Allein die Erwähnung des Begriffs „Fehlerquote bei Bestellungen“ könnte einige Amazon-Verkäufer erschaudern lassen. Aber das muss nicht so sein. Wenn Sie ein Amazon-Verkäufer sind oder einer werden wollen und nicht wissen, was die Fehlbestellungsrate (ODR) ist, lesen Sie weiter, um es herauszufinden. Sie werden sehen, wie wichtig diese Kennzahl für Amazon-Verkäufer ist und dass Sie sie im Voraus kennen sollten, um zukünftige Probleme mit ihr zu vermeiden. Bei der Order Defect Rate steht viel auf dem Spiel.
Wenn Sie als Amazon-Verkäufer einen ODR von 1% oder mehr erreichen, kann Amazon einige – oder alle – Ihrer Verkaufsprivilegien aussetzen. Der Grund dafür ist, dass Amazon seinen Kunden den allerbesten Kundenservice bieten möchte und Verkäufer, die eine hohe Kundenunzufriedenheit verursachen, dieses Ziel beeinträchtigen.
Was ist die Amazon Order Defect Rate (ODR)?
Ihr ODR ist der Prozentsatz Ihrer Bestellungen, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums von 60 Tagen zu einem gewissen Grad an Kundenunzufriedenheit führen. Kundenerfahrung und Service sind für Amazon so wichtig, dass das Unternehmen alle Kundenrückmeldungen überwacht. Einige der Probleme, die zu Kundenunzufriedenheit führen und sich auf Ihren ODR auswirken, sind Fehler, Rücksendungen oder verspätete Lieferungen.
Als bestehender Amazon-Verkäufer können Sie Ihre ODR einsehen und Ihren ODR-Bericht unter ‚Account Health‘ auf der Registerkarte Performance in Amazon Seller Central herunterladen.
Die 3 Elemente, aus denen sich die Fehlerquote bei Amazon Bestellungen zusammensetzt
Negative Feedback-Rate
Dies ist der Prozentsatz Ihrer Bestellungen, die in einem bestimmten Zeitraum von 60 Tagen negatives Feedback erhalten haben (basierend auf dem Bestelldatum und nicht auf dem Datum, an dem das Feedback eingegangen ist). Amazon betrachtet Bewertungen mit einem und zwei Sternen als negativ.
Um mehr darüber zu erfahren, gehen Sie zu ‚Überwachen Sie den Zustand Ihres Kontos‘ oder ‚Feedback Manager‘ auf Amazon Seller Central.
A-bis-Z-Garantie Anspruchsquote
Dies ist der Prozentsatz Ihrer Bestellungen mit einer relevanten Reklamation in einem bestimmten Zeitraum von 60 Tagen. Zu den Reklamationen, die Ihre Amazon Order Defect Rate beeinflussen können, gehören:
- Käuferansprüche, wenn Amazon Sie für schuldig hält
- der Käufer behauptet, dass Sie erstattet haben
- Käuferansprüche, wenn Sie oder Amazon die Bestellung storniert haben
- Käuferansprüche, gegen die ein Rechtsmittel anhängig ist
Um mehr darüber zu erfahren, gehen Sie zu ‚Amazons A bis Z Garantieansprüche‘ oder ‚A bis Z Ansprüche verwalten‘ auf Amazon Seller Central.
Rückbuchungsrate für Kreditkarten
Dies ist der Prozentsatz Ihrer Bestellungen, bei denen eine Kreditkartenrückbuchung im Zusammenhang mit einem Problem mit Ihrem Produkt in dem betreffenden Zeitraum erfolgt ist.
Um mehr darüber zu erfahren, gehen Sie zu ‚Reagieren Sie auf eine Kreditkartenrückbuchung‘ in der Amazon Seller Central.
8 effektive Wege zur Verbesserung Ihrer Fehlerquote bei Amazon-Bestellungen
Hier sind acht Möglichkeiten, wie Sie Ihren ODR verbessern können, zusätzlich zu den spezifischen Maßnahmen, die Sie in Amazon Seller Central ergreifen können.
