La tua attività di e-commerce è mai stata vittima di trucchi da venditore sporco? xSellco Repricer ha collaborato con Cynthia Stine, fondatrice e presidente di Partner di eGrowth per svelarti le precauzioni che puoi prendere, sia che tu sia un marchio privato o un rivenditore, per proteggere il tuo negozio Amazon dai concorrenti predatori.
Abbiamo incontrato Cynthia per conoscere le sue idee e i suoi consigli su come i venditori possono proteggersi dai concorrenti predatori che utilizzano tecniche subdole.
Ecco cosa imparerai:
- Come identificare un concorrente che sta cercando di farti fuori
- Le prove necessarie per costruire un caso per Amazon
- Diversi modi per rivolgersi ad Amazon per ottenere aiuto
Un’immersione profonda nei trucchi sporchi dei venditori e nelle migliori pratiche per proteggere il tuo negozio Amazon
xSellco: Non vedo l’ora di iniziare perché questo argomento non è mai stato trattato in modo approfondito da noi di xSellco e so che tutti voi che vi state sintonizzando siete interessati a conoscere le precauzioni che potete e dovete prendere per proteggere il vostro negozio Amazon.
Prima di dare il via alle attività, vorrei che ci fosse una rapida alzata di mano per avere un’idea del tipo di venditori che si stanno sintonizzando oggi. Quanti di voi sono mai stati vittima di trucchi da venditore abusivo? Dovresti vedere il sondaggio sullo schermo dove potrai inserire la tua risposta, sì o no.
Voglio solo avere un “idea più precisa di quanti di voi hanno avuto a che fare con questo problema. Ti concedo qualche minuto per compilare la tua risposta e tornerò a parlarne prima dell” inizio della presentazione.
Detto questo, ecco una panoramica di ciò che tratteremo oggi: dopo averti spiegato qualcosa in più su xSellco ed eGrowth Partners, ci occuperemo dei trucchi dei venditori sporchi e di come identificarli, prima di passare alle migliori pratiche per proteggere la tua attività.
Per chi non conosce xSellco, siamo una piattaforma di e-commerce che aiuta i venditori online a gestire l’assistenza, i feedback e i prezzi in un unico posto.
E ora vorrei presentare Cynthia, che ci parlerà un po “di più di lei e di eGrowth Partners.tare Cynthia, che ci parlerà un po” di più di lei e di eGrowth Partners.
Cynthia: Ciao, mi chiamo Cynthia Stine e sono anch’io una venditrice. Vendo dal 2010, ma ora mi occupo principalmente di eGrowth Partners e di aiutare i venditori a tornare sulla piattaforma, a negoziare i problemi con Amazon e a cercare di capire cosa sta facendo Amazon, perché è molto confuso e cambia continuamente.
Un paio di anni fa ho scritto il libro Prevenzione delle sospensioni per spiegare perché Amazon fa le cose che fa. Questo è un po’ il mio background. Faccio questo lavoro dal 2014 e ora abbiamo un team mondiale che ci aiuta con le sospensioni e le reintegrazioni di Amazon.
xSellco: Non è un segreto che Amazon sia un mercato competitivo, ma alcuni venditori si spingono troppo in là con pratiche commerciali scorrette – e non sto parlando di prezzi inferiori per aggiudicarsi il Buy Box.
Alcuni venditori non si fermeranno davanti a nulla pur di abbattere i loro concorrenti, ricorrendo a trucchi come false affermazioni, recensioni false, marchi rubati e altro ancora.
Ricordi il sondaggio che ti ho fatto prima? Bene, ho i risultati! Il 63% di voi è stato vittima di sporchi trucchi da venditore come quelli che ho appena elencato. Quindi è chiaro che ti sei iscritto a questo webinar perché vuoi evitare che ciò accada di nuovo.
E gli altri devono essersi registrati perché vogliono proteggere il loro negozio Amazon dal rischio che ciò accada.
Cynthia: Adoro questa citazione, che parla di quello che è successo alla comunità dei venditori. Quando ho iniziato a parlare dei trucchi dei venditori nel 2015, le persone non volevano sentirne parlare e non volevano fare nulla al riguardo.
Ma il fatto è che, come comunità, siamo gli unici a poterlo fare. Sappiamo tutti che Amazon non interverrà per aiutarci, o almeno non molto, quindi ho inserito questo articolo per ricordarti che non solo sta danneggiando i venditori, ma continuerà a farlo se non facciamo nulla.
Venditori poco raccomandabili
I venditori di cui parlo in questo caso sono molto deliberati, sanno che quello che stanno facendo è sbagliato, prendono di mira i concorrenti e altri. Sanno che quello che stanno facendo è contro le regole e non gli importa.
La loro filosofia è che, in linea di massima, finché si ottiene un profitto, il gioco è fatto. Sì, a tutti noi piacerebbe fare soldi, ma in realtà non è così che facciamo affari. Non è così che Amazon vuole che facciamo affari.
Ma non è il modo in cui vorremmo fare affari perché competere testa a testa è una cosa, ma avere qualcuno che ti silura in testa è una cosa completamente diversa.
I trucchi da venditore sporco più furbi di oggi
Se ti stai chiedendo da dove provengano i venditori scorretti, ti dirò anche che ci sono molti venditori scorretti nostrani. So che alla gente piace parlare dei cinesi e sicuramente c “è una percentuale maggiore di cattivi attori provenienti dalla Cina. Ma ce ne sono anche molti che provengono dall” India e molti che provengono proprio da qui, dal mondo occidentale per così dire.
