Les commerçants en ligne ont un problème : moins de 5 % des acheteurs laissent un Feedback de vendeur Amazon après un achat.
Le plus souvent, cela n’a rien à voir avec la qualité du service à la clientèle. service client La vérité, c’est qu’ils ne se sentent pas suffisamment concernés par les vendeurs pour laisser des commentaires. La vérité, c’est qu’ils ne se sentent pas suffisamment concernés par les vendeurs pour laisser un Feedback.
Si vous êtes un revendeur Amazon, en concurrence pour la Buy Boxc’est un problème majeur.
Pourquoi votre score d’évaluation sur Amazon est-il si important ?
On dit que la Buy Box est à l’origine de 82 % de toutes les ventes d’Amazon. Les vendeurs qui obtiennent cette place convoitée sont choisis par un algorithme programmé pour sélectionner ceux qui, selon lui, offrent la meilleure expérience d’achat – et le Feedback des vendeurs joue un rôle important à cet égard.
Le vendeur Amazon FreestyleXtreme a reçu 97 % de feedbacks positifs au cours des 12 derniers moisEn tant que vendeur Amazon, un score de Feedback supérieur à 97 % est essentiel pour concourir à la Buy Box, tandis qu’une mauvaise note nuira considérablement à vos chances.
Le meilleur moyen de favoriser les feedbacks positifs – et d’en encourager d’autres – est d’établir un lien personnel avec vos acheteurs. Selon le Harvard Business ReviewSelon la revue Harvard Business Review, il ne faut pas sous-estimer le pouvoir de l’engagement émotionnel avec vos clients :
- Les clients émotionnellement connectés valent 52 % de plus que ceux qui sont « très satisfaits ».
- Le sentiment d’appartenance à une communauté et la découverte de soi sont deux des principaux moteurs d’émotion chez les milléniaux.
- Les clients qui ont un attachement émotionnel dépensent jusqu’à 200 % de plus que les autres, avec une valeur à vie bien plus élevée.
Voici trois idées qui pourraient vous aider à vous connecter avec vos clients à un niveau émotionnel hors ligne pour qu’ils finissent par laisser des feedbacks qui feront grimper votre note vendeur Amazon.
#1. Faites ressortir vos paquets
L’emballage est un domaine dans lequel vous avez la possibilité de surpasser vos concurrents en ligne.
Mettez-vous à la place du client : honnêtement, comment vous sentiriez-vous en ouvrant l’un de vos propres colis ? Si cela ne vous incite pas à aller en ligne et à laisser des commentaires élogieux, il n’est pas raisonnable de s’attendre à une réaction différente de la part de votre client.
Il n’est pas nécessaire de dépenser beaucoup d’argent pour réimaginer votre emballage. Vous pouvez simplement décider de disposer les marchandises de manière plus intéressante ou de placer des articles individuels sur un lit de tissu qui les fera ressortir et améliorera l’esthétique générale. Il existe de nombreux d’excellents exemples en ligne pour vous inspirer.
Si vous parvenez à créer ce moment insaisissable de « wow » pendant l’unboxing, vous venez de faire un grand pas vers une évaluation plus enthousiaste du feedback. Prendre le temps de réfléchir avec votre équipe à quelques idées d’emballage peut s’avérer très bénéfique à long terme.
Un autre facteur à prendre en compte est la question de savoir si votre choix de matériau d’emballage reflète les valeurs fondamentales de votre entreprise. Une boîte de livraison écologique serait-elle bien accueillie par vos clients ? Votre emballage pourrait-il être réutilisé au lieu d’être jeté ?
Si vous parvenez à faire de l’unboxing une expérience agréable avec une valeur ajoutée, vous vous ouvrez également à de nouvelles possibilités de marketing. Il suffit de chercher « unboxing » sur Youtube pour trouver d’innombrables chaînes consacrées aux meilleures et aux pires expériences. Parfois, ces vidéos peuvent même devenir virale.
#2. Créez une expérience concrète pour engager le dialogue avec vos clients
Vos ventes peuvent provenir entièrement des canaux en ligne, mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas introduire un élément hors ligne dans votre stratégie d’engagement des clients.
Les boutiques éphémères sont devenues quelque peu omniprésentes ces dernières années. À première vue, elles offrent aux détaillants en ligne une nouvelle source de revenus, bien qu’à court terme, mais elles peuvent également renforcer la notoriété de la marque.
