En tant qu’entreprise de commerce électronique, il est essentiel d’établir les bonnes relations avec vos fournisseurs pour assurer la viabilité et la croissance à long terme de votre entreprise. Les deux piliers de ces relations sont l’interaction humaine et des données précises et facilement assimilables.
Il est important de disposer des bons outils pour garantir une communication cohérente sur les attentes des fournisseurs, pour que les indicateurs clés de performance soient facilement mesurables et pour que les données soient le moteur de ces relations de travail, mais toujours fondées et développées sur la confiance.
Explorons la gestion des fournisseurs et identifions les quatre meilleures pratiques pour une gestion transparente des fournisseurs. Nous verrons pourquoi le sourcing stratégique fait partie intégrante de la réussite, quels sont les indicateurs clés de performance que les marques d’e-commerce doivent suivre pour leurs fournisseurs et pourquoi le maintien de relations personnelles est tout aussi essentiel que l’évaluation des données.
Gestion des fournisseurs – une vue d’ensemble
La définition de la gestion des fournisseurs est presque explicite. Vous gérez vos vendeurs et vos fournisseurs de manière calculée et organisée.
En fonction de la taille de votre entreprise, vous ou votre équipe devrez mettre en œuvre des lignes directrices pour la gestion des fournisseurs afin de superviser leurs performances et de maintenir ces relations mutuellement bénéfiques. Il est également essentiel de revoir périodiquement ces lignes directrices et ces processus afin d’éviter que vos fournisseurs n’élargissent leur champ d’action et de veiller à ce que les coûts restent faibles, tout en offrant la meilleure valeur possible.
Comme nous l’avons mentionné, nous savons que la mesure des données et la gestion des relations sont deux piliers essentiels de la gestion des fournisseurs. Un plan de gestion des fournisseurs solide, guidé par ces deux piliers, aide votre équipe à sélectionner les bons fournisseurs. Mais il vous permet également de développer des relations significatives et durables, de les organiser par catégorie, d’établir des indicateurs clés de performance spécifiques à chaque fournisseur et d’éliminer les risques tout en augmentant la valeur pour toutes les parties concernées.
Avant tout, la gestion des fournisseurs aidera votre équipe de commerce électronique à atteindre ses objectifs en matière de revenus et d’activités, à minimiser les interruptions de service et à améliorer l’expérience des clients.
Nous allons évaluer quatre bonnes pratiques de gestion des fournisseurs dans le domaine du commerce électronique.
Meilleures pratiques pour la gestion des fournisseurs
Identifier les critères pour les fournisseurs partenaires
Trouver des fournisseurs de qualité est un art, et si votre entreprise de commerce électronique est suffisamment grande, cela vaut la peine de confier ce rôle à une personne à plein temps.
Trouver des fournisseurs qui offrent des produits de haute qualité, un service client exemplaire et des tarifs compétitifs vaut son pesant d’or et apportera en permanence de la valeur à votre marque. Pour le modèle de commerce électronique, c’est doublement important, car l’espoir est que les relations que vous établissez avec les fournisseurs partenaires soient fructueuses, agréables et durables.
Lorsque vous recherchez des fournisseurs de qualité, tenez compte des éléments suivants :
- Niveau d’expertise. Le choix idéal sera celui d’un fournisseur disposant d’une grande expérience, d’une équipe et de normes d’exploitation solides, par opposition à un fournisseur qui vient de démarrer. Les fournisseurs expérimentés comprennent clairement les avantages qu’ils peuvent apporter à votre marque de commerce électronique et à vos clients et connaissent bien les nuances de la gestion d’une entreprise.
- Santé financière et réputation. Les fournisseurs potentiels doivent avoir un modèle d’entreprise clair, un faible taux de rotation interne, d’excellentes critiques, références, médias et presse (le cas échéant), et entretenir des relations saines avec d’autres clients.