Si tratta di una questione di mentalità più che di geografia ed ecco alcuni dei trucchi di cui ti parlerò oggi:
False affermazioni
In questo caso, i tuoi concorrenti stanno presentando false richieste di risarcimento contro di te – violazioni della politica di vendita – e potrebbero fare prepotenza su di te per ottenere resi gratuiti. Potrebbero ricattarti: restituiscimi la spedizione gratuita o ti denuncio ad Amazon. Questo è il genere di persone che compreranno il tuo prodotto solo per dire che non è autentico. Queste sono fondamentalmente affermazioni false.
Recensioni negative
La cosa interessante è che sappiamo che le persone manipolano la piattaforma e pagano per avere buone recensioni sui loro prodotti, giusto? Pagano anche qualcuno per mettere una recensione sul tuo prodotto e la cosa interessante è che l’ultimo trucco è che le persone comprano il tuo prodotto e dichiarano che è la cosa peggiore di sempre, che è esploso, che mi ha fatto male, che è una plastica scadente, che ha una sola stella.
Ma hanno smesso di farlo e ora sono diventati più furbi e il trucco comune è che lasceranno una recensione a 5 stelle sui tuoi prodotti, ma faranno in modo che sembri davvero falsa. In questo modo vogliono innescare l’algoritmo di Amazon e far sì che appaia davvero falso e che sembri che tu stia manipolando la piattaforma. Ora dico alle persone di fare attenzione non solo alle recensioni negative ma anche a quelle a 5 stelle.
Registro del marchio 2.0
Da quando il Brand Registry è stato lanciato, la proliferazione di soprusi e di sporchi trucchi da parte dei venditori è stata pazzesca. Approfondirò l’argomento perché Il Registro dei marchi è un ottimo strumento e Amazon aveva buone intenzioni, ma come in molte altre cose ci sono conseguenze indesiderate e le persone hanno scoperto come manipolarlo fin dal primo giorno.
Marchio rubato
Questo è un trucco abbastanza nuovo che stiamo vedendo ed è una sorta di combinazione con il Registro del marchio, ma questo trucco veniva già fatto prima che nascesse il Registro del marchio.
Se stai usando un marchio comune per i tuoi prodotti a marchio privato e non l “hai registrato presso l” USPTO, puoi farlo anche tu. USPTODovresti correre a farlo subito perché quello che stanno facendo – e lo abbiamo visto spesso – è registrare il tuo marchio presso l’USPTO. Poi, una volta ottenuto il marchio, entrano nel Brand Registry, ti buttano fuori e ti escludono dal tuo annuncio e dal tuo prodotto perché ora il marchio è di loro proprietà.
L’ho visto così egregiamente che una parte del processo è che l’ufficio brevetti vuole vedere il prodotto, giusto? Hanno letteralmente ordinato i prodotti dell’azienda da cui stanno rubando e li hanno inviati all’USPTO come se fossero loro. Ora, potresti dire che è un reato e in effetti lo è, ma molti di loro la fanno franca. Si tratta quindi di un trucco particolarmente orribile e lo vediamo sempre più spesso.
Fissazione dei prezzi
Ci sono un paio di modi in cui questo avviene. Di solito utilizzano account multipli, di solito contro i termini di servizio, e lo fanno per forzare o abbassare i prezzi in modo che tu non possa competere, oppure cercano di farti uscire dalla prima pagina, in modo che quando viene effettuata una ricerca l’acquirente possa vedere quattro o cinque offerte sopra la piega e non si renda conto che sono tutte della stessa azienda.
Whack-a-mole
Il nome l “ho preso da Amazon stesso grazie al mio contatto all” interno di Amazon che mi ha detto “è come se stessimo giocando a whack-a-mole” perché appena colpiamo ne spunta un altro. Molti di voi lo conoscono: è stato usato molto dai cinesi e anche da altri, in cui comparivano sul tuo annuncio e vendevano prodotti, magari nel cuore della notte, mentre tu stavi dormendo, e poi sparivano.
Ti ruberebbero le vendite, ma peggio ancora si approprierebbero del tuo prodotto perché le persone sarebbero scontente e pubblicherebbero tutte queste recensioni negative e non starebbero nemmeno acquistando il prodotto da te, ma da questi balordi.
Ecco a cosa fa attenzione Amazon:
Modelli
Ecco come funzionano molti di questi trucchi. Sappiamo tutti che Amazon è una bestia da modelli. L’algoritmo o gli algoritmi – lo chiamo robot perché la penso in questo modo – sono alla ricerca di schemi di comportamento e questo è il modo in cui vengono effettuate la maggior parte delle sospensioni. Se vedono un certo schema, ti eliminano e devi scrivere un appello. Quindi gli attori corrotti stanno giocando su questo. Sanno che Amazon risponde agli schemi e molti di questi trucchi si basano sulla creazione di uno schema che non è a tuo favore.
Velocità
Uno degli altri fattori che attivano l’algoritmo è la velocità. Se le vendite vanno bene e gli acquirenti sono soddisfatti, all’improvviso si vedono un mucchio di resi o un mucchio di reclami da parte degli acquirenti, o all’improvviso si ricevono infrazioni su infrazioni o troppe recensioni di prodotti in un breve lasso di tempo – da pochi giorni a un mese – l’algoritmo esamina l’andamento storico del venditore e quello che sta accadendo ora.
Ecco perché alcune persone possono essere sospese con un numero relativamente basso di reclami o non c’è nulla di sbagliato nel prodotto, ma se la percentuale di reclami è superiore al 2% è un problema. Se sono tutti vicini e dicono la stessa cosa, Amazon si spaventa e fa scattare la sospensione in base alla velocità. Questi sono i due meccanismi principali su cui si basano molti di questi trucchi.
