la même entreprise. Parfois, ils utilisent des images photoshopées, ils photoshopent leur logo sur un produit, comme ici avec les piles, et ils vendent donc quatre ou cinq marques différentes, mais il s’agit de la même pile et ils ont littéralement changé l’image. Une partie de cette astuce utilise les ventes au centime, je vais donc vous montrer comment cela fonctionne.
Ce qui se passe, c’est que vous avez un compte principal que vous voulez garder propre. Vous voulez que ce compte soit celui où vous vendez ce produit à un prix plus élevé, où la liste est construite et où il y a beaucoup de ventes et de commentaires. Vous utilisez donc les trois autres comptes, dans ce cas, pour manipuler ce compte. Vous pouvez avoir un compte qui crée l’annonce, mais qui ne la vend pas. Vous pouvez avoir un compte qui vend les produits pour un centime.
D’ailleurs, les trois comptes changeront de rôle. J’ai examiné un cas tellement sophistiqué qu’ils alternaient le compte qui faisait l’annonce, le compte qui vendait le produit pour un centime, le compte qui demandait les commentaires – c’était insensé !
Ils utilisent généralement les médias sociaux pour créer un lien et amener les gens à leurs produits. Leur profil sur Pinterest et d’autres sites a l’air de ne pas être biaisé, il ressemble à une affiche normale. Vous ne vous rendez pas compte que c’est en fait la marque qui fait cela. Ce qui est intéressant, c’est qu’ils peuvent afficher sur leur épingle plusieurs bijoux de différentes marques, ce qui donne l’impression qu’il ne s’agit pas d’une expérience biaisée, sauf qu’ils sont propriétaires de toutes ces marques.
Les comptes supplémentaires finissent généralement par se faire prendre ou par être rejetés par Amazon, mais il y a toujours ce compte principal qui est maintenu propre. Lorsque le produit suscite beaucoup d’intérêt et qu’il apparaît en tête des recherches par mot-clé, ils le vendent à un prix plus élevé.
Il s’agit d’un outil de marketing très sophistiqué conçu pour empêcher les autres vendeurs de vendre leur marque ou leur produit. Si vous voyez que trois marques proposent un produit à 5 dollars et que tous les concurrents le proposent à 10 dollars, vous achèterez l’un des produits à 5 dollars, n’est-ce pas ? Le fait est que l’argent va à un seul propriétaire.
#7. Protégez votre boutique Amazon des faux avis négatifs
Il s’agit d’un phénomène que beaucoup de gens connaissent probablement parce qu’il a connu une véritable explosion il y a quelques années. De nombreux vendeurs chinois apparaissent sur vos listes à des heures bizarres. Le produit qu’ils proposent n’est pas livré au bon moment ou n’est jamais livré, ce qui constitue un vol pur et simple, ou bien le produit livré est un faux ou un produit complètement différent.
Ensuite, il y a beaucoup de mauvaises critiques, les acheteurs se plaignent, votre produit est torpillé. Les acheteurs se plaignent, votre produit est torpillé, et vous êtes attaqué avec de nombreuses critiques à 5 étoiles. Avec les vendeurs chinois, en particulier, il est vraiment difficile de les attraper lorsqu’ils organisent ces groupes d « évaluation, mais ils disent en gros que si vous évaluez mon produit, j » évaluerai le vôtre. Ils offrent des incitations : J’ai besoin de 10 personnes pour laisser des commentaires 5 étoiles sur ce produit, voici ce que je veux que vous disiez.
C’est très flagrant, ils font tout cela sur WeChat, il est donc extrêmement difficile d’être suivi par Amazon car WeChat n’est pas comme Facebook. Vous ne pouvez pas rejoindre des groupes. Vous ne pouvez être invité que par quelqu’un qui en fait déjà partie. Il est donc très difficile pour Amazon d’infiltrer ces groupes.
Vous verrez ces personnes apparaître presque du jour au lendemain. Ils ont toutes ces critiques. Ils surgissent de nulle part, c’est pourquoi j’appelle cela un jeu de piste, car même si Amazon tente désespérément d’éradiquer ce phénomène, et c’est vraiment le cas, croyez-moi quand je vous dis cela, ils le font. Le fait est qu’ils réapparaissent encore et encore. Beaucoup de ces vendeurs qui ont plusieurs comptes ne s’inquiètent même pas lorsqu’un compte tombe en panne parce qu’ils peuvent en avoir une centaine d’autres. Littéralement.
La bonne nouvelle, c’est qu’Amazon connaît bien ce problème et que si vous vous en plaignez, ils vous aideront. Si vous avez de nombreux problèmes de contrefaçon, si les produits ne sont jamais livrés, ils vous aideront. Il est clair qu’ils prennent des mesures et qu’ils aident les vendeurs. Brand Registry nous aide beaucoup. Encore une fois, si votre canal de distribution est propre, par exemple si vous ne vendez que sur Amazon, vous savez que ces vendeurs sont des contrefacteurs, il est assez facile, relativement parlant, de les éliminer. C’est plus facile qu’auparavant.
