¿Ha sido alguna vez tu negocio de comercio electrónico víctima de trucos sucios de los vendedores? xSellco Repricer se asoció con Cynthia Stine, fundadora y presidenta de Socios de eGrowth para revelarte las precauciones que puedes tomar, tanto si eres una marca blanca como un revendedor, para proteger tu tienda de Amazon de competidores depredadores.
Nos sentamos con Cynthia para que nos diera su opinión y sus consejos sobre cómo pueden protegerse los vendedores de los competidores depredadores que utilizan técnicas turbias.
Esto es lo que aprenderás
- Cómo identificar a un competidor que intenta hundirte
- Las pruebas que necesitas para argumentar a favor de Amazon
- Diferentes formas de llegar a Amazon para obtener ayuda
Una inmersión profunda en los trucos sucios de los vendedores y las mejores prácticas para proteger tu tienda de Amazon
xSellco: Tengo muchas ganas de empezar, porque este tema no es algo que hayamos tratado antes con mucho detalle en xSellco, y sé que todos los que nos estáis sintonizando estáis interesados en conocer las precauciones que podéis y debéis tomar para proteger vuestra tienda de Amazon.
Antes de empezar, quiero que levantemos la mano rápidamente para hacernos una idea del tipo de vendedores que están sintonizando hoy. ¿Cuántos de vosotros habéis sido alguna vez víctimas de los trucos sucios de los vendedores? Deberías ver la encuesta en tu pantalla donde puedes introducir tu respuesta, sí o no.
Sólo quiero hacerme una idea de cuántos de vosotros habéis luchado con este problema. Te daré unos minutos para que rellenes tu respuesta y volveré a ella antes de que empiece la presentación.
Dicho esto, he aquí una visión general de lo que trataremos hoy: después de explicar un poco más sobre xSellco y eGrowth Partners, nos sumergiremos en los trucos sucios de los vendedores y cómo identificarlos, antes de pasar a las mejores prácticas para proteger tu negocio.
Para aquellos de vosotros que no estéis familiarizados con xSellco, somos una plataforma de comercio electrónico conectada que ayuda a los vendedores online a gestionar la asistencia, los comentarios y los precios en un solo lugar.
Y ahora me gustaría introducir a Cynthia, que nos hablará un poco más de sí misma y de eGrowth Partners.
Cynthia: Hola, me llamo Cynthia Stine y yo también soy vendedora. Llevo vendiendo desde 2010, pero ahora me dedico principalmente a eGrowth Partners y a ayudar a los vendedores a volver a la plataforma, a negociar problemas con Amazon y, básicamente, a intentar comprender lo que hace Amazon, porque es muy confuso y cambia todo el tiempo.
Hace un par de años, escribí el libro Prevención de la suspensión para ayudar a explicar por qué Amazon hace las cosas que hace. Ese es un poco mi historial. Llevo haciendo esto desde 2014 y ahora tenemos un equipo mundial que nos ayuda con las suspensiones y restablecimientos de Amazon.
xSellco: No es ningún secreto que Amazon es un mercato competitivo, pero algunos vendedores lo llevan demasiado lejos con prácticas comerciales desleales, y no me refiero a rebajar el precio para ganar la Buy Box.
Algunos vendedores no se detendrán ante nada para derribar a sus competidores, recurriendo a payasadas como reclamaciones falsas, reseñas falsas, marcas robadas y mucho más.
¿Recuerdas la pregunta de la encuesta que te hice antes? ¡Pues ya tengo los resultados! El 63% de vosotros habéis sido víctimas de trucos sucios de vendedores como los que acabo de enumerar. Así que está claro que te has apuntado a este seminario web porque quieres evitar que vuelva a ocurrir.
Y el resto de vosotros os habréis registrado porque queréis proteger vuestra tienda de Amazon de que esto ocurra en primer lugar.
Cynthia: Me encanta esta cita, definitivamente habla de lo que ha pasado con la comunidad de vendedores. Cuando empecé a hablar de los trucos sucios de los vendedores en 2015, la gente no quería ni oír hablar de ellos ni hacer nada al respecto.
Pero la cuestión es que, como comunidad, somos los únicos que podemos. Todos sabemos que Amazon no va a intervenir para ayudarnos, o al menos no mucho, así que sólo pongo esto como recordatorio de que no sólo está perjudicando a los vendedores, sino que continuará si no hacemos nada.
Vendedores de dudosa reputación
Los vendedores de los que hablo en este caso son muy deliberados, saben que lo que hacen está mal, se dirigen a competidores y a otros. Saben que lo que hacen va contra las normas y no les importa.
Su filosofía es que, básicamente, mientras se obtengan beneficios, todo vale. Sí, a todos nos gustaría ganar dinero, pero en realidad no es así como hacemos negocios. No es así como Amazon quiere que hagamos negocios.
Pero no es como nos gustaría hacer negocios, porque competir cara a cara es una cosa, pero que alguien te torpedee en la cabeza es algo completamente distinto.
Los trucos más sucios de los vendedores de hoy
También diré que si te preguntabas de dónde proceden los vendedores sucios, hay muchos vendedores sucios nacionales. Sé que a la gente le gusta hablar de los chinos y, sin duda, hay una mayor proporción de malos actores procedentes de China. Pero también hay muchos procedentes de India y bastantes de aquí, del mundo occidental, por así decirlo.