Parole chiave del trigger
Ecco l’altra gamba dello sgabello a tre gambe. Naturalmente, utilizzano parole chiave “trigger”. Si tratta di parole che attivano l’algoritmo di Amazon e le usano. Quindi “è usato”, “è sporco”, “ho mal di testa”, “sono malato”. Ad esempio “ha iniziato a fumare”. Gli articoli elettrici sono molto suscettibili di questo tipo di comportamento. Anche se si dice semplicemente: “Ho avuto paura”, “Ero nervoso”, “Ho avuto paura e ho pensato di rimandare indietro il prodotto”. “Non è come descritto”, ovvero mi aspettavo una cosa e ne ho ricevuta un’altra. Inautentico, falso, contraffatto.
Queste parole chiave sono la base e l’algoritmo. Quando iniziano a veder comparire queste parole, sia da parte dei tuoi acquirenti che dalle recensioni lasciate su un prodotto, il boom è assicurato.
Le migliori pratiche per proteggere la tua attività
#1. Proteggi il tuo negozio Amazon dalle false dichiarazioni
Le false dichiarazioni e le altre bugie sono le più difficili per i miei clienti. Li rende molto frustrati perché sanno che l’altro sta mentendo. Sanno che non si tratta di un vero reclamo dell’acquirente. Ma sanno anche che è praticamente impossibile dimostrarlo ad Amazon. Chiunque odia che qualcuno menta su di lui. Quindi questo è sicuramente l’aspetto che più di ogni altro fa impazzire i miei clienti perché è palesemente falso. Ora devono affrontarlo.
Come puoi difenderti da qualcuno che mente su di te? Ho dimenticato di dire che molte volte le persone segnalano queste violazioni. Ad esempio, il tuo concorrente lo segnalerà attraverso la violazione della politica o potrebbe segnalarlo attraverso un’e-mail: ci sono un paio di modi in cui potrebbe segnalarti.
Ecco tre modi per difendersi. Il più importante è ascoltare gli acquirenti. Ho sempre suggerito alle persone di guardare ogni settimana il loro rapporto sui resi, ordinati per ASIN, e di guardare cosa dicono le persone e io lo guarderei per un periodo di 60 giorni. In questo modo puoi vedere se c’è qualcosa di nuovo, ad esempio un gruppo di persone che dice qualcosa su un determinato prodotto.
Se inizi a ricevere lamentele nei tuoi messaggi acquirente-venditore, nel feedback del venditore, nel feedback del prodotto, dovresti guardarci costantemente perché è lì che inizierai a vedere i cattivi attori che si comportano e quindi potrai individuare gli schemi e anche farti un’idea di cosa è reale e cosa no.
Voglio dire, potresti avere legittimamente un problema con il tuo prodotto, quindi quando vedi degli acquirenti che sembrano avere delle vere e proprie lamentele e sono tutti molto simili. Ho avuto una cliente che vende coperte, che si pensa siano un prodotto molto semplice, non soggetto a problemi di qualità, ma in realtà è così.
Il suo primo pensiero è stato che forse si trattava di un concorrente, ma in realtà non era così. Le sue coperte cadevano a pezzi quando le persone le lavavano. Le ho detto che mi dispiace ma avete un problema di qualità del prodotto e dovete risolverlo. Non si tratta di un concorrente. Questo è un modo per difendersi.
Inoltre, direi che dovresti risolvere i tuoi punti deboli. Molti dei miei clienti sono vulnerabili a questi sporchi trucchi dei venditori perché non sono preparati a difendersi. In altre parole, un reclamo non autentico è il reclamo preferito perché molti venditori non acquistano i loro prodotti da fonti autentiche.
Quindi se stai facendo RA o OAse stai effettuando un drop shipping, se stai acquistando da liquidatori. Quando Amazon dice che vorrebbe vedere una fattura da parte tua per quel prodotto, non sei pronto, potrebbe non accettare la tua ricevuta o se addirittura hai la ricevuta.
In questo momento ho una cliente che non ha conservato le ricevute e non so come aiutarla perché Amazon ha bisogno di una ricevuta. Uno dei modi in cui puoi prepararti è quello di correggere le tue vulnerabilità, controllare dove acquisti l’inventario e assicurarti che sia autentico.
Se si tratta di un prodotto elettronico, assicurati che il prodotto che stai vendendo abbia tutte le certificazioni e che sia riportato sulla scatola, la certificazione UL e cose del genere, perché se dovessi ricevere un reclamo frivolo, potrai produrre i documenti e il tuo annuncio verrà ripristinato.
Anche se sarà fastidioso, non ti danneggerà. I venditori che ne risentono sono quelli che non sono in grado di produrre questi documenti. Possono volerci settimane per ottenerli. Se riusciamo a recuperarli sugli ASIN.
Poi dobbiamo usare le parole chiave di Amazon. Per difenderti in primo luogo, devi guardare attraverso Seller Central e devi costruire un caso. A proposito, devi prima difenderti con Amazon e trovare una soluzione. Non puoi dire: “Penso che sia un venditore corrotto”. A loro non interessa e non lo ascolteranno. Vogliono che tu ti assuma la responsabilità di risolvere un problema.
Una volta che sei tornato indietro, diciamo che produci le tue fatture e sei abbastanza sicuro che si tratti di un modello di comportamento, allora puoi costruire un caso e presentare il tuo reclamo attraverso Seller Central. Quello che ho riscontrato nei miei clienti, e che è molto utile, è che nella richiesta di risarcimento si utilizzino i termini di servizio di Amazon.
Una parola chiave che funziona è “acquisto strawman”: significa che la persona ha acquistato il prodotto ma non ha mai avuto intenzione di utilizzarlo. L “ha acquistata solo per farti fuori o per darti un ritorno negativo. Un ‘acquisto di facciata’ è una buona parola d” ordine se è quello che sospetti stia accadendo, soprattutto se vengono restituiti tutti i prodotti, ma anche se non vengono restituiti i prodotti che queste persone hanno acquistato.
