Il segreto per vincere la Buy Box non sta nel decifrare l’algoritmo segreto di Amazon, ma nel raggiungere elevati standard operativi e vendere a un prezzo competitivo. Le metriche di performance di Amazon evidenziano il peso che Amazon attribuisce alla sua filosofia di fornire un’ottima esperienza al cliente. Il cliente è al centro di quasi tutte le metriche di Amazon, dall’esperienza del cliente all’assistenza, dal feedback all’adempimento.
I venditori online devono essere al top dell “assistenza clienti se vogliono vincere il Buy Box. Diamo un” occhiata alle metriche di performance dei clienti che aumenteranno le tue possibilità di vincere il Buy Box.
Le metriche dei clienti Amazon che influenzano la conquista della Buy Box
1. Valutazione del venditore
Amazon misura la valutazione del venditore combinando le metriche dei clienti con i Feedback del venditore. La tua valutazione del venditore deve essere il più possibile vicina a 100 – io consiglio 95 come obiettivo minimo per i venditori professionisti.
In cosa consiste la tua valutazione del venditore?
A ciascuno dei tuoi ordini degli ultimi 365 giorni viene assegnato un punteggio, chiamato Punteggio di qualità dell’ordine. Se un ordine viene evaso senza problemi, riceve 100 punti. Il livello di esperienza del cliente che fornisci è valutato su una scala da 0 a 100. Gli ordini più recenti ricevuti avranno un impatto maggiore sul tuo punteggio complessivo.
Amazon analizzerà le tue prestazioni in base a una combinazione delle seguenti metriche:
- Feedback
- Percentuale di ordine perfetto (POP)
- Tasso di difettosità degli ordini (ODR)
- Tasso di cancellazione prima della consegna
- Tariffa per spedizioni in ritardo
- Tasso di tracciamento valido
- Tasso di insoddisfazione dei resi (RDR)
- Tasso di insoddisfazione del servizio clienti (CSDR)
A ogni ordine degli ultimi 365 giorni viene assegnato un punteggio di qualità dell “ordine, che si riferisce direttamente alla tua percentuale di ordini perfetti (POP). Il punteggio POP conta gli ordini che sono stati accettati, elaborati ed evasi alla perfezione. Perdi punti se il tuo ordine incontra un problema, una spedizione in ritardo comporta 0 punti e i reclami dalla A alla Z possono comportare un punteggio negativo di -500. In caso di problemi multipli, viene conteggiato il problema più significativo. Amazon calcola la percentuale esaminando il punteggio totale della qualità dell” ordine negli ultimi 365 giorni e divide questo numero per il totale degli ordini.
2. Livello delle scorte
Anche se il livello delle scorte può essere considerato una metrica di adempimento, l “ho aggiunto qui per l” elemento dell “esperienza del cliente. I tuoi acquirenti non saranno contenti se non puoi fornire loro i prodotti di cui hanno bisogno. Molte persone potrebbero acquistare un prodotto popolare nello stesso momento e, se le scorte sono scarse, non saranno soddisfatte e avranno un” esperienza negativa con il tuo negozio.
Le potenziali minacce poste dai bassi livelli di scorte
L’ovvia minaccia è che, se le scorte sono basse, perderai le vendite a favore di un concorrente che dispone delle scorte necessarie. Amazon ti impedirà di aggiudicarti la Buy Box se le tue scorte sono basse e insufficienti a soddisfare le richieste. Se una vendita viene annullata a causa del basso livello delle scorte, il tuo account ne risentirà in due modi: in primo luogo avrà un impatto sul tuo tasso di cancellazione pre-fallimento e in secondo luogo il cliente potrebbe lasciare un feedback negativo sul tuo negozio. Non è necessaria una quantità eccessiva di scorte per soddisfare questa metrica, ma è bene conoscere le tendenze di acquisto dei tuoi acquirenti e gestire le scorte dei prodotti più popolari per soddisfare le loro richieste.
3. Tempo di risposta del contatto
I venditori devono rispondere alle domande dei clienti entro 24 ore, come previsto dall’Accordo sul livello dei servizi (SLA) di Amazon. I venditori saranno penalizzati per le risposte tardive e per la mancata risposta alle domande dei clienti. Il limite minimo obiettivo per i venditori Amazon è di inviare il 90% delle risposte entro 24 ore, compresi i fine settimana e le festività nazionali. Amazon calcola i tempi medi di risposta su 7 giorni, 30 giorni e 90 giorni e confronta la tua velocità di risposta con quella dei tuoi concorrenti.