Realmente se trata de mentalidad más que de geografía y aquí están algunos de los trucos de los que voy a hablar hoy:
Afirmaciones falsas
Aquí es donde tus competidores están presentando reclamaciones falsas contra ti -violaciones falsas de la política-, pueden estar intimidándote para conseguir devoluciones gratuitas. Pueden estar chantajeándote: me devuelves el envío gratis o te denuncio a Amazon. Son el tipo de personas que comprarán tu producto sólo para decir que no es auténtico. Básicamente son afirmaciones falsas.
Malas críticas
Lo interesante de esto es que sabemos que la gente manipula la plataforma y paga dinero para que pongan buenas críticas sobre sus productos, ¿verdad? También pagan a alguien para que ponga una crítica sobre tu producto, y lo interesante es que el último truco consiste en hacer que la gente compre tu producto y afirme que es lo peor que hay, que explota, que me hace daño, que es de plástico barato y cutre, que tiene una estrella.
Pero dejaron de hacerlo y ahora se han vuelto más listos y ahora el truco común es que dejarán una reseña de 5 estrellas sobre tus productos, pero se asegurarán de que parezca realmente falsa. Así quieren activar el algoritmo de Amazon y hacer que parezca realmente falsa y que parezca que estás manipulando la plataforma. Ahora le digo a la gente que tenemos que estar atentos no sólo a las reseñas negativas, sino también a las de 5 estrellas.
Retirada del registro de marcas 2.0
Desde que se lanzó el Registro de Marcas, la proliferación de intimidaciones y trucos sucios de los vendedores ha sido una locura. Voy a entrar en eso porque Registro de marcas es una gran herramienta y Amazon tenía buenas intenciones, pero con tantas cosas hay consecuencias imprevistas y la gente ha descubierto cómo manipularlo casi desde el primer día.
Marca robada
Este es un truco bastante nuevo que estamos viendo y es una especie de combo con el Registro de Marca, pero este truco ya se hacía antes incluso de que existiera el Registro de Marca.
Si utilizas una marca común para tus productos de marca blanca y no la has registrado en la USPTOdeberías correr a hacerlo ahora, porque lo que están haciendo -y lo hemos visto muchas veces- es registrar tu marca en la USPTO. Luego, cuando obtienen la marca, entran en el Registro de Marcas, te expulsan y te echan de tu lista y de tu producto porque ahora son propietarios de la marca.
Lo he visto tan atrozmente hecho de que una parte del proceso es que la oficina de patentes quiere ver el producto, ¿verdad? Han pedido literalmente productos de la empresa a la que están robando y los han enviado a la USPTO como si fueran suyos. Ahora bien, puedes decir que eso es criminal y de hecho lo es, pero muchos de ellos se salen con la suya. Así que es un truco especialmente horrible y lo estamos viendo cada vez más.
Fijación de precios
Hay un par de formas de que esto ocurra. Suelen utilizar varias cuentas, normalmente en contra de las condiciones del servicio, y lo hacen para forzar o bajar los precios hasta el punto de que no puedas competir, o intentan sacarte de la primera página, de modo que cuando se realiza una búsqueda, el comprador puede ver cuatro o cinco ofertas por encima del pliegue y no se da cuenta de que todas son de la misma empresa.
Aporrea
Obtuve el nombre de esto de la propia Amazon de mi contacto dentro de Amazon porque dijo “es como si estuviéramos jugando al whack-a-mole” porque tan fuerte como golpeamos aparece otro. Muchos de vosotros estáis familiarizados con él: lo utilizaban mucho los chinos y también otros, que aparecían en tu lista y vendían productos, y podían hacerlo a altas horas de la noche, cuando estabas durmiendo, y luego desaparecían.
Te robarían ventas, pero lo que es peor, se llevarían tu producto porque la gente, por supuesto, estaría descontenta y pondría todas esas críticas negativas, y ni siquiera te estaban comprando el producto a ti, estaban comprando un producto a estos chiflados.
Esto es lo que Amazon vigila:
Patrones
He aquí cómo funcionan muchos de estos trucos. Todos sabemos que Amazon es una bestia de patrones. El algoritmo o los algoritmos -yo lo llamo robot porque pienso así- buscan patrones de comportamiento y así es como hacen la mayoría de sus suspensiones. Ven un determinado patrón, te retiran y tienes que escribir una apelación. Así que los actores sucios están jugando con esto. Saben que Amazon responde a patrones y muchos de estos trucos se basan en crear un patrón que no esté a tu favor.
Velocidad
Otra de las cosas que activan el algoritmo es la velocidad. Si vas bien y tus ventas van bien, tus compradores están contentos, y de repente ven un montón de devoluciones o un montón de quejas de compradores, o de repente estás recibiendo infracción tras infracción o demasiadas reseñas de productos en un corto espacio de tiempo -desde unos pocos días hasta un mes-, se fijan en cómo le ha ido al vendedor históricamente y qué está pasando ahora.
Por eso algunas personas pueden ser suspendidas con relativamente pocas quejas o no hay nada malo en el producto que el porcentaje de quejas supere el 2% es malo. Si están todas juntas y dicen lo mismo, Amazon se asusta y desencadena una suspensión basada en la velocidad. Así que estos son los dos mecanismos principales en los que se basan muchos de estos trucos.