- Qualité et prix du produit. Les prix bas ne sont pas toujours la meilleure option. Méfiez-vous des vendeurs potentiels qui pratiquent des prix trop bas. Ces promesses creuses peuvent être le signe d’un produit de mauvaise qualité, d’une qualité médiocre et d’une réduction fréquente des coûts. Veillez à réaliser une étude de marché sur le produit en question et parvenez toujours à un prix avantageux pour les deux parties. Si votre vendeur se sent lésé ou si vous vous sentez arnaqué, cela peut engendrer du ressentiment.
D’un point de vue humain, vous cherchez quelqu’un avec qui vous pouvez bien travailler. D’un point de vue commercial, vous recherchez un partenariat à long terme qui vous permette, à vous et à votre client, d’obtenir de bons résultats.
Conseil clé : Préparez toujours vos données
Lorsque vous recherchez de nouveaux fournisseurs, n’oubliez pas qu’un fournisseur-partenaire avisé évaluera vos processus et votre plate-forme. Par exemple, aucun fournisseur ne souhaite s’occuper des plaintes des clients concernant votre site de commerce électronique. Il doit plutôt se concentrer sur ses fournisseurs, le contrôle de la qualité et la rapidité d’expédition – et non sur l’efficacité de votre processus de paiement.
Il s’intéressera également à vos indicateurs clés de performance (ICP) et à la manière dont il peut s’assurer qu’ils sont atteints et dépassés. Un bon fournisseur voudra savoir à qui confier la gestion des indicateurs clés de performance, qui les mesurera, à quelle fréquence les membres de votre équipe examineront les progrès des indicateurs clés de performance, etc.
Si vous êtes mal préparé et que vous n’avez aucun moyen de faire savoir à votre prospect comment vous mesurerez sa réussite, il peut vouloir éviter les relations d’affaires qui offrent des lignes directrices floues – c’est une recette pour le désastre.
Lorsque vous abordez la prospection de nouveaux fournisseurs en vous appuyant sur des données, il est beaucoup plus facile de remporter de nouvelles affaires et d’établir des partenariats à long terme avec des fournisseurs qualifiés.
Mettre en œuvre des indicateurs de performance clés réalisables
Des indicateurs de performance clés, réalistes pour chaque partenaire et établis bien avant de faire appel à de nouveaux vendeurs, sont essentiels non seulement à la réussite de votre activité de commerce électronique, mais aussi à votre relation avec vos partenaires vendeurs. Vous ne voulez pas qu’une mauvaise communication – ou un manque d’alignement – au début de votre relation de travail soit à l’origine de frictions ou de problèmes ultérieurs.
Avec chaque fournisseur partenaire que vous intégrez, identifiez les indicateurs clés de performance que vous souhaitez intégrer dans votre contrat, qui peut être aussi détaillé ou basique que vous le souhaitez.
Voici quelques exemples d’ICP mesurables :
- Les scores de satisfaction de la clientèle. La plupart des fournisseurs traiteront les plaintes et les préoccupations des clients concernant des produits spécifiques au sein de leur équipe. Cependant, n’oubliez pas que votre plateforme doit offrir un processus de paiement et une navigation fluides, ce qui a un impact considérable sur l’expérience globale du client.
- Livraison réussie du colis. Les vendeurs seront responsables de la sélection des clients de livraison et de la gestion du processus d’expédition. Les étiquettes de suivi erronées, les retards de livraison, les livraisons incorrectes et les dommages subis par le produit en cours de transport contribuent à cet ICP et jouent un rôle déterminant dans la satisfaction du client.
- Le délai d’expédition mesure le temps dont le vendeur a besoin entre la passation de la commande et l’expédition – généralement pas plus de quelques jours, en fonction de la nature du produit.
- Contrôle de la qualité. Les commandes endommagées ou inexactes ne font qu’augmenter les coûts, ralentir la production et laisser un mauvais goût dans la bouche de votre client. Cet ICP doit mesurer le nombre de commandes exactes par rapport au nombre total de commandes passées.
- Capacité de commande. La capacité de mise à l’échelle ne doit pas seulement être un critère d’évaluation des fournisseurs potentiels, mais un indicateur clé de performance. Évaluez le nombre total de commandes par rapport au nombre d’expéditions retardées ou de commandes en attente de traitement après leur soumission.