Ottimi risultati con i tempi di risposta dei contatti
Secondo una ricerca di Amazon, i clienti che ricevono una risposta entro le 24 ore lasciano il 50% in meno di feedback negativi rispetto a quelli che ricevono una risposta più tardi. Ecco perché devi accelerare i tempi di risposta e allo stesso tempo mantenere un livello di servizio di alta qualità.
Fai attenzione ai tempi di risposta. Se hai risposto anche solo al 10% delle richieste dei tuoi clienti al di fuori delle 24 ore, rischi di non poter vincere la Buy Box. Tieni presente che ogni singolo messaggio ricevuto dai clienti viene incluso nella metrica del Tempo di risposta del cliente. Se hai dei ticket di assistenza non validi, seleziona “Segna come non necessaria la risposta” nel tuo account venditore Amazon o nell’help desk dell’assistenza clienti dell’e-commerce, puoi chiudere il ticket senza inviarlo: in questo modo chiuderai il messaggio in Amazon e ti assicurerai che non abbia alcun impatto sui tuoi tassi di risposta.
Il futuro si avvicina rapidamente
I rivenditori online devono sempre guardare al futuro. I clienti hanno a disposizione nuove vie per contattare i team di assistenza, in particolare con l “emergere dei canali social come centri di assistenza. Forrester ha riportato in ‘Unraveling The Social Technology Web’ che il 74% dei clienti che contattano le aziende sui social media si aspettano una risposta in meno di un” ora. Questo ci fa pensare che la finestra di 24 ore di Amazon per rispondere alle richieste dei clienti probabilmente si ridurrà nel prossimo futuro.
Quando l’assistenza clienti per l’e-commerce si muove nella direzione di risposte in tempo reale, questo può influire sul venditore del marketplace in due modi. Un cambiamento che si verificherà è che Amazon ridurrà il tempo di risposta consigliato. Tuttavia, l’impatto più immediato è che i tuoi clienti si stanno abituando a risposte quasi istantanee su altri canali: ciò significa che più tempo devono aspettare per una risposta, più è probabile che lascino un feedback negativo, anche se hai risposto entro le 24 ore consigliate.
Come puoi accelerare i tempi di risposta?
Il modo più semplice ed efficiente per accelerare i tempi di risposta è quello di utilizzare dei modelli, o risposte in scatola. Il vantaggio di utilizzare dei modelli per le domande più comuni dei clienti è che puoi eliminare le ripetizioni: scrivi una volta sola piuttosto che ripetere lo stesso messaggio innumerevoli volte. Ogni venditore online riceve una montagna di richieste di assistenza che richiedono la stessa risposta o una risposta simile. I modelli sono una funzione disponibile nell’helpdesk per e-commerce leader del settore di xSellco. Automatizzando le risposte alle domande più comuni, abbiamo scoperto che i modelli hanno dimezzato i tempi di risposta quando si utilizzano almeno cinque modelli.
Le nuove metriche dei clienti Amazon
Amazon ha iniziato a testare in beta il tasso di insoddisfazione dei resi e il tasso di insoddisfazione dei clienti nell’agosto 2016. Simili alle metriche dei clienti già consolidate, queste nuove metriche sono ritenute in grado di influenzare la tua capacità di aggiudicarti la casella degli acquisti. Osservando queste metriche, si nota chiaramente come l’attenzione di Amazon per l’esperienza del cliente si stia intensificando.
1. Tasso di insoddisfazione dei resi
Il tasso di insoddisfazione dei resi misura il totale delle richieste di reso valide da parte dei clienti che non hanno ricevuto risposta entro 48 ore, sono state respinte in modo errato o hanno ricevuto un feedback negativo. I clienti si aspettano di poter restituire facilmente gli acquisti e di ricevere una risposta immediata con una risoluzione veloce. L’obiettivo è rispondere ai tuoi clienti più velocemente e ridurre i feedback negativi, le controversie e i reclami.