Desencadenar palabras clave
He aquí la otra pata del taburete de tres patas. Por supuesto, utilizan palabras clave desencadenantes. Son el tipo de palabras que activarán el algoritmo de Amazon y las utilizan. Así que “está usado”, “está sucio”, “me duele la cabeza”, “estoy enfermo”. Por ejemplo, “empezó a echar humo”. Los artículos eléctricos son muy susceptibles a eso. Aunque sólo digan: “Tenía miedo”, “Estaba nervioso”, “Tenía miedo y pensé que debía devolver el producto”. “No es como se describe”, como en “Esperaba una cosa y me dieron otra”. Inauténtico, falso, falsificación.
Estas palabras clave desencadenantes son la base y el algoritmo. Cuando empiecen a aparecer estas palabras, ya sea por parte de tus compradores o por las reseñas que se dejan sobre un producto, boom.
Buenas prácticas para proteger tu empresa
#1. Protege tu tienda de Amazon contra reclamaciones falsas
Las reclamaciones falsas y otras mentiras son las más duras para mis clientes. Les frustra mucho porque saben que el otro miente. Saben que no es una queja real del comprador. Y, sin embargo, saben que es prácticamente imposible demostrárselo a Amazon. Cualquiera odia que mientan sobre él. Así que esto es definitivamente lo que más asusta a mis clientes, porque es manifiestamente falso. Ahora, tienen que enfrentarse a ello.
¿Cómo puedes defenderte de alguien que miente sobre ti? Olvidé mencionar que muchas veces la gente denuncia estas infracciones. Al igual que tu competidor lo denunciará a través de la violación de la política o puede que lo denuncie a través de un correo electrónico: hay un par de formas de que te denuncien.
Aquí tienes tres formas de defenderte. La más importante es escuchar a tus compradores. Siempre he sugerido a la gente que miren su informe de devoluciones cada semana, ordenado por ASIN, miren lo que dice la gente y yo lo miraría durante 60 días seguidos. Así puedes ver si aparece algo nuevo, como un montón de gente diciendo algo sobre un producto concreto.
Si empiezas a recibir quejas en tus mensajes comprador-vendedor, en los comentarios de los vendedores, en los comentarios sobre los productos, deberías mirar ahí constantemente porque es donde empezarás a ver cómo se comportan los malos actores y entonces podrás detectar patrones y también podrás hacerte una idea de lo que es real y lo que no.
Es decir, puedes tener legítimamente un problema con tu producto, así que cuando ves compradores y parecen tener quejas reales y todas son muy similares. Tuve una clienta que vende mantas, que piensas que sería un producto muy sencillo, no sujeto a problemas de calidad del producto, pero de hecho, los tuvo.
Lo primero que pensó fue que quizá era un competidor, pero en realidad no lo era. Sus mantas se deshacían cuando la gente las lavaba. Le dije que lo sentía, pero que en realidad teníais un problema de calidad del producto y teníais que solucionarlo. No se trata de un competidor. Así que esa es una forma de defenderte.
Además, yo diría que deberías solucionar tus puntos vulnerables. Muchos de mis clientes son vulnerables a estos trucos sucios de los vendedores porque no están preparados para defenderse. En otras palabras, una reclamación inauténtica es la reclamación actual porque muchos vendedores no compran sus productos a fuentes auténticas.
Así que si estás haciendo AR u OA, si haces envíos directos, si compras a liquidadores. Cuando Amazon dice que le gustaría ver una factura tuya por ese producto, no estás preparado, puede que no acepten tu recibo o que ni siquiera tengas el recibo.
Ahora mismo tengo una clienta que no guardaba sus recibos, y no sé cómo voy a ayudarla porque, en realidad, Amazon necesita un recibo. Una de las formas de prepararte es arreglar tus vulnerabilidades, mirar dónde compras tu inventario, asegurarte de que puedes respaldar que es auténtico.
Ya sabes, si es un producto electrónico, asegúrate de que el producto que vendes tiene todas las certificaciones y está en la caja, certificado UL y cosas así, porque entonces lo que ocurre si recibes esta queja frívola, puedes presentar el papeleo y tu listado se volverá a activar.
Aunque será molesto, no te perjudicará. Los vendedores que se ven realmente perjudicados por esto son los que no tienen capacidad para presentar estos documentos. Podemos tardar semanas en recuperarlos. Si es que los recuperamos en los ASIN.
Luego hay que utilizar las palabras clave de Amazon. Para defenderte en primer lugar, tienes que mirar a través de Seller Central y tienes que construir un caso. Por cierto, tienes que defenderte primero con Amazon y resolverlo. No puedes decir “creo que es un vendedor sucio”. No les importa y no escucharán eso. Quieren que asumas la responsabilidad de solucionar un problema.
Una vez que hayas vuelto, digamos que presentas tus facturas y estás bastante seguro de que se trata de un patrón de conducta, entonces puedes construir un caso y presentar tu propia reclamación a través de Seller Central. Lo que encuentro de mis clientes, cosas que son muy útiles es si en la reclamación que están presentando están utilizando los propios términos de servicio de Amazon.
Una palabra clave que funciona es una “compra testaferro”, lo que significa que la persona lo compró pero nunca tuvo intención de utilizarlo ella misma. Sólo lo compraron para eliminarte o para darte una rentabilidad negativa. Una “compra de paja” es buena si eso es lo que sospechas que está ocurriendo, sobre todo si se están devolviendo todas, pero incluso si no se están devolviendo los productos que compraron estas personas.
Si sospechas que sólo lo compraron con el propósito de poder dejar reseñas horribles. Cosas como “revisor falso”, “fijación de precios”, “amenaza de chantaje”, si el comportamiento crea una “mala experiencia del comprador”, estas palabras clave llamarán la atención de Amazon porque son un patrón bestial.