Se sospetti che abbiano acquistato il prodotto solo per poter lasciare recensioni orribili. Cose come “falso recensore”, “fissazione del prezzo”, “minaccia di ricatto”, se il comportamento crea una “cattiva esperienza dell ‘acquirente’, queste parole chiave attireranno l” attenzione di Amazon perché sono un modello di bestia.
Potresti non sapere chi è il venditore scorretto. La maggior parte delle volte i miei clienti hanno un “idea ma non ne sono sicuri; potrebbe essere questo o quest” altro perché siamo sempre in concorrenza su questo prodotto. Non è necessario sapere chi è. Anzi, spesso è meglio se non lo sai, o anche se lo sai, non dirlo ad Amazon.
Di solito chiediamo ai nostri clienti di dire qualcosa del tipo “Non sono sicuro di chi sia, vedo questo schema di comportamento che mi sembra molto preoccupante, temo che stia creando una cattiva esperienza per l’acquirente”. E poi chiediamo ad Amazon di indagare.
In questo modo, non sembra che tu stia facendo una sorta di guerra a colpi di dita. Sembra che tu stia davvero cercando aiuto. Se riesci a fornire qualche prova dello schema che stai vedendo, è davvero utile.
Devo dire che a volte i malintenzionati sono davvero stupidi. Inviano le loro minacce ai miei clienti attraverso la piattaforma acquirente-venditore e questo rende tutto molto più facile, come nel caso in cui ho ricevuto un messaggio da un tizio che mi diceva di smettere di vendere questo prodotto o altro. Mi fa sempre arrabbiare quando le persone inviano le loro minacce attraverso la piattaforma acquirente-venditore perché Amazon sa esattamente chi c’è all’altro capo dell’email.
xSellco: Abbiamo una domanda da parte di una persona del pubblico. Dice di avere una situazione in cui Amazon ha rimosso due dei suoi ASIN. Ha inviato la fattura e sono stati ripristinati, ma in seguito Amazon ha rimosso altri 10 ASIN. Anche se ha fornito fatture della stessa azienda, Amazon dice che il fornitore non può essere verificato e vuole sapere cosa deve fare?
Cynthia: In questo caso devi cercare di aiutare Amazon a verificare il fornitore. Ciò significa che hanno chiamato il fornitore e non sono riusciti a far verificare le fatture a nessuno. Quindi puoi attaccare il problema da due direzioni diverse.
Se riesci a ottenere una lettera di autorizzazione da parte dell “azienda in cui si dice: ‘Abbiamo venduto questi prodotti in queste date, con questi numeri di fattura’, questo potrebbe bastare. Ma sempre più spesso Amazon prende il telefono e chiama. Succede che si rivolge al produttore o al distributore da cui acquisti e la persona all” altro capo del filo non sa cosa fare. Diranno che vogliono verificare le fatture e risponderanno: “Non lo so”.
Quello che puoi fare è fornire ad Amazon le persone a cui chiedere quando chiamano e cercare di fare in modo che possano verificare le fatture. Ecco perché succede: non riescono letteralmente a verificare il fornitore perché non riescono a contattare qualcuno al telefono. Oppure, come è successo a un mio cliente, hanno chiamato il produttore e la centralinista non aveva idea di cosa fare e boom. È stato molto frustrante, ma se Amazon avesse chiesto il nome della persona che il mio cliente aveva indicato, avrebbe aspettato la sua chiamata.
xSellco: Ecco un’altra domanda: si può fare qualcosa per le inserzioni dei concorrenti che copiano i tuoi punti elenco parola per parola, carattere per carattere?
Cynthia: Sì! Si tratta di una violazione del copyright. Ne parleremo un po’ di più quando arriveremo al Registro del marchio, perché ti spiegherò come funziona e avrà più senso. Se sei il proprietario del marchio e lo registri, allora puoi far cadere queste persone in questo modo. È davvero molto semplice. Questa è la cosa più bella del Brand Registry 2.0.
Se Seller Central non funziona, ci sono altri modi per risolvere i nostri problemi. Queste sono due email che puoi provare. Se hai una richiesta di copyright, puoi anche provare a presentare un reclamo tramite l “ufficio legale e c” è un modulo online su Amazon. Devi cercarlo su Google, ma è per le persone che non hanno un marchio registrato ma che hanno un reclamo per il copyright o per il marchio e possono utilizzare questo modulo.
L’invio ad Amazon richiede un po’ più di tempo, perché qualcuno dovrà recensirlo prima di intervenire. Questa è un’opzione per chi non è registrato al marchio.
Poi c “è sempre la possibilità di intentare una causa. A nessuno piace che io lo dica, ma posso dirti che intentare una causa è incredibilmente efficace contro i cattivi attori. Abbiamo un avvocato specializzato in proprietà intellettuale con cui collaboriamo e ho visto cose incredibili che è stato in grado di risolvere o sistemare immediatamente solo presentando un” azione legale presso la corte federale. È costoso ma, a seconda di quanto stai perdendo ogni giorno a causa di questi malintenzionati e di quanto sia importante per te questo prodotto o marchio, può valerne la pena.
#2. Determina se le tue recensioni sono reali o false
Se vedi una recensione e pensi che sembri falsa o che non so se sia una vera recensione a 5 stelle e inizi a chiederti se qualcuno mi stia prendendo in giro, ci sono un paio di cose che puoi fare. Ci sono alcuni indizi: cattiva ortografia, inglese stentato, un altro trucco è se tutte le recensioni sono uguali. In questo caso puoi essere certo che siano state acquistate, pagate e deliberate, soprattutto se si tratta di recensioni a 5 stelle, giusto?
