La mera mención de la frase «tasa de pedidos defectuosos» puede hacer estremecerse a algunos vendedores de Amazon. Pero no tiene por qué ser así. Si eres un vendedor de Amazon, o estás a punto de serlo, y no estás seguro de lo que es la Tasa de Pedidos Defectuosos (TDP), sigue leyendo para averiguarlo. Verás lo importante que es para los vendedores de Amazon y que es algo que debes conocer de antemano para ayudar a mitigar cualquier problema futuro que puedas tener al respecto. Hay mucho en juego en torno a la Tasa de Pedidos Defectuosos.
Como vendedor de Amazon, si tu ODR alcanza el 1% o más, Amazon podría suspender algunos -o todos- tus privilegios de venta. Esto se debe a que Amazon quiere dar a sus clientes el mejor servicio de atención al cliente, y los vendedores que causan una gran insatisfacción a los clientes afectan a ese objetivo.
¿Qué es la Tasa de Pedidos Defectuosos (ODR) de Amazon?
Tu ODR es el porcentaje de tus pedidos que dan lugar a un grado de insatisfacción del cliente en un periodo de tiempo determinado de 60 días. La experiencia y el servicio al cliente son tan importantes para Amazon que supervisa todas las opiniones de los clientes. Algunos de los problemas que causan insatisfacción al cliente y afectan a tu ODR son los fallos, las devoluciones o los retrasos en las entregas.
Como vendedor existente de Amazon, puedes ver tu ODR y descargar tu informe ODR en «Salud de la cuenta», en la pestaña Rendimiento de Amazon Seller Central.
Los 3 elementos que componen la Tasa de Defectos en los Pedidos de Amazon
Tasa de Feedback negativo
Es el porcentaje de tus pedidos que han recibido opiniones negativas en un período de 60 días (basado en las fechas de los pedidos y no en las fechas en que se recibieron las opiniones). Amazon considera negativas las valoraciones de una y dos estrellas.
Para obtener más información al respecto, ve a «Supervisar la salud de tu cuenta» o «Administrador de Feedback» en Amazon Seller Central.
Tasa de Reclamaciones de la Garantía de la A a la Z
Es el porcentaje de tus pedidos con una reclamación relevante en un periodo de tiempo determinado de 60 días. Las reclamaciones que pueden afectar a tu Tasa de Defectos en Pedidos de Amazon incluyen:
- reclamaciones del comprador cuando Amazon considere que es culpa tuya
- el comprador te reclama el reembolso
- reclamaciones del comprador en las que tú o Amazon cancelasteis el pedido
- reclamaciones del comprador pendientes de recurso
Para obtener más información al respecto, ve a «Reclamaciones de garantía de la A a la Z de Amazon» o a «Gestionar reclamaciones de la A a la Z» en Amazon Seller Central.
Tasa de devoluciones de tarjetas de crédito
Es el porcentaje de tus pedidos que han recibido una devolución de cargo por tarjeta de crédito, relacionada con un problema con tu producto en el periodo correspondiente.
Para obtener más información al respecto, ve a «Responder a una reclamación de devolución de cargo» en Amazon Seller Central.
8 Maneras Efectivas de Mejorar tu Tasa de Defectos en los Pedidos de Amazon
Aquí tienes ocho formas de mejorar tu ODR, más allá de las acciones específicas que puedas emprender en Amazon Seller Central.
Si tu ODR es del 0,9%, trabaja para reducirlo y alejarte del 1%. Si tu ODR es superior al 1% y ya estás experimentando problemas con Amazon, debes seguir esta guía para mejorar tus posibilidades de mantenerte por debajo de una Tasa de Pedidos Defectuosos de Amazon del 1% cuando vuelvas al juego. Además, solucionar las razones por las que tus clientes no estaban satisfechos te ayuda a demostrar a Amazon que has hecho o estás haciendo mejoras para evitar que vuelva a producirse un ODR del 1% o más. Actualmente, Amazon concede a los vendedores 17 días para realizar mejoras.
1. Considera la calidad de tu producto
Toma distancia y mira tu producto objetivamente. ¿Lo que vendes es un producto realmente de alta calidad? ¿Lo comprarías personalmente y estarías contento con él? Sé sincero contigo mismo y comprueba si hay algo que puedas hacer para mejorar la calidad de lo que vendes. Vender algo por debajo de lo normal, o algo que no esté bien embalado y de forma segura, podría provocar la insatisfacción del cliente, lo que afectaría a tu ODR.