Puede que no sepas quién es el vendedor sucio. La mayoría de las veces mis clientes tienen una idea, pero no están seguros; podría ser este tipo o este otro, ya que siempre competimos en este producto. No tienes por qué saber quién es. De hecho, a menudo es mejor que no lo sepas, o incluso si lo sabes, no se lo digas a Amazon.
Lo que solemos decir a nuestros clientes es algo parecido a “Realmente no estoy seguro de quién es, veo este patrón de comportamiento que me parece muy preocupante, me preocupa que esté creando una mala experiencia para el comprador”. Y entonces pedimos a Amazon que lo investigue.
De este modo, no parece que estéis librando una guerra de acusaciones. Parece que realmente buscas ayuda. Si puedes aportar algún tipo de prueba de cuál es el patrón que observas, será de gran ayuda.
Diré que a veces los malos actores son realmente estúpidos. Enviarán sus amenazas a través de la plataforma comprador-vendedor a mis clientes y eso lo hace mucho más fácil, como cuando recibí un mensaje de un tipo que me decía que dejara de vender este producto o de lo contrario. Siempre me parto de risa cuando la gente envía sus amenazas a través de la plataforma comprador-vendedor, porque Amazon sabe exactamente quién está al otro lado de ese correo electrónico.
xSellco: Tenemos una pregunta de alguien del público. Dice que tiene una situación en la que Amazon eliminó dos de sus ASIN. Les envió la factura y se restablecieron, pero después de esto, Amazon eliminó 10 ASIN más. A pesar de que envió facturas de la misma empresa, Amazon dice que el proveedor no puede ser verificado y quiere saber qué debe hacer.
Cynthia: Lo que quieres hacer en ese caso es intentar ayudar a Amazon a verificar a ese proveedor. Lo que eso significa es que llamaron al proveedor y no consiguieron que nadie verificara esas facturas. Así que puedes atacarlo desde dos direcciones distintas.
Una es si puedes conseguir una carta de autorización de la empresa que diga sí, vendimos estos productos en estas fechas, estos números de factura, eso podría servir. Pero cada vez más, Amazon coge el teléfono y llama. Lo que ocurre es que se pondrán en contacto con el fabricante o distribuidor al que compras y la persona al otro lado de la línea no sabrá qué hacer. Dirán que quieren verificar esas facturas y dirán: “No lo sé”.
Lo que puedes hacer es facilitar a Amazon por quién deben preguntar cuando llamen e intentar que puedan verificar las facturas. Por eso ocurre esto: literalmente no pueden verificar al proveedor porque no consiguen que alguien se ponga al teléfono. O, como le pasó a un cliente mío, llamaron al fabricante y la recepcionista no tenía ni idea de qué hacer y boom. Fue muy frustrante, pero si Amazon hubiera preguntado el nombre de la persona que les dio mi cliente, en realidad estaba esperando su llamada.
xSellco: He aquí otra pregunta: ¿se puede hacer algo con los listados de la competencia que copian tus viñetas palabra por palabra, carácter por carácter?
Cynthia: Sí. Es una infracción de los derechos de autor. Podemos hablar de ello un poco más cuando lleguemos al Registro de Marca, porque explicaré cómo funciona y tendrá más sentido. Si eres el propietario de la marca y la registras, entonces puedes acabar con esa gente así. En realidad es muy fácil. Eso es lo realmente bueno del Registro de Marcas 2.0.
Continuando, hay otras formas de escalar nuestros problemas si Seller Central no funciona. Estos son dos correos electrónicos que puedes probar. Si tienes una reclamación de derechos de autor, también puedes intentar presentarla a través del departamento legal y hay un formulario online en Amazon. Tienes que buscarlo en Google, pero es para personas que no están registradas como marca, pero tienen una reclamación de derechos de autor o de marca, y pueden utilizar ese formulario.
Enviarlo a Amazon lleva un poco más de tiempo porque alguien va a revisarlo antes de que hagan algo al respecto. Es una opción para las personas que no están registradas en la marca.
Luego siempre está presentar una demanda. A nadie le gusta que lo diga, pero puedo decirte que presentar una demanda es increíblemente eficaz contra los malos actores. Trabajamos con un abogado especializado en propiedad intelectual y he visto cosas increíbles que ha sido capaz de resolver o arreglar inmediatamente con sólo presentar una demanda ante el tribunal federal. Es caro, pero dependiendo de lo que estés perdiendo cada día a manos de esos malos actores y de lo importante que sea para ti ese producto o marca, puede merecer la pena.
#2. Determina si tus opiniones son reales o falsas
Si ves una reseña y piensas que parece falsa o no sé si es una reseña real de 5 estrellas y empiezas a preguntarte si alguien me está engañando, hay un par de cosas que puedes hacer. Hay algunos indicios: mala ortografía, inglés entrecortado, otro truco es si todas las reseñas son iguales cortadas y pegadas. Ésas puedes estar bastante seguro de que fueron compradas, pagadas y deliberadas, sobre todo si son reseñas de 5 estrellas, ¿verdad?
Lo que puedes hacer es hacer clic en el perfil del revisor. Muchas veces, utilizan nombres, no utilizan sus nombres reales en su opinión, pero si haces clic en el autor de la opinión, puedes ver otras opiniones que ha dejado y si puedes detectar un patrón.
