Vous pensez que la suspension d’un compte Amazon est un phénomène rare ? Détrompez-vous. L’entreprise ne fait pas de prisonniers lorsqu’il s’agit de comptes peu performants et de mauvais acteurs. Dans ce guide, Peter Kearns, ancien Amazonien et vice-président des solutions clients chez 180Commerce, présente les principaux conseils d’initiés sur la manière d’éviter les suspensions de comptes Amazon et d’y faire appel.
Il est bien connu qu’Amazon a un problème de contrefaçon. En fait, 50 % des suspensions de compte en 2017 étaient dues à des « articles inauthentiques » (ou contrefaçons). Malgré cela, une récente enquête du Guardian a révélé que la place de marché est toujours inondée de contrefaçons.
Mais votre compte risque d’être suspendu même si vous vendez des objets authentiques. C’est pourquoi la meilleure attaque est une bonne défense et vous devez vous préparer dès maintenant.
Pourquoi Amazon supprime-t-il les privilèges de vente ?
Si vous avez déjà eu la malchance d’être temporairement suspendu d’Amazon, vous avez probablement reçu un courriel de ce type :
Source : Amazon Seller CentralIl est facile de comprendre pourquoi un vendeur Amazon commencerait immédiatement à paniquer à la réception d’un tel message – et il semble qu’Amazon Seller Central soit le premier port d’appel pour faire part de ses préoccupations.
Cependant, il y a toujours une raison derrière chaque suspension de compte. Voici trois points à surveiller si vous vous retrouvez dans cette situation :
1. Mauvaise note pour le service à la clientèle
Afin de s’assurer que ses millions de vendeurs tiers offrent une expérience client exceptionnelle, Amazon a fixé les objectifs de performance suivants :
- Taux de défectuosité des commandes : vous avez reçu beaucoup de feedbacks négatifs < 1 %.
- Taux d’annulation avant exécution : < 2,5%.
- Taux d’envoi tardif : < 4
Par exemple, si vous avez expédié plusieurs commandes en retard ou si vous avez reçu de nombreux avis négatifs, vos privilèges de vente seront supprimés. Amazon applique une politique de tolérance zéro en ce qui concerne l’expérience client, qui reste sa principale préoccupation en tant que première place de marché mondiale en ligne.
Comme Peter l’a mentionné dans un webinaire que nous avons co-organisé l’année dernière, faites un effort supplémentaire pour votre client ou offrez-lui un remboursement ou une réduction sur son prochain achat si vous ne lui avez pas offert la meilleure expérience possible.C’est cette obsession de l’excellence qui sera remarquée par Amazon.
2. Ne pas respecter les politiques de vente d’Amazon
Si l’un de vos articles figure sur la page des produits soumis à restriction, votre compte Amazon sera suspendu. Par exemple, en raison des mesures de sécurité pour les enfants, vous devez demander une autorisation spéciale si vous souhaitez proposer des spinners ou des stylos à encre invisible.
3. Fausse déclaration et inauthenticité
Vous pouvez également vous voir retirer vos privilèges de vente si vous mentionnez un article inauthentique ou contrefait sur votre profil Amazon. De même, si vous avez créé d’autres comptes en cas de suspension, Amazon y voit un signal d’alarme. Dans ce cas, vous aurez de la chance d’être réintégré.
Comment éviter la suspension du compte Amazon
1. Comprendre les fondements des principes commerciaux d’Amazon
Jeff Bezos et son équipe chez Amazon ont créé 14 principes de leadership qu’ils respectent depuis le début. À l’instar d’un grand magasin composé de plusieurs concessions différentes, chaque vendeur d’Amazon doit respecter certaines normes pour faire partie de l’unité.
Les vendeurs en ligne doivent comprendre les principes de fonctionnement d’Amazon pour pouvoir vendre sur la place de marché.
En ce qui concerne la suspension des comptes Amazon, les principes qui ressortent sont l’obsession du client, l’appropriation, les normes élevées et la confiance. Ils sont là pour aider les vendeurs à comprendre comment les Amazoniens communiquent en tant qu’unité.