Puoi cliccare sul profilo del recensore. Molte volte usano dei nomi, non usano il loro vero nome nella recensione, ma se clicchi sul recensore, puoi vedere le altre recensioni che ha lasciato e se riesci a individuare uno schema.
Ad esempio, se hanno recensito solo i tuoi prodotti e odiano tutti i tuoi prodotti o se sembrano fare una tonnellata di recensioni a 5 stelle per i marchi e sembrano fare solo recensioni a 5 stelle, questi sono possibili fattori scatenanti. Nel nostro team abbiamo un elenco di criteri che utilizziamo per esaminare una recensione e che ci aiutano a determinare quali sono false e quali no, ma questo è il più importante: guardare le altre recensioni che hanno lasciato.
Se sospetti che siano false e che stiano cercando di danneggiarti, puoi dire ad Amazon. “Ho guardato le altre recensioni, ecco cosa ho visto”. Ancora una volta, Amazon è una bestia da schemi, quindi se c’è uno schema e puoi articolarlo e farglielo vedere da soli, è molto più probabile che rispondano.
Ci sono anche altri modi che funzionano: vedrai cose come il voto alto e basso, in cui Amazon ti mostrerà le recensioni positive e le recensioni critiche più importanti. Ci sono persone che entrano nei prodotti dei loro concorrenti, votano le recensioni critiche e votano le recensioni positive.
L’unico modo per accorgersene è se si presta attenzione e si nota un enorme salto o un picco nei voti in alto e in basso. voti in alto e in basso. Diciamo che in un giorno normale ci sono una o due persone che votano una recensione in alto o in basso e poi all’improvviso ne arrivano 30, 40, 50 e vedi che se salta, un centinaio di persone hanno votato una recensione critica in un giorno. Questo è il tipo di cose che rappresentano uno schema preciso.
Anche se non lo vedi, ad esempio non ne sei sicuro ma ti sembra che ci sia stato un grande cambiamento, puoi chiedere ad Amazon di indagare attraverso la funzione di segnalazione delle violazioni in Seller Central. Questo è sicuramente contrario ai termini di servizio. Se Amazon rileva questo tipo di comportamento e non pensa che sia normale, interverrà.
Amici e familiari acquisti: sappiamo che non è consentito chiedere ad amici e parenti di recensire i nostri prodotti, ma ciò che accade è che un concorrente potrebbe far acquistare ai suoi amici e parenti il tuo prodotto e poi lasciare recensioni negative.
A volte è incredibilmente ovvio, come ad esempio se hai una serie di ordini da persone che hanno tutte lo stesso cognome o che provengono dalla stessa città, uno dopo l’altro. A volte è evidente, altre volte no. Anche in questo caso, se si tratta di qualcosa che si sospetta e si chiede ad Amazon di indagare, loro sono in grado di capirlo perché sanno come queste persone sono collegate tra loro.
Questa è una cosa da tenere a mente. Ecco perché molte volte dico ai miei clienti: “Fornisci lo schema, spiega perché sei sospettoso e lascia che Amazon indaghi perché ha informazioni che tu non hai”.
Poi, ovviamente, abbiamo parlato dell “inglese stentato e di tutto il resto. ‘Cosa puoi fare se ti lasciano una recensione negativa dicendo che è falsa, puoi farla rimuovere?’. Se riesci a dimostrare che la recensione è di un cattivo attore, possono rimuovere tutte le recensioni del recensore su tutta la piattaforma, se in effetti sta scrivendo recensioni a scopo di lucro o per colpire alcuni concorrenti. Se l” unica cosa che fanno è acquistare integratori da te e da altre tre aziende produttrici di integratori e cose del genere, a volte rimuoveranno il recensore.
Ma se vai su Amazon e dici: “Voglio che questa recensione venga rimossa, penso che sia falsa”, non la rimuoveranno. È molto frustrante per i miei clienti perché Amazon lascerà una recensione anche se sa che è falsa o se glielo hai detto o se è ovvio che è falsa. Quello che devi fare è segnalare il recensore come cattivo attore e se funziona, come ho detto, non solo quella recensione verrà rimossa ma anche tutte le recensioni che quella persona ha scritto.
A volte è sufficiente essere persistenti. Potresti anche tentare altre strade, come quella di segnalare il problema all’ufficio legale o quella di segnalarlo tramite abuse@amazon.com-Questa è un’altra email che puoi provare. Se hai la documentazione puoi mostrare, ad esempio, che questo recensore ha lasciato 124 recensioni in un giorno e cose del genere. A loro interessa davvero la manipolazione delle recensioni.
Inoltre, quando scrivi il tuo reclamo, assicurati di utilizzare le parole chiave che ho menzionato nella diapositiva precedente e di parlare la lingua di Amazon e, ancora una volta, cerca di essere il più neutrale possibile perché potrebbero pensare che sei tu il cattivo attore.
#3. Proteggi il tuo negozio Amazon migliorando il feedback del tuo venditore
xSellco: Le recensioni negative sui prodotti sono sempre una seccatura, soprattutto quelle false. Non solo le valutazioni a 1 stella possono influenzare l’opinione di un potenziale cliente sul tuo prodotto, ma possono anche abbassare la valutazione media di un prodotto e di conseguenza la sua posizione su Amazon.
Detto questo, e con tanti venditori malvagi in circolazione, è fondamentale che tu ti concentri sul miglioramento di una delle tue risorse più preziose: il tuo punteggio di feedback su Amazon.
Ricorda che le recensioni sui prodotti possono essere fatte da chiunque abbia un account Amazon, anche se non ha acquistato quel prodotto. Ma il feedback del venditore richiede un acquisto recente da un venditore specifico e ha un effetto enorme su chi vince la Buy Box. Quindi, se ti concentri sul miglioramento delle tue recensioni, ti aiuterà a vincere più spesso la Buy Box e a far crescere la tua attività.