Por ejemplo, si sólo han hecho reseñas de tus productos y odian todos tus productos o si parecen hacer un montón de reseñas de 5 estrellas para marcas y todo lo que parecen hacer son reseñas de 5 estrellas, estos son posibles desencadenantes. En nuestro equipo tenemos una lista de criterios que utilizamos para examinar una reseña y ayudarnos a determinar cuáles son falsas y cuáles no, pero éste es el más importante: examinar las demás reseñas que han dejado.
Si sospechas que son falsas y que intentan perjudicarte, puedes decírselo a Amazon. “He mirado las otras reseñas, esto es lo que he visto”. De nuevo, Amazon es una bestia de patrones, así que si hay un patrón y puedes articularlo y hacer que lo vean por sí mismos, es mucho más probable que respondan.
Otras formas que también funcionan: también verás cosas como votaciones hacia arriba y hacia abajo, en las que Amazon te mostrará la reseña positiva más importante y la reseña crítica más importante. Hay gente que entrará en los productos de la competencia, votará al alza la crítica y a la baja la positiva.
La única forma de detectarlo es si por casualidad le prestas atención y notas un gran salto o pico en los votos a favor y en contra. Digamos que en un día normal habría una o dos personas que subirían o bajarían el voto de cualquiera de las reseñas y entonces, de repente, estás recibiendo 30, 40, 50, y ves si saltas, como cien personas que han subido el voto de una reseña crítica en un día. Ése es el tipo de cosas que constituyen un patrón definido.
Incluso si no lo ves, como si no estuvieras seguro pero te pareciera que ha habido un gran cambio, es algo que puedes pedir a Amazon que investigue a través de la función de denuncia de infracciones en Seller Central. Esto va definitivamente en contra de las condiciones de servicio. Si Amazon detecta este tipo de comportamiento y no cree que sea algo normal, actuará.
Amigos y familiares compras: ya sabemos que no está permitido pedir a nuestros amigos y familiares que reseñen nuestros propios productos, pero lo que ocurre es que un competidor puede hacer que sus amigos y familiares compren tu producto y luego dejen reseñas negativas.
A veces es increíblemente obvio, como por ejemplo, si tienes un montón de pedidos de personas que tienen todas el mismo apellido o que vienen todas de la misma ciudad, uno tras otro. A veces es obvio, a veces no. De nuevo, si esto es algo que sospechas y pides a Amazon que lo investigue, ellos pueden saberlo porque saben cómo están conectadas estas personas entre sí.
Eso es algo que hay que tener en cuenta. Por eso muchas veces les digo a mis clientes “da el patrón, da por qué sospechas y deja que Amazon lo investigue porque Amazon tiene información que tú no tienes”.
Luego, por supuesto, hablamos del inglés entrecortado y todo eso. “¿Qué puedes hacer si te dejan una mala reseña diciendo que es falsa, puedes hacer que la retiren?” Si puedes demostrar que la reseña es de un mal actor, pueden retirar todas las reseñas del reseñador en toda la plataforma, si de hecho están escribiendo reseñas por dinero o apuntando a determinados competidores. Si lo único que hacen es comprarte suplementos a ti y a otras tres empresas de suplementos, cosas así, a veces eliminarán al revisor.
Pero si vas a Amazon y dices “quiero que eliminen esta reseña, creo que es falsa”, no la eliminarán. Es muy frustrante para mis clientes porque Amazon dejará una reseña aunque sepa que es falsa o tú se lo hayas dicho o sea obvio que es falsa. Lo que tienes que hacer es denunciar al reseñador como mal actor y si eso funciona, como he dicho, no sólo se eliminará esa reseña, sino también todas las reseñas que haya escrito esa persona.
A veces sólo tienes que ser persistente. También podrías probar otros medios, intentar denunciarlo al equipo jurídico o podrías intentar denunciarlo a través de abuse@amazon.com-ese es otro correo electrónico que puedes probar. Si tienes la documentación puedes demostrar, por ejemplo, que este revisor dejó 124 reseñas en un día y cosas por el estilo. Realmente se preocupan por la manipulación de las reseñas.
También te diría que cuando escribas tu queja, te asegures de utilizar las palabras clave que he mencionado en la diapositiva anterior y de hablar el idioma de Amazon y, de nuevo, intentes ser lo más neutral posible, porque pueden pensar que tú eres el mal actor.
#3. Protege tu tienda Amazon mejorando tu Feedback de vendedor
xSellco: Las malas opiniones sobre un producto son siempre una molestia, especialmente las falsas. Las valoraciones de 1 estrella no sólo pueden afectar a la opinión de un cliente potencial sobre tu producto, sino que también pueden hacer bajar la valoración media de un producto y, a su vez, su clasificación en Amazon.
Dicho esto, y con tantos vendedores malvados ahí fuera, es crucial que te centres en mejorar uno de tus activos más valiosos: tu valoración de vendedor en Amazon.
Recuerda que las opiniones sobre productos las puede hacer cualquiera que tenga una cuenta de Amazon, aunque no haya comprado ese producto. Pero el Feedback del vendedor requiere una compra reciente a un vendedor concreto y tiene un efecto enorme sobre quién gana la Buy Box. Así que si te centras en mejorar las tuyas, te ayudarán a ganar la Buy Box más a menudo y a hacer crecer tu negocio.
Amazon afirma que los vendedores reciben opiniones del 10 al 20 por ciento de sus pedidos, pero esa proporción varía mucho, llegando incluso al 1 por ciento en el caso de algunos vendedores, especialmente los que no se ponen en contacto activamente con los compradores para pedir una opinión.