Wenn Ihre ODR bei 0,9% liegt, arbeiten Sie daran, sie zu senken und weiter von 1% wegzukommen. Wenn Ihre ODR über 1% liegt und Sie bereits Probleme mit Amazon haben, sollten Sie trotzdem diesen Leitfaden befolgen, um Ihre Chancen zu verbessern, unter einer Amazon Order Defect Rate von 1% zu bleiben, wenn Sie wieder im Spiel sind. Wenn Sie die Gründe für die Unzufriedenheit Ihrer Kunden beheben, können Sie Amazon zeigen, dass Sie Verbesserungen vorgenommen haben oder vornehmen, um zu verhindern, dass eine ODR von 1% oder mehr erneut auftritt. Amazon gibt Verkäufern derzeit 17 Tage Zeit, um Verbesserungen vorzunehmen.
1. Bedenken Sie die Qualität Ihres Produkts
Treten Sie zurück und betrachten Sie Ihr Produkt objektiv. Ist das, was Sie verkaufen, ein wirklich hochwertiges Produkt? Würden Sie es persönlich kaufen und damit zufrieden sein? Seien Sie ehrlich zu sich selbst und prüfen Sie, ob Sie etwas tun können, um die Qualität Ihres Produkts zu verbessern. Wenn Sie etwas verkaufen, das nicht hochwertig ist, oder etwas, das nicht gut und sicher verpackt ist, könnte dies zu Unzufriedenheit bei Ihren Kunden führen, was sich auf Ihren ODR auswirkt.
2. Schauen Sie sich Ihr vorhandenes negatives Feedback und Ihre Ansprüche von A bis Z auf Amazon an
Analysieren Sie, was schief gelaufen ist, und beheben Sie die Probleme. Wenn Sie können, antworten Sie dem Kunden so schnell wie möglich mit einer Entschuldigung, einer Erklärung oder etwas, das ihm bei seinem Problem helfen kann. Zögern Sie nicht, den Kunden zu antworten. Tun Sie es so schnell wie möglich und seien Sie dabei bescheiden und hilfsbereit.
Wann entfernt Amazon das Feedback, das sich auf die Fehlerquote meiner Bestellung auswirkt?
Amazon neigt nicht dazu, Feedback zu entfernen, aber unter bestimmten Umständen wird dies in Betracht gezogen. Diese sind:
- Wenn das Feedback des Käufers profane oder obszöne Worte enthält
- Wenn das Feedback des Käufers persönliche Daten des Verkäufers enthält, wie eine Telefonnummer oder eine E-Mail-Adresse
- Wenn das gesamte Feedback eines Käufers als einfache Produktbewertung wahrgenommen wird. Wenn die Rezension Kommentare zu Ihrem Service enthält, ist es unwahrscheinlich, dass sie von Amazon entfernt wird.
Sie können die Entfernung von Feedback, das die oben genannten Punkte enthält, über den ‚Feedback Manager‘ auf Amazon Seller Central beantragen.
3. Sehen Sie sich das Feedback und die Bewertungen Ihrer Kunden an
Als Amazon-Verkäufer haben Sie dies bereits eifrig getan, aber dieses Mal analysieren Sie das Feedback und die Bewertungen genauer. Suchen Sie nach Hinweisen oder Andeutungen auf Probleme, die Sie in Zukunft haben könnten.
Ein Kunde könnte zum Beispiel eine Bewertung hinterlassen, in der er sagt, dass er Ihr Produkt mag und nebenbei bemerkt, dass es einen kleinen Kratzer oder eine Delle gibt, die ihn aber nicht stört. Dies könnte ein Problem mit Ihrer Verpackung bedeuten – ein Problem, das sich später bei einem anderen Kunden zu einem größeren ODR-Problem entwickeln könnte. Versuchen Sie herauszufinden, wie der Kratzer oder die Delle entstanden sein könnte, und ergreifen Sie Maßnahmen, um die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass dies noch einmal passiert.
4. Schauen Sie sich das Feedback und die Bewertungen Ihrer Konkurrenten an
Auch das werden Sie wahrscheinlich schon tun, aber suchen Sie dieses Mal nach Problemen, die Ihre Konkurrenz hat oder auf die sie zusteuert. Sie könnten Probleme haben, die für Sie neu sind. Besteht die Möglichkeit, dass Sie das gleiche Problem haben? Ergreifen Sie Maßnahmen, um die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass Sie das gleiche Problem mit Ihrem Produkt haben.
5. Berücksichtigen Sie Ihren Kalender
Blicken Sie etwa 12 Monate voraus. Vergewissern Sie sich, dass alle Lieferungen Ihrer Lieferanten einwandfrei sind und Ihnen keine Probleme bereiten, die letztendlich zu Problemen bei der Lieferung an Ihre Kunden führen und sich auf Ihre Auftragsfehlerquote auswirken könnten.
