Establecer las relaciones adecuadas con tus proveedores como empresa de comercio electrónico es esencial para la sostenibilidad y el crecimiento a largo plazo. Los dos pilares de estas relaciones son la interacción humana y unos datos precisos y fáciles de digerir.
Es importante disponer de las herramientas adecuadas para garantizar que la comunicación sobre las expectativas de los proveedores sea cohesiva, que los KPI sean fácilmente medibles y que los datos impulsen estas relaciones de trabajo, pero siempre construidas y desarrolladas sobre la base de la confianza.
Exploremos la gestión de proveedores e identifiquemos las cuatro mejores prácticas para una gestión de proveedores sin fisuras. Examinaremos por qué el aprovisionamiento estratégico es esencial para el éxito, los KPI que las marcas de comercio electrónico deben controlar para sus proveedores y por qué mantener relaciones personales es tan importante como evaluar los datos.
Gestión de proveedores: visión general
La gestión de proveedores tiene una definición casi autoexplicativa. Gestionas a tus vendedores y proveedores de forma calculada y organizada.
Dependiendo del tamaño de tu empresa, tú o tu equipo tendréis que implantar directrices de gestión de proveedores para supervisar su rendimiento y mantener estas relaciones mutuamente beneficiosas. También es fundamental revisar periódicamente estas directrices y procesos para evitar que tus proveedores se desplacen y para garantizar que los costes se mantienen bajos, sin dejar de ofrecer el máximo valor.
Como ya hemos dicho, sabemos que la medición de datos y la gestión de relaciones son dos pilares fundamentales de la gestión de proveedores. Un sólido plan de gestión de proveedores guiado por estos dos pilares ayuda a tu equipo a seleccionar a los proveedores adecuados. Pero también te permite desarrollar relaciones significativas y duraderas, organizarlas por categorías, establecer KPI específicos para cada proveedor, y eliminar riesgos al tiempo que aumentas el valor para todos los implicados.
Por encima de todo, la gestión de proveedores ayudará a tu equipo de comercio electrónico a alcanzar los objetivos empresariales y de ingresos, minimizar las interrupciones del servicio y mejorar la experiencia del cliente.
Evaluemos cuatro buenas prácticas para gestionar proveedores en el espacio del comercio electrónico.
Buenas prácticas para la gestión de proveedores
Identificar los criterios para los socios proveedores
Conseguir proveedores de calidad es un arte, y si tu empresa de comercio electrónico es lo bastante grande, merece la pena que alguien desempeñe esta función a tiempo completo.
Encontrar proveedores que ofrezcan productos de alta calidad, un servicio al cliente ejemplar y tarifas competitivas vale su peso en oro y aportará continuamente valor a tu marca. Para el modelo de comercio electrónico, esto es doblemente importante, ya que la esperanza es que las relaciones que construyas con los proveedores-socios sean fructíferas, agradables y duraderas.
Cuando busques proveedores de calidad, fíjate en lo siguiente:
- Nivel de experiencia. Un proveedor con mucha experiencia, miembros de equipo y normas de funcionamiento firmes, frente a otro que acaba de empezar, será la elección ideal. Los proveedores con experiencia comprenden claramente cómo pueden beneficiar a tu marca de comercio electrónico y a tus clientes, y conocerán bien los matices de la gestión de un negocio.
- Salud financiera y reputación. Los posibles proveedores deben tener un modelo empresarial claro, bajas tasas de rotación interna, excelentes críticas, referencias, medios de comunicación y prensa (si procede), y mantener relaciones sanas con otros clientes.
- Calidad y precio del producto. Los precios bajos no siempre son la mejor opción. Desconfía de los posibles vendedores que cobran muy poco por sus productos. Estas promesas vacías podrían indicar un producto de mala calidad, de mala calidad y que con frecuencia recortan gastos. Asegúrate de realizar tu investigación de mercado sobre el producto en cuestión, y llega siempre a un punto de precio beneficioso para ambas partes. Si tu proveedor se siente defraudado o tú te sientes estafado, puede generar resentimiento.
Desde una perspectiva humana, buscas a alguien con quien puedas trabajar bien. Desde una perspectiva empresarial, buscas una asociación a largo plazo que os ayude a ti y a tu cliente a obtener beneficios saludables.
Consejo clave: Ven siempre preparado con datos
Cuando busques nuevos proveedores, recuerda que un proveedor-socio exigente evaluará tus procesos y tu plataforma. Por ejemplo, ningún vendedor quiere ocuparse de las quejas de los clientes sobre tu sitio web de comercio electrónico. En cambio, su atención debe centrarse en sus proveedores, el control de calidad y la rapidez de envío, no en la eficiencia de tu proceso de pago.
También buscarán tus Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) y cómo pueden garantizar que se cumplen y superan. Un buen proveedor querrá saber a quién asignar la gestión de los KPI, saber quién medirá los KPI, con qué frecuencia las personas de tu equipo revisarán el progreso de los KPI, etc.
Si te presentas mal preparado y sin forma de hacer saber a tu cliente potencial cómo medirás su éxito, es posible que quiera alejarse de las relaciones comerciales que ofrecen directrices poco claras: es una receta para el desastre.
Cuando abordas la prospección de nuevos proveedores con los datos como base, es mucho más fácil conseguir nuevos negocios y asegurar asociaciones a largo plazo con proveedores cualificados.
