La sola menzione della frase “tasso di difettosità degli ordini” potrebbe far rabbrividire alcuni venditori Amazon. Ma non è detto che sia così. Se sei un venditore Amazon, o stai per diventarlo, e non sei sicuro di cosa sia il tasso di difettosità degli ordini (ODR), continua a leggere per scoprirlo. Vedrai che è molto importante per i venditori Amazon e che è necessario conoscerlo in anticipo per aiutarti a mitigare eventuali problemi futuri. Il tasso di difettosità degli ordini è molto importante.
Come venditore Amazon, se il tuo ODR raggiunge l’1% o più, Amazon potrebbe sospendere alcuni o tutti i tuoi privilegi di vendita. Questo perché Amazon vuole offrire ai propri clienti il miglior servizio di assistenza e i venditori che causano un’elevata insoddisfazione dei clienti compromettono questo obiettivo.
Qual è il tasso di difettosità degli ordini (ODR) di Amazon?
L’ODR è la percentuale dei tuoi ordini che risultano in un grado di insoddisfazione del cliente in un determinato periodo di tempo di 60 giorni. L’esperienza del cliente e il servizio sono così importanti per Amazon che monitora tutti i Feedback dei clienti. Alcuni dei problemi che causano l’insoddisfazione dei clienti e che influiscono sul tuo ODR sono i guasti, i resi o i ritardi nelle consegne.
Se sei un venditore Amazon esistente, puoi visualizzare il tuo ODR e scaricare il tuo rapporto ODR in “Salute dell’account” nella scheda Prestazioni di Amazon Seller Central.
I 3 elementi che compongono il tasso di difettosità degli ordini Amazon
Tasso di feedback negativo
Si tratta della percentuale dei tuoi ordini che hanno ricevuto un feedback negativo in un determinato periodo di tempo di 60 giorni (basato sulle date degli ordini e non sulle date di ricezione del feedback). Amazon considera negative le valutazioni a una e due stelle.
Per saperne di più, vai su “Controlla la salute del tuo account” o “Gestione Feedback” su Amazon Seller Central.
Tasso di richiesta di garanzia dalla A alla Z
Si tratta della percentuale dei tuoi ordini con un reclamo rilevante in un determinato periodo di tempo di 60 giorni. I reclami che possono influenzare il tuo tasso di difettosità degli ordini Amazon includono:
- reclami dell’acquirente quando Amazon ritiene che sia colpa tua
- L’acquirente sostiene che hai rimborsato
- reclami dell’acquirente nel caso in cui tu o Amazon abbiate annullato l’ordine
- reclami degli acquirenti in attesa di appello
Per saperne di più, vai alla sezione “Richieste di garanzia dalla A alla Z di Amazon” o “Gestione delle richieste di risarcimento dalla A alla Z” su Amazon Seller Central.
Tasso di chargeback della carta di credito
È la percentuale dei tuoi ordini che hanno ricevuto un chargeback della carta di credito, legato a un problema con il tuo prodotto nel periodo di riferimento.
Per saperne di più, vai a “Rispondere a una richiesta di chargeback” su Amazon Seller Central.
8 modi efficaci per migliorare il tasso di difettosità dei tuoi ordini Amazon
Ecco otto modi per migliorare il tuo ODR, oltre alle azioni specifiche che puoi intraprendere in Amazon Seller Central.
Se il tuo ODR è dello 0,9%, lavora per abbassarlo e allontanarlo dall’1%. Se il tuo ODR è superiore all’1% e stai già riscontrando problemi con Amazon, dovresti comunque seguire questa guida per migliorare le tue possibilità di rimanere al di sotto di un tasso di difettosità degli ordini Amazon dell’1% quando tornerai in gioco. Inoltre, risolvere i motivi per cui i tuoi clienti sono rimasti insoddisfatti ti aiuta a dimostrare ad Amazon che hai apportato o stai apportando dei miglioramenti per evitare che si ripeta un ODR dell’1% o più. Attualmente Amazon concede ai venditori 17 giorni per apportare miglioramenti.
1. Considera la qualità del tuo prodotto
Fai un passo indietro e guarda il tuo prodotto con obiettività. Quello che stai vendendo è un prodotto di alta qualità? Tu personalmente lo compreresti e ne saresti soddisfatto? Sii onesto con te stesso e vedi se c’è qualcosa che puoi fare per migliorare la qualità di ciò che stai vendendo. Vendere qualcosa che non è all’altezza, o qualcosa che non è imballato bene e in modo sicuro, potrebbe causare l’insoddisfazione dei clienti e influire sul tuo ODR.