Amazon sostiene che i venditori ricevono feedback per il 10-20% dei loro ordini, ma questo rapporto varia molto, arrivando anche all’1% per alcuni venditori, soprattutto quelli che non si rivolgono attivamente agli acquirenti per ottenere una recensione.
Se questo ti sembra il tuo caso, se sei uno di quei venditori che sperano solo nel meglio sul fronte dei feedback, stai perdendo l “occasione di migliorare immediatamente sia la tua reputazione che le tue possibilità di Buy Box, perché il volume e la valutazione dei tuoi feedback di venditore sono due variabili a cui Amazon dà molto peso nell” assegnazione della proprietà della Buy Box.
Il tuo punteggio di feedback del venditore si basa su tutti i feedback dei clienti che hai ricevuto nel corso della tua storia di venditore. Si tratta di tutti i feedback positivi, neutri e negativi. I commenti più recenti hanno un impatto maggiore sul tuo punteggio. Qualsiasi valore compreso tra il 96 e il 99% è considerato un buon punteggio, ma se riesci a mantenere un punteggio di feedback del venditore del 100% vedrai che la proprietà della Buy Box aumenterà notevolmente.
Anche in questo caso, però, devi contattare attivamente gli acquirenti per ottenere un feedback. Questo significa inviare un messaggio a tutti i tuoi clienti, chiedendo loro di lasciarti un feedback, oppure utilizzare un software automatizzato che ti aiuti a generare rapidamente feedback positivi.
Software eDesk Feedback aiuta i venditori di Amazon a migliorare i loro punteggi automatizzando le richieste di feedback selettive che si rivolgono ai clienti soddisfatti. In pratica, il nostro software aiuta ad aumentare il punteggio del tuo venditore chiedendo feedback sui prodotti giusti, ai clienti giusti, al momento giusto.
Puoi indirizzare gli ordini in base a SKU, tipo di prodotto, consegna puntuale, destinazione e molto altro ancora. In questo modo invierai richieste di feedback solo ai clienti che sei sicuro abbiano ricevuto la migliore esperienza possibile. E poiché è automatizzato, puoi ottenere un’ottima reputazione con il minimo sforzo.
Le recensioni false e le false dichiarazioni non sono gli unici trucchi sporchi messi in atto dai venditori malintenzionati nei confronti dei loro concorrenti. Sono certo che i venditori saranno sorpresi di apprendere che, sebbene il Registro del marchio possa offrire una certa protezione ai venditori a marchio privato, non dà il controllo completo su un annuncio, ma solo una maggiore autorità. Cynthia approfondirà questo aspetto.
#4. Proteggi il tuo marchio dalla concorrenza con il Registro dei marchi
Cynthia: Un marchio si registra, dimostrando di avere marchi in vita e con l’USPTO USPTO se vendono sulla piattaforma statunitense. Ovviamente, se vendi nel Regno Unito, vuoi avere marchi in tempo reale dal Regno Unito.
In pratica, possono creare il sito, sistemare le loro inserzioni, diffondere i contenuti, ma possono anche eliminare i venditori che ritengono stiano violando i loro diritti d’autore. Il copyright è costituito dal testo, dalle immagini e dai loro marchi. I marchi sono il modo in cui il prodotto viene utilizzato.
Ti faccio un esempio di un marchio che ha agito correttamente. Si tratta di Velcro, che è uscito sulla piattaforma qualche mese fa e ha eliminato molti venditori e inserzioni perché usavano erroneamente la parola “velcro” nell’inserzione anche se non si trattava di un prodotto in velcro. Ad esempio, la mia scarpa da tennis ha una chiusura in velcro o qualcosa del genere. Quindi ora vedrai molte rivendicazioni di ganci e anelli perché è quello che dovrai fare se non puoi dire “velcro”.
Questo è il caso in cui funziona come dovrebbe, ma ovviamente parleremo anche di quando non funziona così. Ecco alcuni dei problemi che abbiamo riscontrato. Abbiamo visto che i marchi utilizzano il Brand Registry per imporre il MAP (prezzo minimo pubblicizzato), cosa che non dovrebbero fare, per cui si accaniscono contro venditori il cui unico crimine è quello di aver osato vendere il prodotto al di sotto del MAP.
Ci sono anche avvocati predoni che prendono i marchi registrati, li registrano nel Brand Registry anche se non ne sono personalmente proprietari, ma lo fanno per conto dell’azienda e poi fanno fuori i venditori. Ma ricorda che il marchio non si accorge di ciò che sta accadendo. Ci sono molte denunce di violazione fasulle, ancora una volta, come modo per eliminare le persone da un annuncio, ma in realtà non stanno violando.
Prima ho parlato del caso in cui potrebbero registrare il tuo marchio e spacciarsi per il proprietario di un brand, mentre ti inviano email per dirti che ti faranno fuori e che se non ti adegui, useranno il Registro dei marchi per farti fuori.
Tramite il Registro dei Marchi, è possibile risalire a otto anni prima, per cui molti venditori che magari non hanno mai venduto un prodotto, ma che magari l’hanno elencato una volta o che pensavano di venderlo o che non lo vendono da anni, vengono eliminati per violazione del marchio, perché la legge statunitense dice che per la violazione si può risalire a otto anni prima. Amazon cerca di individuare ogni singola persona o azienda che abbia mai venduto quel prodotto o che lo abbia mai elencato. Come puoi immaginare, si tratta di un vero e proprio pasticcio che ha causato molti problemi.
