Las ventas minoristas online en EEUU aumentaron un 16% hasta alcanzar los 453.500 millones de dólares en 2017, frente a un crecimiento de las ventas en tiendas de sólo el 3,4%, según un informe de la Oficina del Censo de EEUU, lo que demuestra una vez más que el futuro del comercio electrónico es brillante.
Además de un crecimiento más rápido, un negocio de comercio electrónico tiene muchas ventajas inherentes sobre la gestión de una tienda tradicional, como unos gastos generales más bajos, la posibilidad de escalar muy rápidamente y el lujo de externalizar tareas a contratistas para que puedas dirigir un negocio millonario con una sola persona.
Pero, ¿por qué no todo el mundo tiene éxito en el comercio electrónico? Una de las razones es que dirigir una tienda online requiere una mentalidad y unos hábitos diferentes de los necesarios para dirigir un negocio tradicional fuera de línea. Muchos empresarios lo pasan mal cuando su mentalidad puede estar anclada en el mundo offline.
Además, algunos vendedores en línea pueden estar haciendo esto como un trabajo secundario mientras trabajan a tiempo completo, incluso enfocando este nuevo esfuerzo empresarial con la misma mentalidad que su trabajo de 9 a 5, lo cual no funciona.
En lugar de hablar de las últimas tácticas y de un sinfín de nuevos objetos brillantes, me gustaría dar un paso atrás y echar un vistazo más profundo a los hábitos de los vendedores de Amazon y de comercio electrónico altamente eficaces.
¿Por qué hábitos?
Porque las tácticas, los últimos trucos y la preocupación por la competencia y los vendedores chinos no te llevarán muy lejos. Son los hábitos y los principios los que sentarán las bases de una mentalidad y un negocio sólidos.
Basándome en mi experiencia vendiendo por Internet desde 2004, en reuniones magistrales con otros vendedores de éxito, así como en el estudio de líderes altamente eficaces en el mundo de los negocios, lo he resumido en los seis hábitos siguientes.
1. Empieza pensando en el final
2. Sé proactivo
3. Prioriza tu trabajo
4. Lo hecho es mejor que lo perfecto
5. Pivota como un tirador de primera
6. Nunca dejes de aprender
#1. Empieza pensando en el final
En lugar de lanzarte a probar todas las tácticas nuevas, ¿cuál es tu objetivo final?
Digamos que es para crear un negocio de un millón de dólares, lo cual está muy bien, pero ¿después qué? ¿Qué harás con tu negocio de 7 cifras y cómo lo dirigirás?
Sea cual sea tu objetivo final, primero tienes que definirlo. Así podrás trazar cómo llegar hasta él.
“Dame seis horas para talar un árbol y me pasaré las cuatro primeras afilando el hacha”.
Abraham Lincoln
Así pues, el constructor debe definir primero su objetivo y después afilar el hacha antes de empezar a talarlo.
El arquitecto tiene una imagen clara en su cabeza antes de empezar el duro trabajo de construirlo realmente. Puede visualizar claramente cómo es el objetivo final. Con esa imagen en la mente y el plano sobre el papel, puede dar los pasos necesarios para construir la casa de sus sueños.
Lo mismo ocurre con el crecimiento y la ampliación de un negocio de comercio electrónico.
Hazte estas dos preguntas:
- ¿Cuál es mi objetivo final?
- ¿Lo que estoy haciendo ahora me llevará allí?
Tómate un segundo y pregúntate: ¿la escalera que estás subiendo ahora está apoyada en la pared equivocada?
Si es así, será mejor que te bajes y te pongas en el camino correcto hacia tu objetivo.
#2. Sé proactivo
Hay dos tipos de personas en este mundo: proactivas y reactivas.
Las personas reactivas esperan a que ocurran cosas y luego responden pasivamente a ellas. Por ejemplo, si tienes una SKU que está vendiendo 10 unidades al día, tu Feedback es de 4,0 estrellas y crees que es suficientemente bueno, así que no haces nada para mejorarlo.