2. Guarda i tuoi feedback negativi e i reclami dalla A alla Z su Amazon.
Analizza cosa è andato storto e risolvi i problemi. Se puoi, rispondi ai clienti il prima possibile con scuse, spiegazioni o qualcosa che possa aiutarli a risolvere il loro problema. Non tardare a rispondere ai clienti. Fallo il prima possibile, con umiltà e disponibilità.
Quando Amazon rimuoverà i feedback che influenzano il mio tasso di difettosità dell’ordine?
Amazon non tende a rimuovere i feedback, ma prenderà in considerazione la possibilità di farlo in determinate circostanze. Questi sono:
- Quando il feedback dell’acquirente contiene parole blasfeme o oscene
- Quando il feedback dell’acquirente include i dati personali del venditore, come il numero di telefono o l’indirizzo e-mail
- Quando l’intero post di feedback di un acquirente viene percepito come una semplice recensione di un prodotto. Se la recensione contiene commenti sul tuo servizio, è improbabile che venga rimossa da Amazon.
Puoi richiedere la rimozione di un feedback contenente quanto sopra tramite il “Feedback Manager” su Amazon Seller Central.
3. Guarda i feedback e le recensioni dei tuoi clienti
In qualità di venditore Amazon, lo avrai già fatto assiduamente, ma questa volta analizza i feedback e le recensioni più da vicino. Cerca indizi o suggerimenti di problemi che potresti avere in futuro.
Ad esempio, un cliente potrebbe lasciare una recensione dicendo che gli piace il tuo prodotto e, di sfuggita, commentare che c’è un piccolo graffio o un’ammaccatura ma che non gli dà fastidio. Questo potrebbe significare un problema con la tua confezione, un problema che potrebbe diventare un problema più grande che potrebbe avere un impatto ODR in un secondo momento con un altro cliente. Cerca di capire come si è verificato il graffio o l’ammaccatura e agisci per ridurre le possibilità che si ripeta.
4. Guarda i feedback e le recensioni dei tuoi concorrenti
Anche in questo caso, è probabile che tu lo stia già facendo, ma questa volta cerca i problemi che la tua concorrenza potrebbe avere o verso i quali si sta dirigendo. Potrebbero avere problemi nuovi per te. C’è la possibilità che anche tu abbia lo stesso problema? Agisci per ridurre la possibilità di avere lo stesso problema con il tuo prodotto.
5. Considera il tuo calendario
Guarda a 12 mesi di distanza. Assicurati che tutte le spedizioni dei tuoi fornitori siano in ordine e che non ti causino problemi che potrebbero poi sfociare in problemi di consegna ai tuoi clienti e incidere sul tuo tasso di difettosità degli ordini.
Per i giorni festivi e le vacanze, potresti utilizzare la Modalità Vacanze di Amazon. Se sei un venditore Fulfilment by Merchant (FBM) di Amazon, puoi nascondere le tue inserzioni in questi periodi per evitare di ricevere ordini che non puoi evadere e che causano feedback negativi. Prepara dei piani per farvi fronte. Hai in programma campagne pubblicitarie o sui social media? Assicurati di essere adeguatamente preparato e pronto a far fronte a eventuali picchi di vendite.
6. Controlla i tuoi contenuti
Non saltare questo passaggio. Anche se ritieni che il contenuto dell’inserzione del tuo prodotto su Amazon – titolo, descrizioni, foto, video, infografiche, contenuti A+ (se il tuo marchio è registrato su Amazon) – sia davvero buono. Dopo tutto, hai speso tanto tempo e denaro per metterli insieme, non è vero? Ora fai una pausa. Esamina i tuoi contenuti dal punto di vista del cliente. Hai fatto bene i conti con i fatti? Ti è sfuggito qualcosa?
Hai dato al cliente tutto ciò che deve sapere sul tuo prodotto? Gli hai parlato delle caratteristiche e dei vantaggi, ma cosa ti è sfuggito che potrebbe causare un reso, un reclamo o un altro problema che influisce sulla soddisfazione del cliente e quindi sul tuo tasso di difettosità dell’ordine Amazon?
Ad esempio, e ovviamente non sappiamo quale sia il tuo prodotto, ma hai detto che è impermeabile quando in realtà è solo resistente agli schizzi? Hai indicato la sua lunghezza? Perché non hai incluso una foto del retro del prodotto? Quanto pesa? Hai detto a quante persone serve? Devi dare qualche consiglio per l’installazione e l’utilizzo?
E per quanto riguarda la fotografia. È di alta qualità? Il colore è una rappresentazione fedele? Lo stai mostrando da tutte le angolazioni? Hai utilizzato alcuni campioni iniziali per realizzare i tuoi scatti? Se è così, sei sicuro che i campioni corrispondano alle successive spedizioni di massa?