#5. Proteggi il marchio del tuo brand
Quindi ci sono marchi che si comportano male, ma come sai i marchi sono molto spesso altri venditori che hanno un prodotto a marchio privato. Non stiamo parlando necessariamente di Fisher-Price che si comporta male, di solito si tratta di un marchio privato. Tuttavia, abbiamo assistito anche a casi di brand on brand. Può capitare che un prodotto molto popolare inizi a ricevere recensioni negative e che all’improvviso venga lanciato un nuovo concorrente, giusto?
È davvero dannoso per la competitività di una piattaforma. Ho visto proprio in questi giorni un caso in cui qualcuno ha letteralmente effettuato un takedown in rappresentanza di un marchio e il marchio non ne sapeva nulla, non sapeva nemmeno di essere registrato su Brand Registry 2.0 e potrebbe non esserlo perché le persone possono ancora presentare reclami attraverso il meccanismo legale e non attraverso Brand Registry.
Immagina che tutti i venditori vengano eliminati da uno dei prodotti più caldi del mese perché è la stagione in corso e che vengano eliminati durante il periodo di picco delle vendite e che il marchio non c’entri nulla. marchio su marchio.
Abbiamo dei marchi, come dicevo, per far rispettare la MAP. I venditori sono confusi, non sanno cosa sia reale e cosa sia un bluff. Volevo farti sapere quali sono le regole di Amazon al riguardo: la MAP deve essere applicata offline. Amazon non è responsabile dei problemi di distribuzione del marchio, la dottrina della prima vendita è ancora valida. Se un marchio presenta reclami MAP tramite MAP, Amazon limiterà i suoi diritti di applicazione.
#6. Fissazione dei prezzi spot su Amazon
Un account stealth è fondamentalmente un account che non rispetta i termini di servizio. Qualcuno ha scoperto come avere due, tre o quattro account senza che Amazon lo sappia. Questa è la prima cosa, stanno violando i termini di servizio.
Poi usano questi conti come un gioco delle tre carte. Usano questi account per aiutarsi a costruire una linea di prodotti, schiacciando la concorrenza. Quindi i prezzi sono altamente coordinati e ti mostrerò in dettaglio come funziona e quando qualcuno fa una ricerca, gli unici prodotti che vede sono di proprietà della stessa persona e vedrai più marchi per lo stesso prodotto.
L’ho visto con le batterie, l’ho visto con i gioielli in particolare perché di solito non c’è un marchio con i gioielli, ma ci sono molti gioielli che si assomigliano, giusto? Amazon non rileva che si tratta davvero di un annuncio duplicato, ma è proprio così.
Potresti vedere quattro o cinque marchi ma sono tutti di proprietà di un “unica azienda. A volte usano immagini photoshoppate, inseriscono il loro logo su un prodotto, come in questo caso delle batterie, e così vendono quattro o cinque marche diverse ma si tratta della stessa batteria e hanno letteralmente cambiato l” immagine. Parte di questo trucco utilizza le vendite al centesimo, quindi ti mostrerò come funziona.
In pratica, hai un account principale che vuoi mantenere pulito. Vuoi che questo sia l’account su cui vendi il prodotto a un prezzo più alto, l’inserzione è costruita e ha molte vendite e molte recensioni. Quindi, usi gli altri tre account, in questo caso, per manipolare questo aspetto. Potresti avere un account che crea l’inserzione vera e propria, ma che in realtà non vende. Potresti avere un account che vende i prodotti per un centesimo.
Tra l’altro, i tre account cambieranno i loro ruoli. Ho visto un caso molto sofisticato in cui si alternavano l’account che avrebbe fatto l’inserzione, quello che avrebbe venduto il prodotto per un centesimo, quello che avrebbe chiesto le recensioni: una follia!
Di solito utilizzano i social media per creare un link e portare le persone verso i loro prodotti. Il loro profilo su Pinterest e in altri luoghi ha l “aspetto di una pubblicità non di parte, sembra un normale manifesto. Non ci si rende conto che in realtà è il marchio a farlo. La cosa bella è che possono postare sui loro pin più gioielli di marche diverse, in modo da far sembrare che non si tratti di un” esperienza di parte, a parte il fatto che sono loro i proprietari di tutte le marche.
Alla fine, gli account aggiuntivi di solito vengono scoperti o possono essere scartati da Amazon, ma hanno sempre un account principale che viene mantenuto pulito. Dopo aver riscontrato un grande interesse per il prodotto e dopo che il prodotto è stato trovato in cima alle ricerche per parole chiave, lo vendono a un prezzo più alto.
Si tratta di uno strumento di marketing molto sofisticato, progettato per impedire agli altri venditori di vendere il loro marchio o il loro prodotto e, ovviamente, di fissare i prezzi. Se esci e vedi che tre marchi offrono un prodotto a 5 dollari e tutti i concorrenti lo offrono a 10 dollari, comprerai uno di quelli a 5 dollari, giusto? Il punto è che i soldi vanno tutti a un unico proprietario.
#7. Proteggi il tuo negozio Amazon dalle false recensioni negative
Si tratta di un fenomeno che probabilmente molti conoscono perché è esploso un paio di anni fa. Molti venditori cinesi compaiono sulle tue inserzioni a orari strani. Il prodotto che offrono ha orari di consegna sbagliati o non viene mai consegnato, il che è un vero e proprio furto, oppure viene consegnato qualcosa che è un falso o un prodotto completamente diverso.
Poi ci sono molte recensioni negative, gli acquirenti si lamentano, il tuo prodotto viene silurato. Poi si scagliano contro di te e si presentano con molte recensioni a 5 stelle. Con i venditori cinesi, in particolare, è davvero difficile catturarli quando creano questi gruppi di recensioni, ma in pratica dicono: se recensisci il mio prodotto, io recensirò il tuo. Offrono incentivi: Ho bisogno di 10 persone che lascino recensioni a 5 stelle su questo prodotto, ecco cosa voglio che tu dica.