2. Mira tus comentarios negativos existentes y las reclamaciones de la A a la Z en Amazon
Analiza qué ha ido mal y soluciona los problemas. Si puedes, responde a los clientes lo antes posible con disculpas, explicaciones o algo que pueda ayudarles con su problema. No tardes en responder a los clientes. Hazlo tan pronto como puedas, siendo humilde y servicial.
¿Cuándo eliminará Amazon los Feedback que afecten a mi Tasa de Defectos en los Pedidos?
Amazon no suele eliminar los Feedback, pero considerará la posibilidad de hacerlo en determinadas circunstancias. Estos son:
- Cuando el Feedback del comprador incluya palabras soeces u obscenas
- Cuando las opiniones de los compradores incluyen datos personales del vendedor, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico
- Cuando la totalidad de una publicación de Feedback de un comprador se percibe como una simple reseña del producto. Si la opinión contiene comentarios sobre tu servicio, es poco probable que Amazon la elimine.
Puedes solicitar la eliminación de las opiniones que contengan lo anterior a través del «Gestor de opiniones» en Amazon Seller Central.
3. Consulta las opiniones y comentarios de tus clientes
Como vendedor de Amazon, ya habrás estado haciendo esto con avidez, pero esta vez, analiza los comentarios y las opiniones más detenidamente. Busca pistas o indicios de problemas que puedas tener en el futuro.
Por ejemplo, un cliente puede dejar una opinión diciendo que le gusta tu producto y, de paso, comentar que había un pequeño arañazo o abolladura pero que no le molesta. Esto podría significar un problema con tu embalaje, un problema que podría convertirse en un problema de mayor impacto en la ODR más adelante con otro cliente. Averigua cómo pudo producirse el arañazo o la abolladura y toma medidas para reducir las posibilidades de que vuelva a ocurrir.
4. Mira los comentarios y opiniones de tu competencia
De nuevo, es probable que ya estés haciendo esto, pero esta vez busca problemas que tu competencia pueda estar teniendo o hacia los que se dirija. Podrían tener problemas que son nuevos para ti. ¿Existe la posibilidad de que tú tengas el mismo problema? Actúa para reducir la posibilidad de tener el mismo problema con tu producto.
5. Considera tu calendario
Mira unos 12 meses por delante. Asegúrate de que todos los envíos de tus proveedores están en orden y no te causarán ningún problema que pueda acabar provocando problemas en la entrega a tus clientes y afectar a tu Tasa de Defectos de Pedidos.
Para los días festivos y las vacaciones, puede que te convenga utilizar el Modo Vacaciones de Amazon. Si eres un vendedor de Amazon con Cumplimiento por parte del vendedor (FBM), puedes ocultar tus anuncios durante estos periodos para no recibir pedidos que no puedas cumplir y que den lugar a comentarios negativos. Haz planes para afrontarlos. ¿Se avecinan campañas publicitarias o en las redes sociales? Asegúrate de estar adecuadamente preparado y listo para cualquier posible aumento de las ventas.
6. Comprueba tu contenido
No te saltes este paso. Incluso si crees que el contenido del listado de tu producto en Amazon -título, descripciones, fotos, vídeos, infografías, contenido A+ (si tu marca está registrada en Amazon)- es realmente bueno. Después de todo, has invertido mucho tiempo y dinero en reunirlo todo, ¿verdad? Ahora haz una pausa. Inspecciona tu contenido desde la perspectiva del cliente. ¿Tienes todos los datos correctos? ¿Se te ha escapado algo?
¿Has dado al cliente todo lo que necesita saber sobre tu producto? Le has hablado de las características y las ventajas, pero ¿qué has pasado por alto que pueda provocar una devolución, una reclamación u otro problema que afecte a la satisfacción del cliente y, por tanto, a tu Tasa de Defectos en los Pedidos de Amazon?
Por ejemplo, y obviamente, aquí no sabemos cuál es tu producto, pero ¿has dicho que es impermeable cuando en realidad sólo es a prueba de salpicaduras? ¿Les has dicho su longitud? ¿Por qué no has incluido una foto de la parte trasera del producto? ¿Cuánto pesa? ¿Has dicho para cuántas personas sirve? ¿Tienes que dar algún consejo sobre su instalación y uso?
Y qué decir de la fotografía. ¿Es de alta calidad? ¿Es el color una representación fiel? ¿Lo muestras desde todos los ángulos? ¿Utilizaste algunas muestras tempranas para hacer tus tomas? Si es así, ¿estás seguro de que tus muestras coinciden con los posteriores envíos a granel?