Voici les plus importantes pour vous aider à surmonter la suspension de votre compte Amazon :
2. Prendre au sérieux les indicateurs de performance
Amazon a des attentes élevées lorsqu’il s’agit d’atteindre ses objectifs de performance, qui ont été établis à partir de ses principes fondamentaux de leadership.
En fin de compte, si vous parvenez à maintenir vos indicateurs de performance à flot, vous devriez pouvoir éviter toute suspension. Mais c’est plus facile à dire qu’à faire. Voici trois des principaux indicateurs à surveiller de près :
- Taux de défectuosité des commandes : Il mesure votre capacité, en tant que magasin en ligne, à offrir une bonne expérience à vos clients. Il comprend trois éléments : letaux de réclamation au titre de la garantie A-Z, le taux de feedback négatif et le taux de rétrofacturation des services sur des périodes à court et à long terme.
- Livraison dans les délais : Commandes auto-exécutées que les acheteurs ont reçues à temps.
- Taux d’expédition tardive : Nombre de commandes auto-exécutées dont l’expédition n’a pas été confirmée à la date d’expédition prévue.
Une fois connecté à votre compte Amazon, vous pouvez consulter le tableau de santé de votre compte :
Source : CPC Strategy3. Gardez un œil sur vos annonces
Étant donné que plusieurs vendeurs peuvent proposer le même produit sur Amazon, il n’est pas rare qu’une substitution de liste se produise. C’est le cas lorsqu’une page de détail de l’un de vos produits affiche des informations que vous n’avez pas fournies vous-même : elles ont été mises à jour par Amazon ou par un autre vendeur.
En d’autres termes, l’image, la description ou le titre a été modifié par quelqu’un qui a également accès à votre page détaillée. Ce type de modification peut entraîner l’envoi d’articles erronés aux clients.
Si Amazon a vent d' »articles manquants » ou de « mauvais article envoyé » comme Feedback de vos clients, il pourrait suspendre temporairement votre compte. Pour contrôler cette situation, les vendeurs en ligne doivent s’assurer de vérifier régulièrement tous leurs ASIN. Vous montrerez ainsi à Amazon que vous contrôlez votre boutique en ligne.
En outre, certains produits (tout ce qui figure sur la liste des produits restreints) nécessitent l’autorisation d’Amazon pour être répertoriés. Si vous découvrez que l’un de vos produits est interdit, retirez-le de la place de marché pour éviter une suspension temporaire.
En savoir plus : 6 analyses de concurrents négligées pour l’optimisation de votre référencement sur Amazon
4. Améliorez votre communication
S’il y a une chose que vous pouvez faire pour éviter une suspension, c’est de communiquer tout au long du processus.
Tout d’abord, si vous recevez des notifications sur la politique d’Amazon sur votre compte, faites en sorte d’être réactif afin d’être toujours dans le collimateur. Par exemple, si vous recevez un rappel pour consulter une plainte de client, mettez un point d’honneur à l’examiner.
Non seulement cela est important pour vos relations avec l’équipe chargée de la politique d’Amazon, mais cela vous donnera des conseils sur les produits qui devraient potentiellement être retirés de votre boutique.
En outre, veillez à en demandant régulièrement à vos clients de vous faire part de leur Feedback, vous serez en mesure d’offrir une meilleure expérience à long terme et donc, avec un peu de chance, d’éviter d’être suspendu dès le départ.
5. N’attendez pas d’être contacté par Amazon
Vous devez être en mesure d’identifier tout problème lié à votre compte et d’en informer Amazon avant qu’il n’ait à vous contacter. Cela vous permettra de gagner la confiance de l’entreprise en tant que vendeur et de montrer que vous reconnaissez l’erreur que vous avez commise avec votre compte.
Si vous recevez d’abord cette notification de suspension, vous devez être prêt à contacter votre gestionnaire de compte Amazon. Il est essentiel de disposer d’un point de contact en cas de problème.
N’oubliez pas qu’Amazon peut prendre jusqu’à deux jours pour vous répondre une fois que vous avez fait appel de votre suspension, ce qui peut être préjudiciable à votre entreprise.
