La simple mention de l’expression « taux de défectuosité des commandes » peut faire frémir certains vendeurs d’Amazon. Mais ce n’est pas une fatalité. Si vous êtes un vendeur Amazon, ou si vous êtes sur le point de le devenir, et que vous ne savez pas ce qu’est le taux de défectuosité des commandes (ODR), lisez ce qui suit pour le découvrir. Vous verrez à quel point il est important pour les vendeurs Amazon et que vous devez le connaître à l’avance afin d’atténuer les problèmes que vous pourriez rencontrer à l’avenir. L’enjeu du taux de défectuosité des commandes est considérable.
En tant que vendeur sur Amazon, si votre ODR atteint 1 % ou plus, Amazon peut suspendre une partie – ou la totalité – de vos privilèges de vente. En effet, Amazon souhaite offrir à ses clients le meilleur service possible, et les vendeurs qui provoquent une forte insatisfaction chez les clients nuisent à cet objectif.
Qu’est-ce que le taux de défectuosité des commandes (ODR) d’Amazon ?
Votre ODR est le pourcentage de vos commandes qui donnent lieu à un degré d’insatisfaction de la part du client sur une période donnée de 60 jours. L’expérience et le service client sont si importants pour Amazon qu’il surveille tous les feedbacks des clients. Les défauts, les retours et les retards de livraison sont quelques-uns des problèmes qui provoquent l’insatisfaction des clients et qui affectent votre ODR.
En tant que vendeur Amazon existant, vous pouvez consulter votre ODR et télécharger votre rapport d’ODR dans « Santé du compte » sous l’onglet Performances dans Amazon Seller Central.
Les 3 éléments qui composent le taux de défectuosité des commandes sur Amazon
Taux de feedback négatif
Il s’agit du pourcentage de vos commandes recevant des feedbacks négatifs sur une période donnée de 60 jours (sur la base des dates de commande et non des dates de réception des feedbacks). Amazon considère que les évaluations à une ou deux étoiles sont négatives.
Pour en savoir plus, rendez-vous dans la rubrique » Surveiller la santé de votre compte » ou » Gestionnaire de feedback » sur Amazon Seller Central.
Taux de réclamation de la garantie A à Z
Il s’agit du pourcentage de vos commandes présentant une réclamation pertinente sur une période donnée de 60 jours. Les réclamations qui peuvent affecter votre taux de défectuosité des commandes Amazon sont les suivantes :
- les réclamations d’acheteurs pour lesquelles Amazon considère que vous êtes responsable
- l’acheteur prétend que vous avez remboursé
- réclamations de l’acheteur lorsque vous ou Amazon avez annulé la commande
- réclamations d’acheteurs en instance de recours
Pour en savoir plus, consultez la rubrique « Réclamations de garantie d’Amazon de A à Z » ou « Gérer les réclamations de A à Z » sur Amazon Seller Central.
Taux de rétrofacturation des cartes de crédit
Il s’agit du pourcentage de vos commandes qui ont fait l’objet d’une rétrofacturation par carte de crédit en raison d’un problème lié à votre produit au cours de la période concernée.
Pour en savoir plus, consultez la rubrique « Répondre à une réclamation de rétrofacturation » sur Amazon Seller Central.
8 façons efficaces d’améliorer le taux de défectuosité de vos commandes sur Amazon
Voici huit façons d’améliorer votre ODR, en plus des actions spécifiques que vous pouvez entreprendre dans Amazon Seller Central.
Si votre ODR est de 0,9 %, essayez de le faire baisser et de l’éloigner de 1 %. Si votre ODR est supérieur à 1 % et que vous rencontrez déjà des problèmes avec Amazon, vous devriez tout de même suivre ce guide pour améliorer vos chances de rester en dessous d’un taux de défectuosité des commandes Amazon de 1 % lorsque vous reviendrez dans le jeu. En outre, en corrigeant les raisons pour lesquelles vos clients ont été insatisfaits, vous montrez à Amazon que vous avez apporté ou que vous apportez des améliorations pour éviter qu’un ODR de 1 % ou plus ne se reproduise. Amazon accorde actuellement aux vendeurs un délai de 17 jours pour apporter des améliorations.
1. Tenez compte de la qualité de votre produit
Prenez du recul et examinez votre produit objectivement. Ce que vous vendez est-il vraiment un produit de haute qualité ? L’achèteriez-vous personnellement et en seriez-vous satisfait ? Soyez honnête avec vous-même et voyez si vous pouvez faire quelque chose pour améliorer la qualité de ce que vous vendez. Si vous vendez un produit de qualité inférieure ou un produit mal emballé, vous risquez de provoquer le mécontentement des clients, ce qui aura une incidence sur votre PDR.
2. Regardez vos feedbacks négatifs existants et vos réclamations de A à Z sur Amazon.
Analysez ce qui n’a pas fonctionné et résolvez les problèmes. Si vous le pouvez, répondez aux clients dès que possible en leur présentant vos excuses, en leur donnant des explications ou en leur proposant quelque chose qui puisse les aider à résoudre leur problème. Ne tardez pas à répondre aux clients. Faites-le dès que vous le pouvez, en faisant preuve d’humilité et en vous montrant serviable.