- Gestion des risques. Il doit y avoir des références et des indicateurs clairs qui, lors de l’intégration, montrent que vos fournisseurs sont financièrement stables et qu’ils s’approvisionnent en produits de manière durable. Plus important encore, des programmes et des infrastructures doivent être mis en place pour assurer la sécurité de toutes les données.
Cette liste n’est pas exhaustive des ICP mesurables pour les vendeurs de commerce électronique, et les ICP applicables dépendront certainement du secteur et de la taille de votre entreprise. Elle vous donne néanmoins une bonne idée de la marche à suivre pour rédiger les contrats de chaque fournisseur.
Bien entendu, n’oubliez jamais que nous sommes humains. Des retards tels que les intempéries, les catastrophes naturelles, les troubles politiques et d’autres incidents indépendants de notre volonté peuvent avoir une incidence sur les données relatives aux indicateurs clés de performance ; gardez cela à l’esprit lorsque vous suivez les résultats.
Entretenir les relations avec les fournisseurs
La gestion de vos relations avec les fournisseurs et le suivi des résultats fondés sur les données ne se limitent pas à la définition des indicateurs clés de performance que vous espérez atteindre avec le fournisseur et à l’envoi de ce dernier sur son chemin.
La gestion des relations est tout aussi importante que le suivi des données. Examinez périodiquement les performances de votre fournisseur, donnez-lui un feedback positif et corrigez-le si nécessaire. Ce cycle d’examen vous aide, vous et le fournisseur, à travailler ensemble pour corriger toute dérive et résoudre les problèmes avant qu’ils ne surviennent.
Lorsque vous communiquez avec des vendeurs sur le plan humain, il est important de garder les pieds sur terre, de faire preuve de souplesse et de trouver un compromis lorsque c’est possible. En cas de désaccord, prenez le temps de comprendre le point de vue de votre vendeur et trouvez un moyen de le satisfaire.
Avant tout, veillez à payer vos fournisseurs à temps chaque mois. Le paiement en temps voulu est le moyen le plus facile d’instaurer la confiance qui conduit à des relations à long terme.
Mettre en place un système de gestion des fournisseurs efficace
L’intégration d’un système automatisé de gestion des fournisseurs est essentielle à la réussite d’une entreprise de commerce électronique.
Les logiciels VMS permettent de créer des profils de fournisseurs solides, de suivre et de gérer les indicateurs clés de performance pour chaque fournisseur, de gérer les tâches et de maintenir les coûts à un niveau bas et la valeur à un niveau élevé.
Chaque processus de gestion des fournisseurs a un cycle de vie, certains plus complexes que d’autres. La facturation, par exemple, peut être un processus fastidieux comportant plusieurs étapes. Les fonctionnalités d’automatisation des logiciels VMS réduisent le besoin de saisie manuelle et fastidieuse de données et de références croisées et aident à rationaliser ces flux de travail.
Avec l’automatisation adéquate des paiements B2B en place, il est beaucoup plus facile de gérer les flux de trésorerie avec vos fournisseurs, et comme tout propriétaire d’entreprise de commerce électronique le sait, les flux de trésorerie sont rois.
Trouver l’équilibre entre les données et les personnes
Comme nous l’avons couvert, l ‘automatisation est essentielle pour patauger dans les tâches manuelles qui enlisent toute entreprise – en particulier les marques de commerce électronique.
L’automatisation de ces tâches crée plus d’espace pour cultiver les relations que les marques entretiennent avec leurs vendeurs, ce qui favorise un sentiment d’utilité et de communauté faisant partie intégrante de la construction de relations à long terme. L’automatisation permet également de compiler les données des indicateurs clés de performance d’une manière compréhensible pour vous et vos fournisseurs, ce qui facilite la recherche de solutions aux problèmes qui peuvent survenir.
D’un point de vue humain, il est essentiel de développer un processus d’approvisionnement solide qui élimine les fournisseurs non qualifiés pour partir du bon pied. À partir de là, il est essentiel d’agir avec respect et de trouver des compromis pour établir une relation avec vos fournisseurs.