Für Feiertage und Ferien können Sie den Urlaubsmodus von Amazon nutzen. Wenn Sie ein Fulfilment by Merchant (FBM) Amazon-Verkäufer sind, können Sie Ihre Angebote während dieser Zeiträume ausblenden, damit Sie keine Bestellungen erhalten, die Sie nicht erfüllen können und die zu negativem Feedback führen.Stehen große saisonale Veränderungen an, bei denen Sie besonders viel zu tun haben könnten? Planen Sie, wie Sie diese bewältigen können. Stehen irgendwelche Kampagnen in den sozialen Medien oder Werbekampagnen an? Stellen Sie sicher, dass Sie angemessen vorbereitet sind und auf einen möglichen Umsatzanstieg vorbereitet sind.
6. Prüfen Sie Ihren Inhalt
Überspringen Sie diesen Schritt nicht. Selbst wenn Sie das Gefühl haben, dass der Inhalt Ihres Produktangebots auf Amazon – Titel, Beschreibungen, Fotos, Videos, Infografiken, A+ Inhalte (wenn Ihre Marke bei Amazon registriert ist) – wirklich gut ist. Schließlich haben Sie so viel Zeit und Geld investiert, um das alles zusammenzustellen, nicht wahr? Halten Sie jetzt inne. Prüfen Sie Ihre Inhalte aus der Sicht des Kunden. Haben Sie alle Fakten richtig wiedergegeben? Haben Sie etwas übersehen?
Haben Sie dem Kunden alles gesagt, was er über Ihr Produkt wissen muss? Sie haben ihm die Merkmale und Vorteile erklärt, aber was haben Sie übersehen, das zu einer Rückgabe, einer Reklamation oder einem anderen Problem führen könnte, das die Kundenzufriedenheit und damit Ihre Amazon Order Defect Rate beeinträchtigt?
Zum Beispiel, und wir wissen natürlich nicht, um welches Produkt es sich handelt, aber haben Sie gesagt, es sei wasserdicht, obwohl es eigentlich nur spritzwassergeschützt ist? Haben Sie seine Länge angegeben? Warum haben Sie kein Bild von der Rückseite des Produkts beigefügt? Wie viel wiegt es? Haben Sie gesagt, für wie viele Personen es gedacht ist? Müssen Sie Ratschläge zur Installation und Verwendung des Produkts geben?
Und was ist mit der Fotografie? Ist sie von hoher Qualität? Stimmt die Farbwiedergabe? Zeigen Sie es aus allen Blickwinkeln? Haben Sie frühe Muster verwendet, um Ihre Aufnahmen zu machen? Wenn ja, sind Sie sicher, dass Ihre Muster mit den späteren Massenlieferungen übereinstimmen?
Verwandt: Wie Sie Ihre Amazon-Bildergalerie für maximale Konversion strukturieren
Erinnern Sie sich noch an die suchmaschinenoptimierten Texte, die Sie für Ihr Amazon-Angebot und Ihre Beschreibung geschrieben haben? Haben Sie es übertrieben und damit vage oder schwammige Texte verfasst, die Ihre Kunden so verwirren oder ablenken könnten, dass ihre Erwartungen sinken, wenn Ihr Produkt schließlich bei ihnen eintrifft? Überprüfen Sie auch dies auf Herz und Nieren.
Ja, es gibt eine Menge zu bedenken. Aber stählen Sie sich und treten Sie die Reifen. Vielleicht finden Sie ja etwas, das Sie leicht beheben oder verbessern können, und vermeiden so mögliche Rücksendungen, Reklamationen oder Kreditkartenrückbuchungen.
Tipp: Nehmen Sie regelmäßige Erinnerungen in Ihren Kalender auf, um zu überprüfen, ob Ihre Einträge in Ordnung sind und ihren Zweck erfüllen. Dinge können sich im Laufe der Zeit ändern, vor allem, wenn Sie Ihr Feedback – und das Ihrer Konkurrenten – beobachten. Die regelmäßige Überprüfung Ihrer Inhalte ist eine gute Präventivmaßnahme, um Dinge zu korrigieren oder Informationen hinzuzufügen, bevor ein Problem auftritt, das sich auf Ihren ODR auswirkt. Es ist einfacher, dies zu tun, bevor Sie ein Problem haben und in den Modus der Schadensbegrenzung übergehen. Es ist, als würde man ein Boot reparieren, bevor es zu sinken beginnt!