¿Qué ocurre con las personas reactivas? El mercado evoluciona mientras ellos se estancan. Gradualmente entrarán más y más competidores en tu nicho hasta que finalmente el mercado se inunde. Se convierte en una guerra de precios. Como resultado, tus ventas caerán en picado.
Las ventas bajarán de 10 ventas al día a una o dos. Tu Ranking de los Más Vendidos (BSR) cae como una roca. Tu anuncio es desplazado de la página 1 a la página 6.
Entonces intentas mejorar tu producto hasta que te das cuenta de que es demasiado tarde.
Stephen Covey, autor de Los 7 Hábitos de la Gente Altamente Eficaz, afirma que las personas reactivas “se centran en la debilidad de otras personas, en los problemas del entorno y en circunstancias sobre las que no tienen control. Su enfoque da lugar a actitudes culpabilizadoras y acusadoras, a un lenguaje reactivo y a un mayor sentimiento de victimización.”
Esto me recuerda a las quejas que los vendedores tienen todos los días sobre el aumento de las tarifas de almacenamiento a largo plazo de Amazon, la excesiva competitividad de los mercadillos a causa de los vendedores chinos y los cambios en los requisitos del Registro de Marcas.
Puedes quejarte de esos factores todo el día, pero ¿puedes hacer algo para cambiarlo? No. En consecuencia, ser reactivo reduce tu productividad.
Las personas reactivas se centran y preocupan por cosas que no pueden controlar y, en consecuencia, gastan sus energías en eso en lugar de trabajar proactivamente en las cosas que sí pueden controlar para hacer crecer su negocio.
Cuando se enfrentan a los mismos retos, las personas proactivas pueden decir: Amazon está subiendo sus tarifas de almacenamiento a largo plazo: ¿qué puedo hacer para reducir mis tarifas de almacenamiento? Tal vez sea el momento de plantearse almacenar menos existencias en los caros centros de cumplimiento de Amazon y trasladarlas a un almacén de terceros con tarifas de almacenamiento más bajas.
¿O cómo puedo prever mejor mis niveles de inventario cuando haga un nuevo pedido para no tener tanto exceso en stock? O tal vez ha llegado el momento de reducir mis pérdidas y liquidar este inventario para reponer mis productos más vendidos y ganar más dinero, según la regla del 80/20. En otras palabras, céntrate en el 20% de tus productos que generan el 80% de tus ingresos por ventas.
Otro rasgo de los propietarios proactivos de empresas de comercio electrónico es que construirán un foso alrededor de su empresa para protegerla de los competidores y reducir los riesgos derivados de factores externos.
Revisarán de forma proactiva los comentarios de sus clientes (así como los de sus competidores) para descubrir formas de mejorar su producto y añadirle valor, de modo que mantengan una alta puntuación en las opiniones de 4,5 estrellas o más.
Tal vez construyan un sitio web para diversificar sus ventas y no poner todos los huevos en la misma cesta, por si uno de sus canales se cierra de repente algún día, por ejemplo, una suspensión de Amazon.
Pueden encontrar formas de recopilar direcciones de correo electrónico y establecer una relación con sus clientes para que sean compradores fieles y recurrentes, en lugar de ventas puntuales de Amazon.
Al principio lo hice con mi primer negocio de comercio electrónico, allá por 2005. Empecé en eBay vendiendo zapatos y ropa de mujer. Después de aprender, cometer errores y mejorar, acabé convirtiéndome en una gran vendedora. Fui a eBay Live y leí todos los libros que pude encontrar sobre la venta por Internet, y encontré una estrategia que tenía sentido: la venta multicanal. Así que creé mi propio sitio web de marca propia en Yahoo Shopping y le dirigí anuncios de Google. Empecé a conseguir ventas en mi sitio web y estaba supercontenta.
Entonces Amazon se abrió a los vendedores externos y empecé a vender allí también. Esto fue antes de que existiera el servicio de Cumplimiento por Amazon (FBA) y yo misma realizaba todos los envíos utilizando una pistola de cinta adhesiva, cajas de Uline y mi fiel impresora de códigos de barras Zebra. Recuerdo que iba todos los días a mi oficina de correos local, me saltaba la cola y dejaba los paquetes directamente en el muelle de carga.