Suggerimenti per evitare il tasso di insoddisfazione dei resi
Anche in questo caso, devi accelerare i tempi di risposta per soddisfare le aspettative dei tuoi clienti. Oltre alla velocità, puoi ridurre i feedback negativi contattando il cliente, scusandoti e lavorando per risolvere il problema. La strada che porta al cuore del tuo cliente è spesso l’approccio umano. Secondo uno studio condotto dall’Università di Nottingham, le persone sono due volte più propense a perdonare un’azienda che si scusa rispetto a quelle che offrono un risarcimento. Amazon punirà i venditori che offrono incentivi in cambio di feedback positivi. Se ricevi un feedback negativo e vuoi contestarlo con Amazon, devi dimostrare di aver svolto il lavoro necessario per risolvere il problema. Evita di avere problemi ricorrenti con i tuoi clienti, perché Amazon non vedrà di buon occhio il tuo negozio. Assicurati di monitorare costantemente le prestazioni del tuo negozio e di garantire la migliore esperienza possibile ai tuoi clienti.
2. Tasso di insoddisfazione del servizio clienti
Il tasso di insoddisfazione del servizio clienti rivela la percentuale di clienti insoddisfatti delle tue risposte. Amazon conduce un’indagine sui clienti per valutare la loro esperienza con il tuo servizio. Hai la possibilità di scaricare le risposte del sondaggio su Amazon Seller Central e di utilizzarle come opportunità per migliorare il tuo servizio. Lo scopo di questo esercizio è aiutare i venditori a identificare i punti di forza e di debolezza delle prestazioni.
3 modi per evitare l’insoddisfazione del servizio clienti
1. Crea la risposta perfetta
Considera il tuo tono di voce quando rispondi a un cliente: ascolta il modo in cui ti sta parlando e questo ti indicherà se adottare un approccio informale o formale. Ascolta con l’intento di capire, piuttosto che con l’intento di rispondere quando crei la risposta perfetta. Mostra empatia. Un trucco per sviluppare l’empatia consiste nel rileggere la tua risposta e chiedersi come si sentirebbe il messaggio se tu fossi il destinatario. Assicurati di scusarti. Sii conciso e utilizza una formattazione chiara in modo che il tuo messaggio sia facile da leggere e da capire. Illustra i passi che si stanno compiendo per risolvere il problema del cliente. Quando un cliente sa cosa si aspetta, elimina ogni dubbio sul tuo servizio.
2. Personalizza le tue risposte
Continua ad adottare un approccio umano alle tue interazioni e tratta ogni cliente come un individuo. Parla loro per nome e cognome, piuttosto che con la fredda firma del solo nome dell’azienda. Conosci la cronologia degli ordini dei tuoi clienti e tieni conto di tutte le interazioni precedenti che hanno avuto con il tuo team. Quando vendi su mercati internazionali, includi informazioni localizzate che siano familiari al cliente. I dettagli che comunichi ai consumatori internazionali possono variare: misure localizzate, lingua, valuta, consegna e resi locali.
3. Anticipare le richieste dei clienti
Se riesci a risolvere i problemi dei clienti prima che abbiano bisogno di contattare la tua azienda, i clienti avranno un’esperienza migliore. Utilizza le inserzioni dei tuoi prodotti per rendere le cose più semplici per i tuoi clienti. Più il processo di acquisto è semplice, più è probabile che i clienti acquistino da te e meno è probabile che debbano contattare il tuo team di assistenza. Sii trasparente con la tua politica sui resi: riduci il volume delle richieste rendendo questa politica chiaramente visibile nelle inserzioni dei tuoi prodotti. Questo eliminerà ogni incertezza sulla tua azienda e risparmierà ai tuoi agenti di avere a che fare con clienti arrabbiati. Assicurati anche di fornire informazioni dettagliate sulla consegna e sulla spedizione e di renderle facilmente accessibili ai clienti.
Includi tutte le informazioni o le guide per l’utente che servono a eliminare qualsiasi esitazione nel cliccare sul pulsante Acquista – aiuta i tuoi clienti ad acquistare il prodotto che hanno cercato e, si spera, molti altri in futuro.
Vinci la Buy Box
Per vincere più spesso il Buy Box, devi mantenere elevati standard operativi, in modo da essere l’unico vincitore del Buy Box o da giocare in modo competitivo per ottenere una quota elevata del Buy Box. Posiziona la tua attività in modo da ottenere maggiori vendite e profitti più elevati, agendo sulle variabili che puoi controllare. Il compito è quello di competere al miglior prezzo e fornire la migliore esperienza possibile ai clienti Amazon. Lavora sui tuoi punti di forza e ottieni maggiori profitti.
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