Elles offrent également l’occasion de donner un visage humain à votre entreprise et de permettre aux acheteurs de découvrir vos produits de première main. Si vous disposez d’un budget suffisant, les possibilités de création d’expériences sont illimitées. Shopify a mis au point un excellent guide approfondi sur l’ensemble du processus, de la conception à l’exécution.
Ne pensez pas non plus que vous devez vous concentrer uniquement sur le commerce de détail. En fonction de ce que vous vendez, il peut être judicieux d’offrir un service à vos clients. Supposons que vous soyez spécialisé dans les produits de soins pour hommes. Un salon de coiffure éphémère offrant aux clients une coupe de cheveux ou un rasage gratuit, avec votre gamme de pommades ou de soins de la peau bien en évidence, pourrait être plus judicieux qu’un simple point de vente au détail.
Dollar Shave Club a récemment célébré son lancement au Royaume-Uni en distribuant des rasages gratuits dans un salon de coiffure pop-up à Londres.Il peut également s’agir d’un événement qui n’a rien à voir avec vos produits de base. Par exemple, lorsque la marque de produits de beauté américaine Glossier s’est lancée en Irlande en mai, elle a invité un nombre limité de ses premiers clients basés à Dublin à un dîner secret pour les remercier. Il ne s’agissait pas d’une promotion ; en fait, les clients n’ont eu connaissance de l’événement qu’après avoir effectué un achat le jour du lancement.
S’il n’est peut-être pas réaliste d’investir autant dans un événement qui s’adresse à si peu de vos clients, vous pouvez néanmoins en appliquer la philosophie sous-jacente. Un événement de plus grande envergure, avec un coût par personne beaucoup plus faible, pourrait avoir le même impact et créer un sentiment d’exclusivité. Vous pourriez cibler des villes ou des régions où les ventes ont été particulièrement fortes, ou vous concentrer sur de nouveaux marchés.
D’un point de vue marketing, les événements de ce type sont également des occasions incroyables de faire parler d’eux sur les médias sociaux, les gens n’étant que trop heureux de partager leur expérience avec leurs followers et leurs amis. En outre, lorsque ces expériences sont réalisées dans un véritable esprit d’engagement, elles peuvent avoir un effet durable sur la fidélité de vos clients.
#3. Demandez-le
La plupart des acheteurs ne comprennent tout simplement pas les réalités de l’activité de vendeur en ligne et les défis uniques auxquels vous êtes confrontés. Cela inclut le système de Feedback des vendeurs d’Amazon.
Vos acheteurs ne savent peut-être pas à quel point ce Feedback est vital pour vos ventes futures. Faites-le leur savoir. Amazon est très franc quant à sa politique en matière de sollicitation de Feedback et vous encourage activement à aller à la rencontre de vos clients.
Il existe des logiciels Il existe des outils pour automatiser et optimiser ce processus en ligne, mais pourquoi ne pas renforcer ces efforts hors ligne également ? Bien sûr, vous ne pouvez pas prendre le téléphone et appeler les acheteurs, mais vous pouvez laisser une note à l’intérieur du paquet pour les remercier de leur fidélité et leur expliquer ce qu’une évaluation positive signifierait pour vous et votre entreprise.
Waldo envoie une note de remerciement et des autocollants à tous ses nouveaux clients.L’immédiateté d’une note écrite, ou du moins d’un message imprimé avec une signature manuscrite, peut avoir un impact considérable. Connecté à une meilleure expérience de déballage, cela peut être une combinaison puissante qui incite votre client à se connecter et à renforcer votre réputation.
Combiner vos efforts hors ligne avec des actions en ligne
Il est préférable d’associer ces stratégies à un plan en ligne solide visant à recueillir davantage de feedbacks positifs. Si vous parvenez à toucher vos clients hors ligne et à établir un lien personnel, ils seront plus réceptifs lorsque vous les contacterez par courrier électronique.
Mais n’oubliez pas que vous ne pouvez pas plaire à tout le monde. C’est pourquoi vous ne devez demander du Feedback que sur les bons produits, aux bons clients, au bon moment – et c’est là qu’eDesk intervient. Notre logiciel de feedback automatisé vous aide à augmenter votre note de vendeur en envoyant des demandes intelligentes et sélectives qui améliorent votre réputation et augmentent vos ventes.
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