Si eso te suena a ti, si eres uno de esos vendedores que se limitan a esperar lo mejor de los comentarios, estás perdiendo la oportunidad de mejorar inmediatamente tanto tu reputación como tus posibilidades de Buy Box, porque el volumen y la valoración de los comentarios de tus vendedores son dos variables a las que Amazon da mucha importancia a la hora de asignar la propiedad de Buy Box.
Tu puntuación de Feedback de vendedor se basa en todas las opiniones de clientes que has recibido a lo largo de tu historial de vendedor. Es decir, todos los comentarios positivos, neutrales y negativos. Y los comentarios más recientes son los que más influyen en tu puntuación. Entre el 96 y el 99 por ciento se considera una buena puntuación, pero si puedes mantener una puntuación del 100 por cien de opiniones de vendedor, verás cómo la propiedad del buzón de compra aumenta considerablemente.
Pero, de nuevo, tienes que llegar activamente a los compradores para que te den su opinión. Eso significa enviar un mensaje a cada uno de tus clientes, pidiéndoles que te dejen su opinión, o utilizar un software automatizado que te ayude a generar opiniones positivas rápidamente.
Programa Feedback del eDesk ayuda a los vendedores de Amazon a mejorar sus puntuaciones mediante la automatización de solicitudes selectivas de opiniones dirigidas a clientes satisfechos. Básicamente, nuestro software ayuda a aumentar tu puntuación de vendedor solicitando opiniones sobre los productos adecuados, a los clientes adecuados y en el momento adecuado.
Puedes segmentar los pedidos por SKU, tipo de producto, entrega a tiempo, destino y mucho más. De este modo, sólo enviarás solicitudes de Feedback a los clientes que estés seguro de que han recibido la mejor experiencia posible. Y como está automatizado, puedes conseguir una gran reputación con el mínimo esfuerzo.
Las reseñas falsas y las reclamaciones falsas no son los únicos trucos sucios de los vendedores malvados contra sus competidores. Algo que seguramente sorprenderá a los vendedores es que, aunque el Registro de Marca puede ofrecer cierta protección a los vendedores de marca propia, no da un control total sobre un anuncio, sino sólo una mayor autoridad. Cynthia va a entrar en más detalles sobre esto.
#4. Protege tu marca de la competencia con el Registro de Marcas
Cynthia: Una marca se registra, demuestra que tiene marcas vivas y ante la USPTO si venden en la plataforma estadounidense. Obviamente, si vendes en el Reino Unido, querrás tener marcas vivas del Reino Unido.
Básicamente, ellos lo configuran, se les permite arreglar sus listados, pueden difundir contenidos, pero también pueden retirar a los vendedores que, según ellos, infringen sus derechos de autor. Los derechos de autor son el texto, las imágenes y sus marcas registradas. Las marcas registradas son la forma en que se utiliza el producto.
Te daré un ejemplo de una marca que hizo esto correctamente. Fue Velcro, salieron a la plataforma hace unos meses y retiraron a muchos vendedores y anuncios porque utilizaban incorrectamente la palabra “velcro” en el anuncio aunque no se tratara de un producto con velcro. Por ejemplo, mi zapatilla de tenis tiene un cierre de velcro o algo parecido. Así que ahora vas a ver muchas declaraciones de gancho y bucle porque eso es lo que vas a tener que hacer si no puedes decir Velcro.
Eso es cuando funciona como se supone que debe hacerlo, pero, por supuesto, vamos a hablar de cuando no funciona así. He aquí algunos de los problemas que hemos visto. Hemos visto que las marcas están utilizando el Registro de Marcas para imponer el PMA (precio mínimo anunciado), algo que se supone que no deben hacer, por lo que persiguen a vendedores cuyo único delito es que se atreven a vender el producto por debajo del PMA.
También tienes abogados merodeadores que en realidad están cogiendo marcas registradas, registrándolas en el Registro de Marcas aunque no las posean personalmente, lo hacen en nombre de la empresa y luego retiran a los vendedores. Pero recuerda, la marca ni siquiera ve que esto está ocurriendo. Hay muchas reclamaciones falsas de infracción, de nuevo, como forma de retirar a la gente de un listado, pero en realidad no están infringiendo.
Antes he hablado de que pueden registrar tu marca y hacerse pasar por el propietario de una marca, acosarte, enviarte correos electrónicos diciéndote que te van a eliminar y, si no cumples, van a utilizar el Registro de Marcas para eliminarte.
A través del Registro de Marcas, también pueden remontarse ocho años atrás, por lo que muchos vendedores que quizá nunca vendieron un producto, pero que quizá lo pusieron en venta una vez o pensaron que iban a venderlo, o que no han vendido ese producto en años, están siendo retirados por infracción de marca, porque la legislación estadounidense dice que, en caso de infracción, puedes remontarte ocho años atrás. Amazon busca a todas las personas o empresas que hayan vendido o listado ese producto. Como puedes imaginar, esto es un verdadero lío y ha causado muchos problemas.
#5. Protege la marca de tu marca
Así que tienes marcas que se comportan mal, pero como sabes las marcas son muy a menudo otros vendedores que tienen un producto de marca blanca. No estamos hablando necesariamente de que Fisher-Price se comporte mal, normalmente es una marca blanca. Aunque también hemos visto cosas de marca contra marca. Puede que de repente veas que un producto muy popular empieza a recibir malas críticas y, de repente, se lanza un nuevo competidor, ¿verdad?