Quand Amazon supprimera-t-il les feedbacks qui affectent le taux de défectuosité de ma commande ?
Amazon n’a pas tendance à supprimer les Feedback, mais il envisage de le faire dans certaines circonstances. Il s’agit de
- Lorsque le Feedback de l’acheteur contient des mots blasphématoires ou obscènes
- Lorsque le Feedback de l’acheteur contient des informations personnelles sur le vendeur, telles qu’un numéro de téléphone ou une adresse électronique.
- Lorsque l’ensemble d’un commentaire d’acheteur est perçu comme un simple avis sur un produit. Si l’avis contient des commentaires sur votre service, il est peu probable qu’il soit supprimé par Amazon.
Vous pouvez demander la suppression des feedbacks contenant les éléments ci-dessus via le » Gestionnaire de feedbacks » sur Amazon Seller Central.
3. Examinez les feedbacks et les commentaires de vos clients.
En tant que vendeur sur Amazon, vous l’avez déjà fait avec avidité, mais cette fois-ci, analysez les feedbacks et les commentaires de plus près. Recherchez des indices ou des allusions à des problèmes que vous pourriez rencontrer à l’avenir.
Par exemple, un client peut laisser un avis disant qu’il aime votre produit et, au passage, indiquer qu’il y a une petite éraflure ou une bosse, mais que cela ne le dérange pas. Il pourrait s’agir d’un problème d’emballage, qui pourrait se transformer en un problème plus important ayant un impact sur le règlement des litiges en matière de concurrence, plus tard, avec un autre client. Essayez de découvrir comment la rayure ou la bosse a pu se produire et prenez des mesures pour réduire les risques qu’elle se reproduise.
4. Examinez les feedbacks et les avis de vos concurrents
Il est probable que vous le fassiez déjà, mais cette fois-ci, recherchez les problèmes que vos concurrents pourraient rencontrer ou vers lesquels ils se dirigent. Il se peut qu’ils rencontrent des problèmes nouveaux pour vous. Y a-t-il une chance que vous ayez le même problème ? Prenez des mesures pour réduire le risque de rencontrer le même problème avec votre produit.
5. Tenez compte de votre calendrier
Regardez environ 12 mois à l’avance. Assurez-vous que toutes les expéditions de vos fournisseurs sont en bon état et ne vous causeront pas de problèmes qui pourraient éventuellement se traduire par des problèmes de livraison à vos clients et affecter votre taux de défectuosité des commandes.
Pour les jours fériés et les vacances, vous pouvez utiliser le mode vacances d’Amazon. Si vous êtes un vendeur Amazon Fulfilment by Merchant (FBM), vous pouvez masquer vos listes pendant ces périodes afin de ne pas recevoir de commandes que vous ne pouvez pas honorer et qui donnent lieu à des commentaires négatifs.Y a-t-il des changements saisonniers importants qui se profilent et pour lesquels vous risquez d’être particulièrement occupé ? Prévoyez des plans pour y faire face. Des campagnes publicitaires ou de médias sociaux sont-elles prévues ? Assurez-vous d’être bien préparé et prêt à faire face à une éventuelle hausse des ventes.
6. Vérifiez votre contenu
Ne sautez pas cette étape. Même si vous pensez que le contenu de votre produit sur Amazon – titre, descriptions, photos, vidéos, infographies, contenu A+ (si votre marque est enregistrée auprès d’Amazon) – est vraiment bon. Après tout, vous avez consacré beaucoup de temps et d’argent à l’élaboration de ce contenu, n’est-ce pas ? Faites maintenant une pause. Examinez votre contenu du point de vue du client. Tous les faits sont-ils exacts ? Avez-vous oublié quelque chose ?
Avez-vous donné au client tout ce qu’il doit savoir sur votre produit ? Vous leur avez parlé des caractéristiques et des avantages, mais qu’avez-vous omis qui pourrait causer un retour, une réclamation ou tout autre problème affectant la satisfaction du client et, par conséquent, votre taux de défectuosité des commandes Amazon ?
Par exemple, et bien sûr, nous ne savons pas quel est votre produit, mais avez-vous dit qu’il était imperméable alors qu’il n’est en fait qu’à l’épreuve des éclaboussures ? Avez-vous indiqué sa longueur ? Pourquoi n’avez-vous pas inclus une photo de l’arrière du produit ? Combien pèse-t-il ? Avez-vous indiqué le nombre de personnes qu’il peut servir ? Devez-vous donner des conseils sur l’installation et l’utilisation du produit ?
Et que dire de la photographie. Est-elle de bonne qualité ? Les couleurs sont-elles fidèles à la réalité ? Le produit est-il présenté sous tous les angles ? Avez-vous utilisé des échantillons préliminaires pour réaliser vos prises de vue ? Si c’est le cas, êtes-vous sûr que vos échantillons correspondent aux livraisons en vrac ultérieures ?