Pero estoy divagando. Este es un ejemplo de ser proactivo y proteger tu activo contra el riesgo de poner todos los huevos en la misma cesta, como vemos que hacen tantos vendedores de Amazon ahora mismo.
#3. Prioriza tu trabajo
Admitámoslo: en esta época nos bombardean desde todas direcciones con correos electrónicos, mensajes de Facebook, Slack, Twitter, WeChat, esto, aquello y lo de más allá.
¿Cómo consigue un vendedor de comercio electrónico dirigir un negocio eficaz?
Priorizan su trabajo.
Esto puede hacerse de varias maneras, pero una forma eficaz es dividir tus tareas en cuatro cuadrantes que puedes etiquetar en una matriz con los siguientes encabezamientos:
- Importante
- Sin importancia
- Urgente
- No es urgente
Tomado de Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva, de Steven CoveyAl hacer esto, el empresario altamente eficaz sabrá al instante dónde recaen sus tareas y decidirá cómo actuar sobre ellas.
También pueden decidir fácilmente qué tareas deben delegar.
Por ejemplo, el trabajo ajetreado, como responder a preguntas rutinarias de atención al cliente, puede delegarse en un asistente virtual o en un miembro del equipo, mientras tú, el empresario, te centras en formas de hacer crecer tu negocio.
Por ejemplo, introducir mejoras en tu producto para superar a la competencia, planificar tu estrategia de marketing por correo electrónico para establecer una relación con tus clientes y venderles más y crear campañas de Facebook Messenger para automatizar la atención al cliente y ahorrarte tiempo.
También deciden qué tareas pueden automatizar utilizando software para ahorrarles tiempo y dinero y qué tareas pueden ignorar porque no son importantes ni urgentes. Todos tenemos las mismas 168 horas a la semana y depende de nosotros cómo priorizarlas para ser más eficientes.
La clave es que los cuadrantes en los que decidan centrar la mayor parte de su tiempo determinarán su eficacia y éxito.
Ahora tengo una pregunta para ti.
Si hubiera una tarea que tuviera un gran impacto en tu vida, ¿cuál sería? ¿Y cuánto tiempo dedicas a esa tarea a la semana?
#4. Hecho es mejor que perfecto
A veces podemos ser perfeccionistas e intentar hacer algo lo mejor posible antes de lanzarlo.
Lo sé porque así era yo. Constantemente volvía atrás y trataba de perfeccionar un producto para que estuviera al 100% antes de lanzarlo. Si el color era un tono demasiado brillante en el tejido, le decía al proveedor que volviera a teñirlo. Esto retrasaba el lanzamiento otras dos o tres semanas. Como resultado, no llegamos a la fecha límite de la temporada de compras navideñas y perdimos un montón de ventas.
Sin embargo, al fin y al cabo, tenemos que dejar que el mercado (es decir, nuestros clientes) decida con sus carteras.
Si no enviamos nunca lo sabremos, y el resultado es que perdemos.
“Los verdaderos artistas envían”.
Steve Jobs
Steve Jobs era famoso por decir a sus empleados que entregaran un producto que cumpliera sus expectativas y que lo entregaran en la fecha de envío.
Fue bajo estas limitaciones y presiones que se crearon y enviaron el iPod, el iPhone y el iPad que utilizas a diario.
De hecho, si echamos la vista atrás, el iPhone 4 tenía un problema crítico con su antena por el que si hacías una llamada y acunabas el teléfono con la mano izquierda perdías toda la recepción y la llamada se caía. En otras palabras, el iPhone 4 era un teléfono que no podía hacer llamadas fiables. Lo recuerdo muy claramente porque tuve uno.
No estoy seguro de que Jobs conociera este defecto de diseño, pero lanzó el teléfono de todos modos y vendió millones de iPhones. Más tarde dio un giro y corrigió este defecto de una forma genial que no sólo hizo que la mayoría de los clientes quedaran satisfechos, sino que amaran aún más a Apple.