Es realmente perjudicial para la competitividad de una plataforma. He visto este mismo caso ahora mismo en el que literalmente alguien hizo un takedown representando a una marca y la marca no sabía nada al respecto, ni siquiera sabían que estaban registrados en el Registro de Marcas 2.0 y puede que no lo estén porque la gente también puede seguir presentando quejas a través del mecanismo legal y no pasar por el Registro de Marcas.
Imagina esto, que todos los vendedores se bajan de uno de los productos más calientes del mes porque es esta temporada y se van a bajar durante la temporada alta de ventas y la marca no tuvo nada que ver con ello así que eso es lo que yo llamo marca sobre marca.
Tenemos marcas, como decía, para hacer cumplir el MAP. Los vendedores están confundidos, no saben qué es real y qué es un farol. Quería que supieras que las normas de Amazon al respecto son que el MAP debe aplicarse fuera de línea. Amazon no es responsable de los problemas de distribución de las marcas, la doctrina de la primera venta sigue siendo válida. Si una marca presenta reclamaciones MAP por MAP, Amazon restringirá sus derechos de ejecución.
#6. Fijación de precios al contado en Amazon
Una cuenta furtiva es básicamente una cuenta que va en contra de las condiciones del servicio. Alguien ha descubierto cómo tener dos, tres o cuatro cuentas sin que Amazon lo sepa. Eso es lo primero, están violando las condiciones del servicio.
Luego utilizan estas cuentas como un juego de tres en raya. Utilizan estas cuentas para ayudarse mutuamente a crear una línea de productos y eliminar a la competencia. Así que precios altamente coordinados y voy a mostrarte con más detalle cómo funciona esto en un segundo y cuando alguien hace una búsqueda, los únicos productos que ve son propiedad de la misma persona y verás múltiples marcas para el producto exacto.
Lo he visto con pilas, lo he visto con joyas en particular porque normalmente no tienes una marca con la joya, tienes un montón de joyas que se parecen, ¿verdad? Amazon no detecta que realmente es un anuncio duplicado, pero realmente lo es.
Puede que veas cuatro o cinco marcas, pero todas pertenecen a una misma empresa. A veces utilizan imágenes retocadas, ponen su logotipo con Photoshop en un producto, como en el caso de las pilas, y así venden cuatro o cinco marcas diferentes, pero se trata de la misma pila y sólo han cambiado literalmente la imagen. Parte de este truco utiliza la venta por céntimos, así que voy a mostrarte cómo funciona.
Lo que ocurre es que tienes una cuenta principal que quieres mantener limpia. Quieres que sea la cuenta en la que vendes este producto a un precio más alto, el listado está construido y tiene muchas ventas y muchas reseñas. Y así, utilizas las otras tres cuentas, en este caso, para manipular eso. Puedes tener una cuenta que cree el anuncio, pero que en realidad no venda en él. Puedes tener una cuenta que venda los productos por un céntimo.
Por cierto, las tres cuentas cambiarán sus funciones. Vi un caso muy sofisticado en el que alternaban qué cuenta haría el anuncio, qué cuenta vendería el producto por un céntimo, qué cuenta pediría las reseñas… ¡era una locura!
Suelen utilizar las redes sociales para impulsar el enlace y llevar también a la gente a sus productos. Su perfil en Pinterest y otros lugares tiene una apariencia no sesgada, parece un cartel normal. No te das cuenta de que en realidad es la marca la que está haciendo esto. Lo bueno es que pueden publicar en su pin varias piezas de joyería de distintas marcas, lo que hace que parezca que no es una experiencia sesgada, salvo que son los propietarios de todas esas marcas.
Con el tiempo, las cuentas adicionales suelen quedar atrapadas o pueden ser desechadas por Amazon, pero siempre tienen esta cuenta principal que se mantiene limpia. Cuando el producto despierta mucho interés y aparece en los primeros puestos de las búsquedas por palabras clave, lo venden a un precio más alto.
Es una herramienta de marketing realmente sofisticada diseñada para evitar que otros vendedores vendan su marca o su producto y también, por supuesto, se dedican a fijar precios. Si sales y ves que tres marcas ofrecen un producto por 5 $ y todos los competidores lo ofrecen por 10 $, comprarás uno de los de 5 $, ¿verdad? La cuestión es que todo el dinero va a parar a un solo propietario.
#7. Protege tu tienda de Amazon de las opiniones negativas falsas
Probablemente mucha gente esté familiarizada con este fenómeno, porque hace un par de años se produjo una explosión. Muchos vendedores chinos aparecen en tus listas a horas intempestivas. El producto que ofrecen se entrega a horas equivocadas o nunca se entrega, lo que es un auténtico robo, o se entrega algo y es una falsificación o un producto completamente distinto.
Luego hay montones de malas críticas, los compradores se quejan, tu producto es torpedeado. Entonces se lanza contra ti y vienen con montones de críticas de 5 estrellas. Con los vendedores chinos, en particular, es muy difícil pillarles cuando hacen estos grupos de reseñas, pero básicamente dirán que si tú reseñas mi producto, yo reseñaré el tuyo. Ofrecen incentivos: Necesito que 10 personas dejen opiniones de 5 estrellas sobre este producto, esto es lo que quiero que digáis.
