Pensi che la sospensione dell’account Amazon sia un evento raro? Ripensateci. L’azienda non fa prigionieri quando si tratta di account poco performanti e di cattivi attori. In questa guida l’ex amazzonico Peter Kearns, vicepresidente delle soluzioni per i clienti di 180Commerce ed ex amazzonico, spiega i consigli essenziali per evitare e impugnare le sospensioni degli account Amazon.
È ben documentato che Amazon ha un problema di contraffazione. Infatti, nel 2017 il 50% delle sospensioni di account è stato causato da “articoli non autentici” (o contraffazioni). Nonostante ciò, una recente indagine del Guardian ha scoperto che il mercato è ancora invaso da falsi.
Ma il tuo account potrebbe essere a rischio di sospensione anche se vendi oggetti autentici. Per questo motivo, il miglior attacco è una buona difesa e devi prepararti subito.
Perché Amazon rimuove i privilegi di vendita
Se ti sei mai trovato nella spiacevole situazione di essere sospeso temporaneamente da Amazon, probabilmente hai ricevuto un’email come questa:
Fonte: Amazon Seller Central: Amazon Seller CentralÈ facile capire perché un venditore di Amazon si faccia prendere dal panico quando riceve un messaggio del genere e sembra che Amazon Seller Central sia il primo punto di riferimento per esprimere qualsiasi preoccupazione.
Tuttavia, c’è sempre una ragione dietro ogni sospensione dell’account. Ecco tre aree da tenere d’occhio se ti trovi in questa situazione:
1. Scarso punteggio del servizio clienti
Per garantire che i suoi milioni di venditori di marketplace di terze parti offrano un’esperienza eccezionale ai clienti, Amazon ha stabilito i seguenti obiettivi di performance:
- Tasso di difettosità dell’ordine: hai ricevuto molti Feedback negativi < 1%
- Tasso di annullamento prima della consegna: < 2,5%
- Tasso di spedizione in ritardo: < 4%
Ad esempio, se hai spedito diversi ordini in ritardo o hai ricevuto molte recensioni negative, i tuoi privilegi di vendita saranno rimossi. Amazon ha una politica di tolleranza zero per quanto riguarda l’esperienza del cliente, che rimane la sua principale aspettativa in quanto mercato online leader a livello mondiale.
Come ha detto Peter in un webinar che abbiamo organizzato l’anno scorso, fai un passo in più per il tuo cliente o offri un rimborso o uno sconto sul suo prossimo acquisto se non hai fornito la migliore esperienza possibile.È l’ossessione per l’eccellenza che si farà notare da Amazon.
2. Non rispettare le politiche di vendita di Amazon
Se uno dei tuoi articoli è elencato nella pagina dei prodotti soggetti a restrizioni, il tuo account Amazon verrà sospeso. Ad esempio, a causa delle misure di sicurezza per i bambini, devi chiedere un permesso speciale se vuoi inserire fidget spinner o penne a inchiostro invisibile.
3. Travisamento e inautenticità
Puoi anche vederti togliere i privilegi di vendita per aver inserito un articolo non autentico o contraffatto sul tuo profilo Amazon. Allo stesso modo, se hai creato degli account alternativi per quando vieni sospeso, questo viene visto da Amazon come una grande bandiera rossa. In questo caso, sarai fortunato se ti verrà reintegrato.
Come evitare la sospensione dell’account Amazon
1. Comprendere le basi dei principi commerciali di Amazon
Jeff Bezos e il suo team di Amazon hanno creato 14 principi di leadership che hanno rispettato fin dall’inizio. Come in un grande magazzino composto da diverse concessioni, c’è un certo standard che ogni venditore Amazon deve soddisfare per far parte dell’unità.
I venditori online devono comprendere i principi di Amazon per poter vendere sul mercato.
In relazione alla sospensione dell’account Amazon, i principi che spiccano sono l’ossessione per il cliente, la proprietà, gli standard elevati e la fiducia. Questi principi aiutano i venditori a capire come gli amazzoniani comunicano come un’unità.