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Infine, ricordi tutto il testo ottimizzato per i motori di ricerca che hai scritto per il tuo annuncio e la tua descrizione su Amazon? Hai forse esagerato, creando un testo vago o vago che potrebbe confondere o distrarre i tuoi clienti a tal punto che le loro aspettative potrebbero ridursi quando il tuo prodotto arriverà finalmente a casa loro? Controlla anche questo aspetto.
Sì, ci sono molte cose a cui pensare. Ma non demordere e dai un calcio a quelle gomme. Potresti trovare qualcosa che puoi aggiustare o migliorare facilmente ed evitare possibili resi futuri, reclami o addebiti sulla carta di credito.
Suggerimento: Inserisci nel tuo calendario dei promemoria regolari per controllare che le tue inserzioni siano corrette e adatte allo scopo. Le cose possono cambiare nel tempo, soprattutto se stai monitorando il tuo feedback e quello dei tuoi concorrenti. Controllare spesso i tuoi contenuti è una buona azione preventiva per sistemare le cose o includere informazioni prima che si verifichi un problema che influisce sul tuo ODR. È più facile farlo prima che si verifichi un problema e che ci si trovi in modalità di controllo dei danni. È come riparare una barca prima che inizi ad affondare!
7. Controlla l’imballaggio esterno e interno
Abbiamo accennato al packaging in precedenza, ma analizziamolo un po’ più da vicino. Questo potrebbe essere un esercizio interessante per te. È probabile che tu abbia visto un campione e firmato il tuo imballaggio esterno (di solito una scatola di qualche tipo), ma hai mai controllato l’imballaggio interno o l’imbottitura? Se così non fosse, prendi in considerazione l’idea di ordinare tu stesso il tuo prodotto e vedi in che condizioni si presenta. Se l’imballaggio è un po’ rovinato, è colpa di un imballaggio inadeguato o del corriere o dello spedizioniere?
Per valutare se il tuo imballaggio è adatto allo scopo, dai un’occhiata alle linee guida e ai requisiti per l’imballaggio su Amazon Seller Central – ci sono leggere differenze per il Fulfilment by Amazon (FBA) e il Fulfilment by Merchant (FBM). Dovresti essere in grado di trovare informazioni sulle unità in scatola, sulle unità imbustate e sui prodotti confezionati e molti altri dettagli.
Infine, ricontrolla che il tuo imballaggio sia sicuro. Se il tuo prodotto è potenzialmente pericoloso, come un oggetto appuntito, liquido o sigillato, è sicuro e imballato in modo da non causare danni a nessuno?
8. Controlla il tuo programma di spedizione
Anche in questo caso lo avrai già fatto, anche se forse un po’ di tempo fa, ma dai un’altra occhiata al tuo programma di spedizione e alle relative catene di approvvigionamento e distribuzione. Se il tuo programma è “just-in-time”, controlla se puoi aggiungere una tempistica tampone per ridurre le possibilità di ritardi nella spedizione e nella consegna. I ritardi di consegna sono spesso causa di feedback negativi su Amazon che influiscono sul tuo ODR. Controlla anche di mantenere un livello minimo di scorte.
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Se sei un venditore Fulfilment by Merchant (FBM) di Amazon e le tue consegne sono difficili e rischiose, puoi prendere in considerazione l’idea di chiedere ad Amazon di evadere i tuoi ordini per te nell’ambito del programma Fulfilment by Amazon (FBA).
Seguire questi otto metodi ti aiuterà a ridurre il tuo tasso di difettosità degli ordini Amazon (ODR)
Avrai notato che, in generale, questi otto modi sono anticipatori e preventivi. Ridurrai le probabilità di feedback negativi, reclami di garanzia dalla A alla Z e addebiti sulla carta di credito.
Tuttavia, abbiamo anche sei dei migliori consigli su come ridurre il tuo ODR durante la comunicazione o la transazione con gli acquirenti:
- Rispondere ai messaggi degli acquirenti entro 24 ore, compresi i giorni festivi e i fine settimana.
- Rimborso veloce: non aspettare che te lo chiedano o che ti inseguano.
- Esegui velocemente le richieste di restituzione
- Cancella rapidamente gli ordini se non puoi spedirli (idealmente, evita di dover cancellare gli ordini a meno che l’acquirente non abbia richiesto la cancellazione).
- Comunica subito al tuo acquirente se ci sarà un ritardo.
- Rispondere tempestivamente (di solito entro tre giorni) alle notifiche di Amazon relative a reclami e chargeback.
Un’altra cosa ovvia: controlla regolarmente la cartella della posta indesiderata per assicurarti che non ci siano email che aspettano una tua risposta. Facile da fare!
Per saperne di più sul tasso di difettosità degli ordini Amazon e sullo stato di salute del tuo account Amazon, consulta la guida o le domande frequenti su Amazon Seller Central.