È molto palese, fanno tutto su WeChat quindi è estremamente difficile essere rintracciati da Amazon perché WeChat non è come Facebook. Non puoi entrare nei gruppi. Puoi essere invitato solo da qualcuno che ne fa già parte. Per Amazon è molto difficile infiltrarsi in questi gruppi.
Vedrai questi ragazzi spuntare quasi da un giorno all’altro. Hanno tutte queste recensioni. Appaiono dal nulla, ecco perché lo chiamo “whack-a-mole”, perché anche se Amazon sta cercando disperatamente di eliminare questo fenomeno e lo sta facendo davvero, credimi quando te lo dico, lo sta facendo. Il fatto è che spuntano fuori ancora e ancora. Molti di questi venditori che hanno più account, non si preoccupano nemmeno quando un account va in tilt perché potrebbero averne altri cento. Letteralmente.
La buona notizia è che Amazon conosce bene questa situazione e se hai questo problema e te ne lamenti, ti aiuterà. Se hai molti problemi di contraffazione, se i prodotti non vengono mai consegnati, Amazon ti aiuterà. Sicuramente stanno agendo, stanno aiutando i venditori. Il Registro dei marchi ci aiuta molto. Ancora una volta, se il tuo canale di distribuzione è pulito, ad esempio vendi solo su Amazon, e sai che questi venditori sono contraffatti, è abbastanza facile, in termini relativi, eliminarli. È più facile di un tempo.
Proteggi il tuo negozio Amazon con la soluzione giusta
Per reagire, devi segnalarlo. Puoi utilizzare il Registro del marchio se sei il proprietario del marchio oppure puoi rivolgerti all’indirizzo e-mail legale o di abuso. Puoi anche utilizzare Seller Central, anche se è molto più efficace se utilizzi Brand Registry 2.0 per presentare il tuo reclamo.
Molti dei miei clienti hanno difficoltà a distinguere, quando vendono prodotti a marchio privato, tra loro stessi e il venditore e loro stessi come proprietari del marchio, ma Amazon vi vede come due persone completamente diverse. Per essere più efficace, usa il Registro dei marchi per presentare il tuo reclamo.
Puoi usare le lettere di diffida. Ho scoperto che molti venditori cinesi se ne vanno con le lettere di diffida, soprattutto perché non vogliono avere a che fare con questo problema. A volte questo metodo è davvero efficace per sbarazzarsi delle “talpe”.
Certamente le richieste di risarcimento per violazione funzionano. La contraffazione comprende anche le denunce di contraffazione. Le persone non si rendono conto che la contraffazione è una versione della violazione del marchio. Sicuramente l’inautenticità e la contraffazione possono aiutarti in questo caso e lo fanno ancora una volta attraverso il Registro dei marchi 2.0.
Puoi anche intentare una causa contro questi soggetti e abbiamo avuto clienti che hanno dovuto farlo per sbarazzarsi di loro. La causa sarà intentata in una corte federale perché la proprietà intellettuale è un problema federale, non statale o di altro tipo.
Se sei coinvolto in una causa legale puoi, in determinate circostanze, citare in giudizio Amazon. In questo caso, ti fornirà il nome della persona che sta dietro la vetrina. Quindi, ci sono cose che puoi fare, legalmente e da solo, per reagire.
xSellco: In caso di violazione del copyright, consigli di inviare una diffida al trasgressore prima di presentare un reclamo tramite il Brand Registry o quale sarebbe il tuo ordine di priorità?
Cynthia: Se hai già pronta una diffida, sì, perché molte persone la rispetteranno ed è semplice. Ma se sei già registrato nel Registro del marchio, puoi anche fare un takedown molto facilmente.
Dipende da cosa stai cercando di ottenere. Se fai un takedown dal Brand Registry puoi chiedere alle persone che vogliono che tu faccia una ritrattazione di dire “per favore, ho bisogno di tornare sulla piattaforma”. Allora puoi dire: “Bene, firma questo accordo di cessazione e desistenza”. Loro promettono di non vendere mai più quel prodotto. A quel punto tu archivi la ritrattazione. Tutti sono contenti.
Ma questo potrebbe non essere altrettanto efficace per alcuni venditori cinesi che hanno così tanti account, ma devi provare a fare tutto il possibile. Ancora una volta, è difficile perseguire un venditore straniero. Prova prima di tutto a fare un’azione di cessazione e desistenza e, se non dovesse funzionare, a farli fuori attraverso il Registro del marchio.
Effettua acquisti di prova del loro prodotto. Dimostra ad Amazon che si tratta di una contraffazione, di un falso o di un’imitazione. In effetti, alle persone che hanno molti problemi con la vendita di falsi e cose del genere, dico che, sebbene Amazon non faccia il brand gating, se hai un problema legittimamente documentato, come se avessi fatto dei test di acquisto, se puoi dimostrare il problema e se hai davvero un problema, non è solo che sei infastidito dal fatto che qualcun altro venda il suo prodotto sul tuo annuncio, ma che sta davvero violando la legge.
Una delle cose che Amazon fa ancora è un blocco parziale in cui non permette a nessun nuovo venditore di vendere sul tuo annuncio. Questo aiuta molto le persone che fanno pop-up, che escono ogni settimana e ogni volta che Amazon li toglie, il giorno dopo sono di nuovo in piedi.
Questo impedirà a questi soggetti di essere presenti sul tuo account, quindi se hai questi problemi, chiedi all’Assistenza Venditori: “Potete almeno bloccare i nuovi venditori dalle inserzioni sul mio account?”. Alla fine lo faranno. A volte lo fanno subito, a volte devi continuare a essere insistente, mostrando loro le prove del tuo problema e lo faranno comunque.
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