La conclusión es que lo hecho es mejor que lo perfecto. No necesitas un producto cien por cien perfecto antes de lanzarlo. En lugar de pasarte seis meses perfeccionando un paquete de productos y perder potencialmente cientos o miles de ventas, lanza un producto mínimo viable o MVP.
En lugar de pasar meses desarrollando un elegante envase personalizado en la versión 1.0 de tu producto, te recomiendo que utilices el envase existente con tu proveedor y hagas que un diseñador personalice rápidamente el diseño con tu logotipo e información. Esto debería llevar sólo unos días. Primero quieres validar tu idea.
Construye un producto lo suficientemente bueno y preocúpate de la última milla después de lanzarlo y de obtener opiniones reales de los clientes. Quizá lo que pensabas que era un defecto no lo sea en absoluto a los ojos de tus clientes.
Y aprovecha el Feedback que te den para mejorar tu producto en la versión 2.0.
#5. Pivota como un cañonero
Volviendo al problema del iPhone 4 con su antena, Steve Jobs dio un giro inteligente y ofreció una funda “parachoques” gratuita a todos los clientes. Esto no sólo solucionó el problema de la antena, sino que los clientes estaban extasiados por recibir una funda de iPhone gratis. De alguna manera, el hecho de recibir un trozo de goma gratis para mi teléfono compensó el “defecto”. De hecho, respetaba aún más a Apple porque me dieron una funda gratis.
Lección aprendida: pivota rápidamente como un cañonero.
Según un estudio de empresarios de Silicon Valley, las empresas que sobreviven y prosperan son las que pivotan y cambian sus negocios rápidamente a medida que cambia el mercado.
“Sobrevive el que puede manejar el ritmo de cambio más rápido”
Teniente Coronel John Boyd
Este concepto está tomado de los pilotos de aviones de combate y se denomina bucle OODA. OODA significa
- Observa
- Oriente
- Decide
- Actúa
Es un bucle de Feedback en el que primero observas cuál es el problema.
Steve Jobs observó que un número desproporcionado de clientes se quejaba de la caída de llamadas de su iPhone 4. Probablemente comparó la frecuencia de las quejas con los registros de quejas de los antiguos iPhone 1 y iPhone 3G como referencia.
Luego orientó a Apple como empresa centrada en el servicio al cliente ofreciendo un parachoques gratuito a todos los clientes que compraran un iPhone 4. Probablemente consultó con su jefe de la cadena de suministro (Tim Cook) para averiguar los costes del producto y los costes de cumplimiento para decidir si merecía la pena. El coste del producto de este trozo de goma y de enviarlo probablemente sería muy inferior a 1 $ por unidad desembarcada.
La alternativa sería retirar los teléfonos y sustituirlos, lo que sería mucho más costoso que dar a los clientes un trozo de goma.
Jobs, que es un maestro de las ventas, probablemente observó que el regalo podría aportar más buena voluntad a los clientes de Apple.
A continuación, Steve Jobs decidió hacer la oferta de sustitución gratuita a los clientes y lo anunció públicamente. Los líderes de éxito toman decisiones rápidamente. No pierden el tiempo ni lo dejan para más tarde.
Entonces actuó permitiendo a los clientes recoger sus parachoques gratuitos en su Apple Store local. Fíjate en que tomó esta decisión rápidamente, lo cual es otra marca importante de un bucle OODA.
Cuanto más corto sea el bucle, más probabilidades tendrás de sobrevivir.
Los aficionados al cine de los ochenta recordarán que en la película “Top Gun”, el piloto de caza Maverick reaccionaba mucho más rápido que sus oponentes, por lo que era capaz de superarles en maniobras y hacerles volar por los aires. Su bucle OODA era corto y giraba con rapidez.
Su compañero Goose, en cambio, se quebró bajo presión y fue derribado. En otras palabras, un largo bucle OODA hizo que no tuviera tanta suerte.