6. Ne réinventez pas la roue
Amazon est conscient des vendeurs en ligne qui s’appuient sur des idées de produits génériques ; évitez donc cette stratégie à tout prix. Le piggybacking consiste à devenir un vendeur supplémentaire et à se contenter de suivre le mouvement des annonces d’un vendeur original. L’idée est d’éviter une longue procédure d’installation.
Amazon n’est pas le seul à être vigilant. Si d’autres vendeurs remarquent que vous faites du « piggybacking » sur leurs listes, ils peuvent vous signaler comme étant une contrefaçon. Vous trouverez peut-être des gens qui louent cette stratégie pour les ventes internationales, mais si vous choisissez cette voie, ne vous étonnez pas de voir votre compte Amazon suspendu.
7. Recherchez des schémas dans votre compte
Il existe quelques indicateurs à surveiller si vous craignez que votre compte soit suspendu. Dans le webinaire, Peter aborde quatre domaines particuliers :
- Retours des clients : Y a-t-il un produit en particulier qui suscite plus de retours que les autres ? C’est peut-être le signe que vous devez le retirer de votre boutique en ligne.
- Feedback des vendeurs : Avez-vous omis de traiter des feedbacks négatifs récurrents de la part des vendeurs ?
- Évaluations de produits : Des clients ont-ils exprimé des inquiétudes au sujet de certains produits défectueux ?
8. Traitez Amazon comme votre premier client
N’oubliez pas que votre premier client est Amazon lui-même. Aucune autre plateforme ne vous permet d’atteindre un public de 300 millions de consommateurs dans le monde entier à un prix aussi bas. Considérez la vente sur la place de marché d’Amazon comme un privilège.
Faire appel de la suspension de votre compte Amazon avec un plan d’action
Pour que votre compte Amazon soit rétabli, tout se résume au plan d’action contenu dans votre lettre d’appel. Il s’agit de l’e-mail que vous enverrez à l’équipe chargée des performances des vendeurs d’Amazon lorsque vous serez suspendu. Il est important de se rappeler que votre style d’écriture est essentiel dans le processus de rétablissement de votre compte Amazon :
Sachez toutefois que rien ne garantit qu’Amazon rétablira votre compte à la réception de votre lettre d’appel. Si vous n’avez pas proposé de solution viable et expliqué en détail vos erreurs, votre compte restera suspendu. Voici comment procéder.
1. Résoudre les tickets d’assistance en suspens
Votre premier réflexe sera de contacter quelqu’un pour que votre compte soit rétabli le plus rapidement possible, mais vous devez d’abord vous concentrer sur la résolution des problèmes en suspens. Cela signifie que vous devez répondre à tous les tickets d’assistance et maintenir la santé de votre compte.
En tirant parti d’une plateforme automatisée comme eDesk, vous avez la possibilité de consolider et de traiter tous les tickets d’assistance client à partir d’un centre unique et centralisé. Cela vous permet de répondre aux demandes des clients rapidement et avec une efficacité accrue. En ayant tous les tickets en un seul endroit, vous pouvez réagir rapidement aux questions des clients et fournir des solutions satisfaisantes dans les meilleurs délais.
N’oubliez pas que si votre compte a été suspendu, vous risquez davantage de vous voir retirer définitivement vos privilèges de vente. Avant de communiquer avec Amazon, évitez de lui donner des raisons de douter de votre valeur en tant que vendeur.
2. Déterminez la cause première de votre suspension
Comme dans les principes de leadership d’Amazon, vous devrez trouver la cause première de votre suspension en vous plongeant dans votre compte et en repérant les principaux problèmes.
Pour auditer fréquemment votre compte, vous devez prendre chaque problème à bras-le-corps en vous posant les cinq « pourquoi ». Comme l’explique Peter, ce processus consiste à vous demander continuellement « pourquoi » jusqu’à ce que vous ayez trouvé la racine du problème.
Par exemple :
Pourquoi votre client s’est-il plaint ?Malheureusement, son colis était cassé.
Pourquoi son colis était-il cassé ? Le chauffeur d’UPS l’a fait tomber.
Pourquoi le colis s’est-il cassé lorsqu’il l’a fait tomber ? L’article n’a pas été emballé correctement.
Pourquoi n’a-t-il pas été emballé correctement ?Le vendeur en ligne ne disposait pas des installations nécessaires pour emballer l’article.