Ecco i principali per superare la sospensione dell’account Amazon:
2. Prendere sul serio le metriche di performance
Amazon ha grandi aspettative quando si tratta di soddisfare le sue metriche di performance, che sono state stabilite dai suoi principi fondamentali di leadership.
In definitiva, se riesci a mantenere a galla i tuoi parametri di performance, dovresti riuscire a evitare qualsiasi sospensione. Ma è più facile a dirsi che a farsi. Ecco tre delle principali metriche da tenere sotto controllo:
- Tasso di difettosità degli ordini: Misura la capacità del tuo negozio online di fornire una buona esperienza al cliente. Comprende tre componenti: iltasso di reclamo per la garanzia Z, il tasso di feedback negativo e il tasso di addebito del servizio su periodi a breve e lungo termine.
- Consegna puntuale: Ordini auto- evasi che gli acquirenti hanno ricevuto in tempo.
- Tasso di spedizione tardiva: Il numero di ordini auto-compilati non confermati come spediti entro la data di spedizione prevista.
Una volta effettuato l’accesso al tuo account Amazon, puoi controllare la scheda sanitaria del tuo account:
Fonte: CPC Strategy Strategia CPC3. Tieni d’occhio i tuoi annunci
Poiché più venditori possono offrire lo stesso prodotto su Amazon, non è raro che si verifichi una sovrapposizione di inserzioni. Questo accade quando la pagina di dettaglio di uno dei tuoi prodotti mostra informazioni che non hai inserito tu stesso: è stata aggiornata da Amazon o da un altro venditore.
In altre parole, l’immagine, la descrizione o il titolo sono stati modificati da qualcuno che ha accesso alla tua pagina di dettaglio. Questo tipo di modifica potrebbe portare all’invio di articoli sbagliati ai clienti.
Se Amazon scopre che i tuoi clienti hanno inviato un feedback del tipo “articolo mancante” o “articolo sbagliato”, potrebbe sospendere temporaneamente il tuo account. Per monitorare questo aspetto, i venditori online devono assicurarsi di controllare regolarmente tutti i loro ASIN. In questo modo dimostrerai ad Amazon che hai il controllo del tuo negozio online.
Inoltre, alcuni prodotti (quelli che compaiono nell’elenco dei prodotti soggetti a restrizioni) richiedono l’autorizzazione di Amazon per essere inseriti nell’elenco. Se scopri che uno dei tuoi prodotti è vietato, toglierlo dal marketplace ti aiuterà a evitare la sospensione temporanea.
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4. Migliora la tua comunicazione
Se c’è una cosa che puoi fare per evitare la sospensione, è essere comunicativo durante tutto il processo.
In primo luogo, se ricevi notifiche sulle politiche di Amazon sul tuo account, cerca di essere reattivo in modo da essere sempre presente sul radar. Ad esempio, se ti viene inviato un promemoria per visualizzare un reclamo di un cliente, cerca di esaminarlo.
Non solo è importante per il tuo rapporto con il team di policy di Amazon, ma ti darà consigli sui prodotti che potenzialmente dovrebbero essere rimossi dal tuo negozio.
Inoltre, ricordati di Chiedendo regolarmente ai tuoi clienti un feedback, sarai in grado di fornire un’esperienza migliore nel lungo periodo e quindi, si spera, di evitare di essere sospeso.
5. Non aspettare di essere contattato da Amazon
Devi essere in grado di identificare qualsiasi problema con il tuo account e di informare Amazon prima che sia costretta a contattarti. In questo modo potrai guadagnarti la fiducia dell’azienda come venditore e dimostrare di riconoscere l’errore commesso con il tuo account.
Se ricevi prima la notifica di sospensione, devi essere pronto a contattare il tuo account manager Amazon. Un punto di contatto è fondamentale quando si verificano dei problemi.
Ricorda che Amazon potrebbe impiegare fino a due giorni per rispondere al tuo ricorso contro la sospensione, il che potrebbe essere dannoso per la tua attività.