Es muy descarado, lo hacen todo en WeChat, así que es extremadamente difícil que Amazon te rastree, porque WeChat no es como Facebook. No puedes unirte a grupos. Sólo te puede invitar alguien que ya esté en él. Es muy difícil para Amazon infiltrarse en estos grupos.
Verás que estos tipos aparecen casi de la noche a la mañana. Tienen todas estas reseñas. Aparecen de la nada, por eso lo llamo whack-a-mole, porque aunque Amazon está intentando desesperadamente acabar con esto y realmente lo están haciendo, créeme cuando te lo digo, lo están haciendo. El hecho es que aparecen una y otra vez. Muchos de estos vendedores que tienen varias cuentas, ni siquiera se preocupan cuando una cuenta cae porque pueden tener cien más. Literalmente.
La buena noticia es que Amazon está familiarizado con esto y si tienes este problema y te quejas, te ayudarán. Si estás teniendo muchos problemas de falsificaciones, los productos nunca se entregan. Definitivamente, están tomando medidas, están ayudando a los vendedores. Brand Registry nos ayuda mucho. De nuevo, si tu canal de distribución está limpio, como si sólo vendes en Amazon, sabes que estos vendedores son falsificadores, es relativamente fácil eliminarlos. Es más fácil que antes.
Protege tu tienda de Amazon con la solución adecuada
Para defenderse, tienes que denunciarlo. Puedes utilizar el Registro de Marca si eres el propietario de la marca o puedes dirigirte al correo electrónico legal o de abuso. También puedes hacerlo a través de Seller Central, aunque es mucho más eficaz si utilizas Brand Registry 2.0 para presentar tu queja.
Muchos de mis clientes tienen muchos problemas para distinguir, cuando venden productos de marca blanca, entre ellos mismos y el vendedor y ellos mismos como propietarios de la marca, pero Amazon te ve como dos personas completamente distintas, básicamente. Serás más eficaz si utilizas Brand Registry para presentar tu reclamación.
Puedes utilizar cartas de cese y desistimiento. Me he dado cuenta de que muchos de los vendedores chinos desaparecen con el cese y desistimiento, en gran parte porque no quieren enfrentarse a ello. A veces es muy eficaz para deshacerse de los chantajistas.
Ciertamente, las reclamaciones por infracción funcionan. La infracción incluye las reclamaciones por falsificación. La gente no se da cuenta de que la falsificación es una versión de la infracción de marca. Definitivamente, la inautenticidad y la falsificación pueden ayudarte en este caso y, de nuevo, hacerlo a través del Registro de Marcas 2.0.
También puedes presentar una demanda contra estos tipos y hemos tenido clientes que han tenido que hacerlo para librarse de ellos. Lo presentarán ante un tribunal federal porque la propiedad intelectual es un problema de informe federal, no estatal ni nada parecido.
Si tienes un pleito puedes, en determinadas circunstancias, citar a Amazon. En ese caso, te darán el nombre de la persona que está detrás del escaparate. Así pues, hay cosas que puedes hacer, legalmente y por tu cuenta, para contraatacar.
xSellco: En caso de infracción de derechos de autor, ¿recomiendas enviar primero un cese y desistimiento al infractor antes de presentar una reclamación a través del Registro de Marcas o cuál sería tu orden de actuación en ese caso?
Cynthia: Si tienes un cese y desistimiento preparado, sí, porque mucha gente lo cumplirá aquí y eso es sencillo. Pero si ya estás inscrito en el Registro de Marcas, también puedes hacer un takedown muy fácilmente.
Realmente depende de lo que intentes conseguir. Si haces un takedown del Registro de Marca puedes hacer que la gente que quiere que hagas una retractación “por favor, necesito volver a la plataforma”. Entonces puedes decir: “bien, firma este acuerdo de cese y desistimiento”. Prometen no volver a vender ese producto. Entonces presentas la retractación. Todos contentos.
Puede que esto no sea tan eficaz con algunos de estos vendedores chinos que tienen tantas cuentas, pero tienes que intentarlo por todos los medios. De nuevo, es difícil perseguir a un vendedor extranjero. Intenta primero el cese y desiste y, si no funciona, derríbalos a través del Registro de Marcas.
Haz compras de prueba de su producto. Demuéstrale a Amazon que es una falsificación o una imitación. De hecho, le diré a la gente que tiene muchos problemas con la venta de imitaciones falsas y cosas así que, aunque Amazon no bloquea las marcas, si tienes un problema legítimamente documentado, como haber hecho compras de prueba, puedes demostrar el problema y realmente tienes un problema, no es sólo que te moleste que otra persona venda su producto en tu anuncio, sino que realmente lo está infringiendo.
Una de las cosas que Amazon sigue haciendo es que hará un bloqueo parcial en el que no permitirá que ningún vendedor nuevo venda en tu anuncio. Esto ayuda mucho a la gente que hace pop-ups, ya que cada semana, cada vez que Amazon los retira, vuelven a aparecer al día siguiente.
Esto evitará que esos tipos estén en tu cuenta, así que si tienes esos problemas, pregunta sin falta a través del Servicio de Atención al Vendedor: “¿Podéis al menos bloquear a los nuevos vendedores para que no aparezcan en mi cuenta?”. Con el tiempo, lo harán. A veces lo hacen enseguida, a veces tienes que seguir siendo persistente, mostrándoles pruebas de que tienes un problema y aún así lo harán.
Repricer.com es el repricer de Amazon más rápido del mercado. Reacciona instantáneamente a los cambios del mercado, ayudándote a ganar la Buy Box al precio más alto posible.