7. Überprüfen Sie Ihre äußere und innere Verpackung
Wir haben die Verpackung oben erwähnt, aber lassen Sie uns das Ganze etwas genauer betrachten. Das könnte eine interessante Übung für Sie sein. Wahrscheinlich haben Sie ein Muster gesehen und Ihre äußere Verpackung (in der Regel eine Art Schachtel) abgezeichnet, aber haben Sie jemals die innere Verpackung oder Polsterung überprüft? Wenn nicht, sollten Sie Ihr Produkt selbst bestellen und sehen, in welchem Zustand es bei Ihnen ankommt. Wenn die Verpackung ein wenig ramponiert ist, liegt das an einer unzureichenden Verpackung oder an Ihrem Kurier oder Versender?
Wenn Sie überprüfen möchten, ob Ihre Verpackung zweckmäßig ist, werfen Sie einen Blick auf die Verpackungsrichtlinien und -anforderungen in der Amazon Seller Central – es gibt leichte Unterschiede zwischen Fulfilment by Amazon (FBA) und Fulfilment by Merchant (FBM). Sie sollten dort Informationen über verpackte Einheiten, in Polybeutel verpackte Einheiten und in Kartons verpackte Produkte sowie viele weitere Details finden können.
Überprüfen Sie schließlich, ob Ihre Verpackung sicher ist. Wenn es sich bei Ihrem Produkt um etwas potenziell Gefährliches handelt, z. B. um eine scharfe oder flüssige Ware oder um etwas Versiegeltes, ist es dann sicher und gut genug verpackt, um niemandem Schaden zuzufügen?
8. Prüfen Sie Ihren Versandplan
Auch dies werden Sie bereits getan haben, wenn auch vielleicht schon vor einiger Zeit, aber werfen Sie noch einmal einen Blick auf Ihren Versandplan und die damit verbundenen Liefer- und Vertriebsketten. Wenn Ihr Zeitplan „just-in-time“ ist, sollten Sie prüfen, ob Sie einen zeitlichen Puffer einbauen können, um das Risiko einer verspäteten Lieferung zu verringern. Verspätete Lieferungen sind oft der Grund für negatives Feedback auf Amazon, das sich auf Ihren ODR auswirkt. Prüfen Sie auch, ob Sie einen Mindestbestand halten.
Verwandt: Erstellen eines Amazon FBA-Versandplans zur einfachen Verwaltung von Sendungen
Wenn Sie ein Fulfilment by Merchant (FBM) Amazon-Verkäufer sind und Ihre Lieferungen als schwierig und risikoreich empfinden, sollten Sie in Erwägung ziehen, Ihre Bestellungen im Rahmen des Fulfilment by Amazon (FBA) Programms von Amazon ausführen zu lassen.
Wenn Sie diese acht Methoden befolgen, können Sie Ihre Amazon Order Defect Rate (ODR) reduzieren
Sie werden bemerkt haben, dass diese acht Möglichkeiten im Allgemeinen vorausschauend und präventiv sind. Sie verringern die Wahrscheinlichkeit von negativem Feedback, A bis Z Garantieansprüchen und Kreditkartenrückbuchungen.
Wir haben jedoch auch sechs der besten Tipps, wie Sie Ihren ODR während der Kommunikation oder Transaktion mit Käufern reduzieren können:
- Beantworten Sie Käufernachrichten innerhalb von 24 Stunden, auch an Feiertagen oder Wochenenden
- Erstattung schnell – warten Sie nicht, bis Sie gefragt oder verfolgt werden
- Erfüllen Sie Rückgabeanfragen schnell
- Stornieren Sie Bestellungen schnell, wenn Sie sie nicht versenden können (idealerweise vermeiden Sie es, Bestellungen zu stornieren, es sei denn, der Käufer hat um die Stornierung gebeten)
- Informieren Sie Ihren Käufer sofort, wenn es zu einer Verzögerung kommt.
- Reagieren Sie zeitnah (in der Regel innerhalb von drei Tagen) auf Benachrichtigungen von Amazon über Ansprüche und Rückbuchungen.
Und noch etwas Offensichtliches: Überprüfen Sie regelmäßig Ihren Junk-Ordner, um sicherzustellen, dass Sie dort keine E-Mails haben, die auf eine Antwort von Ihnen warten. Das ist ganz einfach!
Wenn Sie mehr über die Amazon Order Defect Rate und den Zustand Ihres Amazon-Kontos erfahren möchten, lesen Sie die Hilfe oder die FAQs in der Amazon Seller Central.