6. Non reinventare la ruota
Amazon è consapevole dei venditori online che si appoggiano a idee di prodotti generici, quindi evita assolutamente questa strategia. Il piggybacking è il processo che consiste nel diventare un venditore aggiuntivo e saltare semplicemente sul carro delle inserzioni di un venditore originale. L’idea è quella di evitare una lunga procedura di configurazione.
Non è solo Amazon a tenere d’occhio questo fenomeno. Se altri venditori notano che ti appoggi alle loro inserzioni, possono segnalarti come contraffatto. Potresti trovare persone che lodano questa strategia per le vendite internazionali, ma se prendi questa strada, non sorprenderti se il tuo account Amazon viene sospeso.
7. Cerca degli schemi nel tuo conto
Ci sono un paio di indicatori da tenere d’occhio se sei preoccupato che il tuo account venga sospeso. Nel webinar, Peter affronta quattro aree in particolare:
- I resi dei clienti: C’è un prodotto in particolare che riceve più resi degli altri? Questo potrebbe essere il segno che devi toglierlo dal tuo negozio online.
- Feedback del venditore: Non sei riuscito a risolvere i feedback negativi ricorrenti del venditore?
- Recensioni sui prodotti: I clienti hanno espresso dubbi su alcuni prodotti difettosi?
8. Tratta Amazon come il tuo cliente numero uno
Ricorda che il tuo cliente numero uno è proprio Amazon. Non esiste un’altra piattaforma che ti permetta di raggiungere un pubblico di 300 milioni di consumatori in tutto il mondo a un prezzo così basso. Tratta la vendita sul marketplace di Amazon come un privilegio.
Impugnazione della sospensione dell’account Amazon con un piano d’azione
Il ripristino del tuo account Amazon si basa sul piano d’azione della tua lettera d’appello. Questa è l’e-mail che invierai al team di Amazon per le performance dei venditori quando verrai sospeso. È importante ricordare che il tuo stile di scrittura è fondamentale per ottenere il reintegro del tuo account Amazon:
Tieni presente che non c’è alcuna garanzia che Amazon ripristini il tuo account dopo aver ricevuto la lettera di ricorso. Se non hai fornito una soluzione valida e una comprensione completa dei tuoi errori, il tuo account rimarrà sospeso. Ecco come affrontare la questione.
1. Risolvi tutti i ticket di assistenza in sospeso
Il tuo primo istinto sarà quello di contattare qualcuno per ottenere il reintegro del tuo account nel più breve tempo possibile, ma prima dovresti concentrarti sulla risoluzione dei problemi in sospeso. Questo significa rispondere a tutti i ticket di assistenza e mantenere la salute del tuo account.
Sfruttando una piattaforma automatizzata come eDesk, puoi consolidare e gestire tutti i ticket di assistenza clienti da un unico hub centralizzato. Questo ti permette di rispondere alle richieste dei clienti in modo rapido ed efficiente. Grazie alla comodità di avere tutti i ticket in un unico posto, puoi reagire prontamente alle domande dei clienti, fornendo loro risoluzioni tempestive e soddisfacenti.
Ricorda che se il tuo account è stato sospeso, sei maggiormente esposto al rischio di essere rimosso in modo permanente dai privilegi di vendita. Prima di comunicare con Amazon, evita qualsiasi motivo che possa far dubitare del tuo valore come venditore.
2. Scopri la causa principale della tua sospensione
Come nei principi di leadership di Amazon, dovrai trovare la causa principale della tua sospensione immergendoti in profondità nel tuo account e individuando i problemi principali.
Per verificare frequentemente il tuo conto, devi affrontare ogni problema chiedendoti i cinque perché. Come spiegato da Peter, questo processo consiste nel chiedersi continuamente “perché” fino a quando non avrai trovato la radice del problema.
Ad esempio:
Perché il cliente si è lamentato?Purtroppo il loro pacco era rotto.
Perché il pacco era rotto? L’autista di UPS l’ha fatto cadere.
Perché si è rotto quando è caduto? L’articolo non è stato imballato correttamente.