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Por último, ¿recuerdas todo el texto optimizado para motores de búsqueda que escribiste para tu anuncio y descripción en Amazon? ¿Lo has sobredimensionado, dando lugar a un texto vago o impreciso que podría confundir o distraer a tus clientes hasta tal punto que sus expectativas podrían bajar cuando tu producto llegue finalmente a su puerta? Comprueba también la cordura.
Sí, hay mucho en lo que pensar. Pero ármate de valor y patea esos neumáticos. Puede que encuentres algo que puedas arreglar o mejorar fácilmente y evitar posibles devoluciones, reclamaciones o cargos en la tarjeta de crédito en el futuro.
Consejo: Pon recordatorios periódicos en tu calendario para comprobar que tus anuncios están bien y son adecuados para tu propósito. Las cosas pueden cambiar con el tiempo, sobre todo si controlas tus comentarios -y los de tus competidores-. Inspeccionar tu contenido a menudo es una buena acción preventiva para arreglar cosas o incluir información antes de que puedas tener un problema que afecte a tu ODR. Es más fácil hacerlo antes de que tengas un problema y estés en modo de control de daños. ¡Es como arreglar un barco antes de que empiece a hundirse!
7. Comprueba tu embalaje externo e interno
Antes hemos mencionado el envasado, pero veámoslo un poco más de cerca. Esto podría ser un ejercicio interesante para ti. Es probable que hayas visto una muestra y hayas dado el visto bueno a tu embalaje externo (normalmente una caja de algún tipo), pero ¿has comprobado alguna vez el embalaje interno o el acolchado? Si no es así, considera la posibilidad de encargar tú mismo el producto y ver en qué estado aparece. Si el embalaje está un poco golpeado, ¿es culpa de un embalaje inadecuado o de tu mensajero o transportista?
Al reconsiderar si tu embalaje es adecuado para el propósito, echa un vistazo a las directrices y requisitos de embalaje en Amazon Seller Central: hay ligeras diferencias para el Cumplimiento por parte de Amazon (FBA) y el Cumplimiento por parte del vendedor (FBM). Podrás encontrar información sobre unidades en caja, unidades en bolsas de polietileno y productos en cajas, así como muchos otros detalles.
Por último, vuelve a comprobar que tu envase es seguro. Si tu producto es algo potencialmente peligroso, como punzante o líquido, o está precintado, ¿está bien sujeto y envasado para no causar daños a nadie?
8. Comprueba tu calendario de envíos
De nuevo, esto ya lo habrás hecho, aunque quizá hace tiempo, pero echa otro vistazo a tu programa de envíos y a las cadenas de suministro y distribución relacionadas. Si tu programa es «justo a tiempo», echa un vistazo para ver si puedes añadir algún tiempo de amortiguación para reducir las posibilidades de retraso en el envío y la entrega. El retraso en la entrega suele ser causa de comentarios negativos en Amazon que afectarán a tu ODR. Comprueba también que mantienes un nivel mínimo de existencias.
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Si eres vendedor de Amazon en la modalidad Fulfilment by Merchant (FBM) y tus entregas te resultan difíciles y arriesgadas, considera la posibilidad de que Amazon realice tus pedidos por ti en el marco de su programa Fulfilment by Amazon (FBA).
Si sigues estos ocho consejos, reducirás la Tasa de Pedidos Defectuosos (ODR) de Amazon.
Te habrás dado cuenta de que, en general, estas ocho formas son anticipatorias y preventivas. Estás reduciendo la probabilidad de que se produzcan Feedback negativos, Reclamaciones de Garantía de la A a la Z y Devoluciones de cargo de tarjetas de crédito.
Sin embargo, también tenemos seis de los mejores consejos para ayudarte a reducir tu ODR durante la comunicación o transacción con los compradores:
- Responder a los mensajes de los compradores en un plazo de 24 horas, incluidos festivos o fines de semana
- Devuelve rápido – no esperes a que te pregunten o te persigan
- Atiende rápidamente las solicitudes de devolución
- Cancela los pedidos rápidamente si no puedes enviarlos (lo ideal es evitar tener que cancelar pedidos a menos que el comprador haya solicitado la cancelación).
- Informa inmediatamente a tu comprador si va a haber un retraso
- Responde puntualmente (normalmente en un plazo de tres días) a las notificaciones de Amazon sobre reclamaciones y devoluciones de cargo.
Otra más obvia: comprueba regularmente tu carpeta de correo no deseado para asegurarte de que no tienes correos ahí esperando una respuesta tuya. ¡Fácil de hacer!
Para obtener más información sobre la Tasa de defectos en pedidos de Amazon y la salud de tu cuenta de Amazon, consulta la ayuda o las preguntas frecuentes en Amazon Seller Central.