En savoir plus.. : Comment structurer votre galerie d’images Amazon pour une conversion maximale
Enfin, vous souvenez-vous du texte optimisé pour les moteurs de recherche que vous avez rédigé pour votre liste et votre description sur Amazon ? L’avez-vous surestimé, ce qui a donné lieu à un texte vague ou imprécis susceptible d’embrouiller ou de distraire vos clients au point de décevoir leurs attentes lorsque votre produit arrivera enfin à leur porte ? Vérifiez également que vous êtes sain d’esprit.
Oui, il y a beaucoup de choses à penser. Mais prenez votre courage à deux mains et donnez un coup de pied dans les pneus. Vous pourriez bien trouver quelque chose que vous pouvez réparer ou améliorer facilement et éviter ainsi d’éventuels retours, réclamations ou débits de cartes de crédit.
Conseil : Inscrivez régulièrement des rappels dans votre calendrier pour vérifier que vos annonces sont correctes et adaptées à l’objectif visé. Les choses peuvent changer au fil du temps, surtout si vous surveillez votre Feedback – et celui de vos concurrents. L’inspection fréquente de votre contenu est une bonne mesure préventive pour corriger certaines choses ou inclure des informations avant qu’un problème n’affecte votre PDR. Il est plus facile de le faire avant d’avoir un problème et d’être en mode de contrôle des dommages. C’est comme réparer un bateau avant qu’il ne commence à couler !
7. Vérifiez vos emballages externes et internes
Nous avons mentionné l’emballage ci-dessus, mais regardons-le d’un peu plus près. Cela pourrait être un exercice intéressant pour vous. Il est probable que vous ayez vu un échantillon et approuvé votre emballage extérieur (généralement une boîte), mais avez-vous déjà vérifié l’emballage intérieur ou le rembourrage ? Si ce n’est pas le cas, envisagez de commander vous-même votre produit et de voir dans quel état il se présente. Si l’emballage est un peu abîmé, est-ce la faute d’un emballage inadéquat ou de votre coursier ou expéditeur ?
Pour savoir si votre emballage est adapté, consultez les directives et exigences en matière d’emballage sur Amazon Seller Central – il existe de légères différences entre Fulfilment by Amazon (FBA) et Fulfilment by Merchant (FBM). Vous devriez y trouver des informations sur les unités emballées, les unités sous sachet polyéthylène et les produits emballés dans des caisses, ainsi que de nombreux autres détails.
Enfin, vérifiez à nouveau que votre emballage est sûr. Si votre produit est potentiellement dangereux, comme un objet tranchant, un liquide ou un produit scellé, est-il suffisamment sûr et bien emballé pour ne pas blesser qui que ce soit ?
8. Vérifiez votre calendrier d’expédition
Là encore, vous l’aurez déjà fait, même si c’est il y a un certain temps, mais examinez à nouveau votre calendrier d’expédition et les chaînes d’approvisionnement et de distribution qui y sont liées. Si votre programme est « juste à temps », vérifiez si vous pouvez ajouter un délai tampon pour réduire les risques de retard d’expédition et de livraison. Les retards de livraison sont souvent à l’origine de feedbacks négatifs sur Amazon qui affecteront votre ODR. Vérifiez également que vous maintenez un niveau de stock minimum.
En savoir plus: Créer un plan d’expédition Amazon FBA pour gérer facilement les expéditions
Si vous êtes un vendeur Amazon Fulfilment by Merchant (FBM) et que vous trouvez vos livraisons difficiles et risquées, envisagez de demander à Amazon de remplir vos commandes pour vous dans le cadre de son programme Fulfilment by Amazon (FBA).
Les huit méthodes suivantes vous aideront à réduire votre taux de défectuosité des commandes sur Amazon (ODR)
Vous aurez remarqué que, généralement, ces huit moyens sont anticipatifs et préventifs. Vous réduisez la probabilité d’un retour d’information négatif, d’une demande de garantie de A à Z et d’une rétrofacturation par carte de crédit.
Cependant, nous vous proposons également six des meilleurs conseils pour vous aider à réduire votre ODR lors de la communication ou de la transaction avec les acheteurs :
- Répondre aux messages des acheteurs dans les 24 heures, y compris les jours fériés et les week-ends.
- Remboursez rapidement – n’attendez pas qu’on vous le demande ou qu’on vous poursuive
- Satisfaire rapidement les demandes de retour
- Annulez rapidement les commandes si vous ne pouvez pas les expédier (dans l’idéal, évitez d’avoir à annuler des commandes à moins que l’acheteur n’ait demandé l’annulation).
- Prévenez immédiatement votre acheteur en cas de retard.
- Répondre en temps utile (généralement dans les trois jours) aux notifications d’Amazon concernant les réclamations et les rétrocessions.
Une autre évidence : vérifiez régulièrement votre dossier de courrier indésirable pour vous assurer que vous n’y avez pas d’e-mails qui attendent une réponse de votre part. Facile à faire !
Pour en savoir plus sur le taux de défectuosité des commandes et sur la santé de votre compte Amazon, consultez l’aide ou les FAQ sur Amazon Seller Central.