Perché non è stato imballato correttamente?Il venditore online non aveva la struttura adatta per imballarlo.
Soluzione: Trova un imballaggio adeguato per questo articolo e preparalo completamente prima di inviarlo a FBA.
Questo esercizio è valido per tutti i tipi di problemi che potresti incontrare durante la tua attività di venditore Amazon. In definitiva, Amazon vuole sapere che hai compreso appieno la causa della sospensione dell’account e che quindi adotterai le misure necessarie che hai preso o che prenderai per evitare che si ripeta.
3. Affrontare i problemi in un piano d’azione
Una volta che hai compreso a fondo cosa hai fatto per violare le politiche di Amazon, devi elaborare un piano d’azione.
Il tuo formato dovrebbe essere il seguente:
Sii specifico, professionale e diretto su ciò che intendi fare per evitare che la violazione si ripeta. Questo significa includere ogni difetto che ha contribuito al tuo basso status di venditore. Ad esempio, il numero di ordini annullati, di articoli mancanti o di reclami per Feedback negativo.
Supponiamo che tu abbia ricevuto diverse recensioni negative su un particolare prodotto e che per questo motivo il tuo account sia stato sospeso. Potresti scrivere qualcosa come:
Abbiamo individuato e compreso che uno dei prodotti è stato insoddisfacente per un gruppo di clienti. Per questo motivo, lo rimuoveremo completamente dal nostro negozio Amazon. Il nostro piano d’azione quando riceveremo un feedback negativo su un altro prodotto in futuro sarà quello di prendere decisioni rapide per farlo rimuovere. Tuttavia, ci impegneremo al massimo per evitare questo scenario. Ci impegniamo ad avere prodotti di alta qualità sul tuo mercato.
Allo stesso modo, con altri tipi di sospensioni, devi identificare chiaramente il problema, come lo hai affrontato immediatamente e come pensi di eliminarlo in futuro. Ad esempio, se hai inserito un prodotto nell’elenco dei prodotti vietati di Amazon.
Dopo aver analizzato la situazione attuale relativa alla sospensione del mio account, ho capito dove ho sbagliato. I miei privilegi di vendita sono stati rimossi perché ho commesso i seguenti errori:
- Ho elencato un prodotto la cui vendita e quotazione su Amazon è vietata: una “penna a inchiostro invisibile”.
- Non ho agito entro il termine di 48 ore per rivedere ed eliminare questa inserzione che non rispettava le politiche di Amazon.
Dopo aver valutato questi aspetti, ho intenzione di:
- Leggi e scopri tutti i dettagli della Politica sui prodotti soggetti a restrizioni di Amazon.
- Prestare maggiore attenzione alle notifiche del mio account di Amazon
- Rimuovi immediatamente tutti i prodotti soggetti a restrizioni da Amazon.
4. Invia l’appello ad Amazon
Una volta terminato il piano d’azione per la sospensione dell’account, puoi andare su Seller Central > Prestazioni > Notifiche sulle prestazioni > Avviso di sospensione della posizione > Appello.
5. Attendi una risposta da Amazon
A questo punto non resta che aspettare. Amazon dovrebbe impiegare fino a 48 ore per darti una risposta. Molti credono che conoscendo qualcuno all’interno si possa ottenere una risposta più velocemente, ma non è così.
I venditori devono aspettarsi di essere contattati via e-mail per conoscere lo stato del loro account. La dura realtà è che se un venditore viene sospeso per 30 giorni o più, c’è la possibilità che non venga mai reintegrato.
È importante ricordare…
Che tu sia un’azienda Fortune 500 o un piccolo negozio online, Amazon non vuole che tu venda sul suo marketplace se non sei disposto a fornire un servizio clienti eccezionale.
In definitiva, se comprendi i principi di leadership alla base di Amazon, ti aiuterà a creare una struttura per la tua lettera di appello. Se sei abbastanza fortunato da essere reintegrato, prepara il tuo team a eventuali cambiamenti da apportare: non vorrai essere un recidivo!
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