Protégez votre boutique Amazon avec la bonne solution
Pour riposter, vous devez le signaler. Vous pouvez utiliser le Registre des marques si vous êtes le propriétaire de la marque ou vous adresser à l’e-mail juridique ou d’abus. Vous pouvez également passer par Seller Central, mais il est beaucoup plus efficace d’utiliser Brand Registry 2.0 pour déposer votre plainte.
Beaucoup de mes clients ont beaucoup de mal à faire la distinction, lorsqu’ils vendent des produits sous marque privée, entre eux-mêmes en tant que vendeur et eux-mêmes en tant que propriétaire de la marque, mais Amazon vous considère comme deux personnes complètement différentes. Vous serez plus efficace si vous utilisez le Registre des marques pour déposer votre plainte.
Vous pouvez utiliser des lettres de cessation et d’abstention. Je constate qu’un grand nombre de vendeurs chinois s’en vont avec des lettres de cessation et d’abstention, principalement parce qu’ils ne veulent pas avoir à s’en occuper. C’est parfois très efficace pour se débarrasser des taupes.
Il est certain que les actions en contrefaçon fonctionnent. La contrefaçon englobe les actions en contrefaçon. Les gens ne réalisent pas que la contrefaçon est une version de l’atteinte à la marque. Les notions d’inauthenticité et de contrefaçon peuvent vous aider dans ce cas et, là encore, grâce au registre des marques 2.0.
Vous pouvez également intenter une action en justice contre ces personnes et nous avons eu des clients qui ont dû le faire pour se débarrasser d’eux. Ils saisiront le tribunal fédéral parce que la propriété intellectuelle est un problème relevant du rapport fédéral, et non de l’État ou de quoi que ce soit d’autre.
Si vous faites l’objet d’un procès, vous pouvez, dans certaines circonstances, citer Amazon à comparaître. Dans ce cas, ils vous donneront le nom de la personne qui se trouve derrière la vitrine. Il y a donc des choses que vous pouvez faire, légalement et par vous-même, pour vous défendre.
xSellco : En cas de violation des droits d’auteur, recommandez-vous d’envoyer d’abord une lettre de cessation et d’abstention à l’auteur de l’infraction avant de déposer une plainte auprès du Registre des marques ou quel serait l’ordre des événements ?
Cynthia : Si vous avez une demande de cessation et d’abstention prête à être envoyée, oui, car un certain nombre de personnes s’y conformeront et c’est simple. Mais si vous êtes déjà inscrit au registre des marques, vous pouvez également procéder à un retrait très facilement.
Cela dépend vraiment de ce que vous essayez d’obtenir. Si vous procédez à un retrait du registre des marques, vous pouvez demander aux personnes qui veulent que vous vous rétractiez de vous dire « s’il vous plaît, j’ai besoin de revenir sur la plateforme ». Vous pouvez alors leur dire : « Très bien, signez cet accord de cessation et d’abstention. » Ils promettent de ne plus jamais vendre ce produit. Vous déposez alors la rétractation. Tout le monde est content.
Cela ne sera peut-être pas aussi efficace pour certains vendeurs chinois qui ont un grand nombre de comptes, mais vous devez essayer tout ce que vous pouvez. Encore une fois, il est difficile de s’en prendre à un vendeur étranger. Essayez d’abord la procédure de cessation et d’abstention et, si cela ne marche pas, faites-les tomber par le biais du Registre des marques.
Effectuez des achats-tests de leur produit. Montrez à Amazon qu’il s’agit d’une contrefaçon, d’un faux ou d’une imitation. En fait, je dirai aux personnes qui ont beaucoup de problèmes avec des contrefaçons et des choses de ce genre vendues que, bien qu’Amazon ne fasse pas de blocage de marque, si vous avez un problème légitimement documenté, comme vous avez fait des achats tests, vous pouvez montrer le problème et vous avez vraiment un problème, ce n’est pas seulement que vous êtes contrarié que quelqu’un d’autre vende son produit sur votre liste, mais qu’il y a vraiment contrefaçon.
L’une des choses qu’Amazon fait encore, c’est qu’il procède à un blocage partiel en n’autorisant aucun nouveau vendeur à vendre sur votre liste. Cela aide beaucoup les personnes qui font des pop-ups, qui sortent chaque semaine, chaque fois qu’Amazon les supprime, ils réapparaissent le jour suivant.
Cela empêchera ces personnes d’être sur votre compte. Si vous rencontrez ces problèmes, demandez à l’assistance aux vendeurs : « Pouvez-vous au moins empêcher les nouveaux vendeurs de s’inscrire sur mon compte ? » Ils finiront par le faire. Parfois, ils le font tout de suite, parfois vous devez persister, leur montrer que vous avez un problème et ils le feront quand même.
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