Solution : Trouvez un emballage adéquat pour cet article et préparez-le avant de l’envoyer à FBA.
Cet exercice fonctionne pour tous les types de problèmes que vous pouvez rencontrer en tant que vendeur Amazon. En fin de compte, Amazon veut savoir que vous comprenez parfaitement la cause première de la suspension de votre compte et que vous prendrez donc les mesures nécessaires que vous avez prises ou que vous prendrez pour éviter que cela ne se reproduise.
3. Aborder les questions dans un plan d’action
Une fois que vous avez bien compris ce que vous avez fait pour enfreindre les règles d’Amazon, vous devez élaborer un plan d’action.
Votre format doit être le suivant :
Soyez précis, professionnel et direct sur ce que vous comptez faire pour éviter que l’infraction ne se reproduise. Cela signifie que vous devez mentionner tous les défauts qui ont contribué à votre statut de mauvais vendeur. Par exemple, le nombre de commandes annulées, d’articles manquants ou de plaintes pour feedback négatif.
Supposons que vous ayez reçu plusieurs avis négatifs sur un produit particulier et que ce soit la raison pour laquelle votre compte a été suspendu. Vous pourriez écrire quelque chose comme :
Nous avons identifié et compris que l’un des produits n’était pas satisfaisant pour un sous-ensemble de nos clients. C’est pourquoi nous allons le retirer complètement de notre boutique Amazon. À l’avenir, notre plan d’action lorsque nous recevrons des feedbacks négatifs sur un autre produit consistera à prendre des décisions rapides pour le faire retirer. Cependant, nous ferons tout notre possible pour éviter ce scénario. Nous nous efforçons d’offrir des produits de qualité supérieure sur votre marché.
De même, pour les autres types de suspension, vous devez clairement identifier le problème, la manière dont vous l’avez immédiatement traité et la façon dont vous envisagez de l’éradiquer à l’avenir. Prenons l’exemple d’un produit figurant dans la liste des produits interdits sur Amazon.
Après avoir analysé la situation actuelle concernant la suspension de mon compte, je reconnais les erreurs que j’ai commises. Mes privilèges de vente ont été supprimés parce que j’ai commis les erreurs suivantes :
- J’ai référencé un produit dont la vente et le référencement sont interdits sur Amazon : un « stylo à encre invisible
- Je n’ai pas agi dans le délai de 48 heures pour examiner et supprimer cette annonce qui n’était pas conforme aux politiques d’Amazon.
Après avoir évalué ces questions, j’ai l’intention de.. :
- Lisez et apprenez tous les détails dans la politique de produits restreints d’Amazon.
- Accorder plus d’attention aux notifications d’Amazon sur mon compte
- Retirez immédiatement d’Amazon tous les produits soumis à des restrictions.
4. Envoyez l’appel à Amazon
Une fois que vous avez terminé votre plan d’action pour la suspension de votre compte, vous pouvez aller dans Seller Central > Performance > Notifications de performance > Avis de suspension de l’emplacement > Appel.
5. Attendez une réponse d’Amazon
Il ne vous reste plus qu’à attendre. Il faut compter jusqu’à 48 heures pour qu’Amazon vous réponde. Nombreux sont ceux qui pensent que le fait de connaître quelqu’un de l’intérieur peut vous permettre d’obtenir une réponse plus rapidement, mais ce n’est pas le cas.
Les vendeurs doivent s’attendre à être contactés par courrier électronique pour connaître l’état de leur compte. La dure réalité est que si un vendeur est suspendu pendant 30 jours ou plus, il est possible qu’il ne soit jamais réintégré.
Il est important de se rappeler…
Que vous soyez une entreprise du Fortune 500 ou une petite boutique en ligne, Amazon ne souhaite pas que vous vendiez sur sa place de marché si vous n’êtes pas prêt à fournir un service client exceptionnel.
En fin de compte, si vous comprenez les principes de leadership qui sous-tendent Amazon, cela vous aidera à définir le cadre de votre lettre d’appel. Si vous avez la chance d’être réintégré, préparez votre équipe aux changements que vous devrez apporter – vous ne voulez pas être un récidiviste !
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