Imagina que Steve Jobs vacilara en su decisión. ¿Qué diría eso de su destreza empresarial? Y los clientes seguirían quejándose y probablemente devolverían sus teléfonos. Además, esto habría dado a competidores como Samsung una oportunidad inmejorable de intervenir y ofrecer un teléfono mejor para robar cuota de mercado a Apple.
El breve bucle OODA de Jobs hizo que Apple saliera de este “problema” con clientes contentos y fieles, y evitó a sus competidores. Volviendo a mi iPhone 4, después de conseguir el parachoques gratuito, ¡hoy sigo usando iPhones!
El mismo bucle OODA se aplica a los vendedores de comercio electrónico. Muchos vendedores se quedan atrapados en la parálisis por análisis. Pueden mirar un sinfín de nuevos productos y no elegir ninguno. Como resultado, se quedan atascados y ven cómo sus competidores les pasan por encima.
Imagina que lanzaras ese producto que estabas mirando hace un año. ¿Cuánto más venderías ahora? $10,000? $25,000? $100,000?
Si hay cambios de política por parte de Amazon, ¿qué haces? ¿Te quejas en grupos de Facebook de cómo Amazon te roba el dinero o pivotas rápidamente para superar a tus competidores y prosperar como Maverick?
Recuerda: observa, orienta, decide y actúa.
#6. Nunca dejes de aprender
¿Cómo te mantienes a la vanguardia? ¿Asistes a conferencias para aprender de los mejores ponentes y estar rodeado de personas con ideas afines? ¿Compras cursos para aprender y mejorar tus habilidades? ¿O lees libros para ampliar tus conocimientos? ¿Quizá asistes a masterminds para reunir habilidades, experiencias y puntos de vista de distintas personas y responsabilizaros mutuamente mientras seguís vuestra mejora?
Independientemente de lo que hagas para mantenerte a la cabeza, el tema común para triunfar es éste: nunca dejes de aprender.
“Como remar una barca contra la corriente, si dejas de avanzar retrocedes”
Proverbio chino
Creo que en el mundo supercompetitivo del comercio electrónico esto es más cierto ahora que nunca. En 2017, se calcula que un millón de nuevos vendedores se registraron para vender en Amazon.
Y no es sólo gente de tu país. Se están uniendo vendedores de todo el mundo, desde EE.UU. a la UE, pasando por Australia y China, país este último responsable de aproximadamente un tercio de los recién llegados.
Sobre el terreno en China, Amazon incluso organiza eventos de formación para ayudar a educar a estos nuevos vendedores. Reciben información directamente de Amazon y muchos incluso tienen gestores dedicados que les ayudan a empezar.
Se dice por ahí que en algunas partes de China, como Shenzhen, todo el mundo, desde los barberos hasta los taxistas, vende en Amazon. ¿Qué haces tú para adelantarte a tus competidores?
Como propietario de un negocio de FBA de Amazon que dirige una empresa unipersonal, es posible que tengas un trabajo a tiempo completo además de tu negocio de FBA como actividad secundaria.
Así que el tiempo es tu recurso más preciado.
Probablemente hayas visto Casos prácticos, escuchado a innumerables gurús de Amazon en podcasts y YouTube o seguido cursos como ASM (Amazon Selling Machine), así que tienes un nivel básico de conocimientos.
Puede que tengas un par de SKU en funcionamiento. Puede que tengas hasta 1.000 $ de ventas al día con uno o dos productos.
Ahora tu objetivo es convertirte en un negocio de 7 cifras.
Pero espera. No es tan fácil alcanzar ese objetivo de ingresos mensuales.
Puede que ahora mismo estés completamente desorganizado, poniéndote en contacto con proveedores, intentando controlar el flujo de caja y prever cuándo debes reordenar tus productos, realizando campañas rentables de pago por clic, tratando de descifrar los anuncios de Facebook y el marketing de influencers y sin tiempo suficiente para hacerlo todo.
¿Cómo piensas alcanzar ese objetivo?
“Oigo y olvido. Veo y recuerdo. Hago y comprendo”
Confucio
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