Implantar KPI alcanzables
Los indicadores clave de rendimiento establecidos mucho antes de contratar nuevos proveedores y que sean realistas para cada socio son fundamentales no sólo para el éxito de tu negocio de comercio electrónico, sino para tu relación con tus socios proveedores. No querrás que haya una falta de comunicación -o de alineación- al principio de vuestra relación laboral que cause fricciones o dé lugar a problemas en el futuro.
Con cada socio proveedor que incorpores, identifica los KPI que quieres integrar en tu contrato, que pueden ser tan detallados o básicos como desees.
Algunos ejemplos de KPI medibles son:
- Puntuaciones de satisfacción del cliente. La mayoría de los vendedores gestionarán las quejas e inquietudes de los clientes sobre productos específicos dentro de su equipo. Sin embargo, recuerda que tu plataforma debe tener un proceso de compra fluido y una navegación sin fisuras, lo que repercute enormemente en la experiencia global del cliente.
- Entrega correcta del paquete. Los vendedores serán responsables de seleccionar a los clientes de entrega y gestionar el proceso de envío. Las etiquetas de seguimiento incorrectas, el retraso en la entrega, la entrega incorrecta y los daños al producto en tránsito contribuyen a este KPI y son decisivos para la satisfacción del cliente.
- El plazo de entrega mide el tiempo que necesita el vendedor entre la realización del pedido y el envío: normalmente no más de unos días, dependiendo de la naturaleza del producto.
- Control de calidad. Los pedidos dañados o inexactos sólo aumentan los costes, ralentizan la producción y dejan mal sabor de boca a tus clientes. Este KPI debe medir los pedidos precisos respecto al total de pedidos realizados.
- Capacidad de pedido. La capacidad de escalar no sólo debe ser un criterio a la hora de evaluar posibles proveedores, sino un KPI clave. Evalúa el total de pedidos en relación con el número de envíos retrasados o de pedidos en la cola de procesamiento tras su presentación.
- Gestión de riesgos. Debe haber credenciales e indicadores claros de que, en el momento de la incorporación, tus proveedores son financieramente estables y se abastecen de productos de forma sostenible. Y lo que es más importante, deben existir programas e infraestructuras que mantengan seguros todos los datos.
Esta lista no es exhaustiva en cuanto a los KPI medibles para los proveedores de comercio electrónico, y los KPI aplicables dependerán sin duda del sector y del tamaño de tu empresa. Aun así, da una buena idea de por dónde empezar a la hora de redactar contratos para cada proveedor.
Por supuesto, recuerda siempre que somos humanos. Retrasos como las inclemencias del tiempo, las catástrofes naturales, los disturbios políticos y otros incidentes fuera de nuestro control pueden afectar a los datos de los KPI, así que tenlo en cuenta al hacer el seguimiento de los resultados.
Cultiva las relaciones con los proveedores
Gestionar tus relaciones con los proveedores y hacer un seguimiento de los resultados basados en datos es algo más que establecer los KPI que esperas conseguir con el proveedor y mandarle a paseo.
La gestión de las relaciones es tan clave como el seguimiento de los datos. Revisa periódicamente el rendimiento con tu proveedor y proporciónale Feedback positivo y correcciones cuando sea necesario. Este ciclo de revisión os ayuda a ti y al proveedor a trabajar juntos para corregir cualquier desviación del alcance y resolver los problemas antes de que surjan.
Cuando te comuniques con los proveedores a nivel humano, es importante mantener los pies en la tierra, ser flexible y encontrar un compromiso cuando tenga sentido. Si surgen desacuerdos, tómate tu tiempo para entender de dónde viene tu proveedor y encuentra una forma de llegar a un acuerdo.
Por encima de todo, asegúrate de pagar puntualmente a tus proveedores cada mes. El pago puntual es la forma más fácil de generar la confianza que conduce a relaciones a largo plazo.
Implantar un buen sistema de gestión de proveedores
Integrar un sistema automatizado de gestión de proveedores es fundamental para el éxito de un negocio de comercio electrónico.
Los programas de software VMS ayudan a crear sólidos perfiles de proveedores, seguir y gestionar los KPI de cada proveedor, gestionar las tareas y mantener los costes bajos y el valor alto.
Cada proceso de la gestión de proveedores tiene un ciclo de vida, algunos más complejos que otros. La facturación, por ejemplo, puede ser un proceso tedioso con varios pasos. Las capacidades de automatización del software VMS reducen la necesidad de introducir datos y referencias cruzadas de forma manual y tediosa, y ayudan a agilizar estos flujos de trabajo.
Con la automatización de pagos B2B adecuada, es mucho más fácil gestionar el flujo de caja con tus proveedores, y como sabe cualquier propietario de un negocio de comercio electrónico, el flujo de caja es el rey.
Encontrar el equilibrio entre datos y personas
Como ya hemos dicho, la automatización es esencial para vadear las tareas manuales que atascan a cualquier empresa, especialmente a las marcas de comercio electrónico.
Automatizar estas tareas crea más espacio para cultivar las relaciones que las marcas tienen con sus proveedores, lo que fomenta un sentido de propósito y comunidad integral para construir relaciones a largo plazo. Las Automatizaciones también recopilan los datos de los KPI de forma digerible tanto para ti como para tus proveedores, lo que facilita la búsqueda de soluciones a cualquier problema que pueda surgir.
Desde una perspectiva humana, desarrollar un proceso de adquisición sólido que elimine a los proveedores no cualificados es fundamental para empezar con buen pie. A partir de ahí, actuar con respeto y llegar a un compromiso es clave para construir esa relación con tus proveedores.
