Los comerciantes en línea tienen un problema: menos del 5 por ciento de los compradores dejan un Feedback del vendedor de Amazon después de una compra.
La mayoría de las veces, no tiene nada que ver con la calidad del atención al cliente recibido, el estado de los bienes que compraron o la entrega. La verdad es que, sencillamente, no tienen suficiente confianza en los vendedores como para dejar un Feedback.
Si eres revendedor de Amazon compitiendo por la Buy Boxes un gran problema.
¿Por qué es tan importante tu puntuación de Feedback en Amazon?
Se dice que la Buy Box es responsable del 82% de todas las ventas de Amazon. Los vendedores que consiguen ese codiciado puesto son elegidos por un algoritmo programado para elegir a los que cree que ofrecerán la mejor experiencia de compra, y las opiniones de los vendedores desempeñan un papel importante en ello.
El vendedor de Amazon FreestyleXtreme ha recibido un 97% de opiniones positivas en los últimos 12 mesesComo vendedor de Amazon, una puntuación de Feedback superior al 97 por ciento es esencial para competir por el buzón de compra, mientras que una puntuación baja perjudicará significativamente tus posibilidades.
La mejor forma de promover las opiniones positivas -y de aumentarlas- es establecer una conexión personal con tus compradores. Según la Harvard Business Reviewel poder de comprometerte con tus clientes a un nivel emocional no puede subestimarse:
- Los clientes emocionalmente conectados valen un 52% más que los que están “muy satisfechos”.
- El sentido de comunidad y el autodescubrimiento son dos de los mayores impulsores de emociones entre los millennials.
- Los clientes con un vínculo emocional gastan hasta un 200% más que los demás, con un valor de por vida mucho mayor.
Aquí tienes tres ideas que podrían ayudarte a conectar con tus clientes a un nivel emocional offline para que acaben dejando opiniones que aumenten tu valoración de vendedor en Amazon.
#1. Haz que tus paquetes destaquen
El envasado es un área en la que tienes la oportunidad de imponerte a tus rivales online.
Ponte en el lugar del cliente: sinceramente, ¿cómo te sentirías al abrir uno de tus propios paquetes? Si a ti no te anima a entrar en Internet y dejar un comentario estelar, no es razonable esperar una respuesta diferente de tu cliente.
Reimaginar tu embalaje no tiene por qué ser caro. Puedes decidir simplemente disponer la mercancía de una forma más interesante o colocar artículos individuales sobre un lecho de tela que los haga destacar y mejore la estética general. Hay un montón de grandes ejemplos en Internet para inspirarte.
Si puedes crear ese momento “wow” durante el unboxing, habrás dado un gran paso hacia una valoración más entusiasta. Tomarte el tiempo necesario para sentarte con tu equipo y hacer una lluvia de ideas sobre un par de envases puede ser muy beneficioso en el futuro.
Otro factor a tener en cuenta es si tu elección de material de envasado se hace eco de los valores fundamentales de tu empresa. ¿Una caja de entrega ecológica sería bien recibida por tus clientes? ¿Podrían reutilizarse tus envases en lugar de tirarlos?
Si puedes convertir el unboxing en una experiencia agradable con valor añadido, también te abrirás a nuevas oportunidades de marketing. Sólo tienes que buscar “unboxing” en Youtube y encontrarás innumerables canales dedicados a las mejores y peores experiencias. En ocasiones, estos vídeos pueden incluso hazte viral.
#2. Crea una experiencia real para relacionarte con tus clientes
Puede que tus ventas procedan íntegramente de canales online, pero eso no significa que no puedas introducir un elemento offline en tu estrategia de captación de clientes.
Las tiendas pop-up se han convertido en algo omnipresente en los últimos años. A primera vista, ofrecen a los minoristas online otra fuente de ingresos, aunque sea a corto plazo, pero también pueden aumentar la notoriedad de la marca.
También ofrecen la oportunidad de poner un rostro humano a tu empresa y de que los compradores conozcan tus productos de primera mano. Si tienes algo de margen en el presupuesto, las posibilidades del tipo de experiencias que puedes crear son ilimitadas. Shopify ha elaborado una excelente guía detallada sobre todo el proceso, desde el concepto hasta la ejecución.
Tampoco creas que tienes que centrarte únicamente en una empresa minorista. Dependiendo de lo que vendas, puede que te parezca apropiado ofrecer un servicio a tus clientes. Digamos que estás especializado en productos de aseo para hombres. Una barbería pop-up que ofrezca a los clientes un corte de pelo o un afeitado gratuitos, con tu gama de pomadas o productos para el cuidado de la piel en un lugar destacado, podría tener más sentido que un simple punto de venta.
Dollar Shave Club celebró recientemente su lanzamiento en el Reino Unido regalando afeitados en una barbería pop-up en Londres.O puede ser un evento que no tenga nada que ver con tus productos principales. Por ejemplo, cuando la marca de belleza estadounidense Glossier se lanzó en Irlanda en mayo, invitó a un número limitado de sus primeros clientes de Dublín a una cena secreta para darles las gracias. No se trataba de una promoción; de hecho, los clientes no tuvieron ni idea del evento hasta que hicieron una compra el día del lanzamiento.
Aunque puede que no sea realista invertir tanto en un acto dirigido a tan pocos de tus clientes, puedes aplicar la filosofía subyacente del mismo. Un evento más grande, con un coste por persona mucho menor, podría tener el mismo impacto y seguir creando una sensación de exclusividad. Podrías dirigirte a ciudades o regiones donde las ventas hayan sido especialmente fuertes, o centrarte en mercados totalmente nuevos.
Desde el punto de vista del marketing, este tipo de eventos son también oportunidades increíbles para causar sensación en las redes sociales, ya que la gente estará encantada de compartir su experiencia con sus seguidores y amigos. Además, cuando estas experiencias se llevan a cabo con un auténtico espíritu de compromiso, pueden tener un efecto duradero en la fidelidad de tus clientes.
#3. Pídelo
La mayoría de los compradores simplemente no comprenden las realidades de operar como vendedor online y los retos únicos a los que te enfrentas. Esto incluye el sistema de Feedback del vendedor de Amazon.
Puede que tus compradores no sean conscientes de lo vital que es ese Feedback para tus ventas futuras. Así que házselo saber. Amazon es muy franco sobre su política de solicitud de opiniones y te anima activamente a que te pongas en contacto con tus clientes.
Hay software para ayudar a automatizar y optimizar este proceso en Internet, pero ¿por qué no reforzar esos esfuerzos también fuera de Internet? Por supuesto, no puedes coger el teléfono y llamar a los compradores, pero puedes dejar una nota dentro del paquete agradeciéndoles su costumbre y explicándoles lo mucho que significaría para ti y para tu negocio una valoración positiva.
Waldo envía una nota de agradecimiento y pegatinas a todos sus nuevos clientesLa inmediatez de una nota escrita, o al menos de un mensaje impreso con una firma manuscrita, puede ser enormemente impactante. Combinada con una mejor experiencia de desembalaje, puede ser una poderosa combinación que inspire a tu cliente a conectarse y aumente tu reputación.
Combinar tus esfuerzos offline con la acción online
Estas estrategias se combinan mejor con un sólido plan online orientado a cosechar más opiniones positivas. Si puedes impactar a tus clientes fuera de Internet y establecer una conexión personal, estarán más receptivos cuando te dirijas a ellos por correo electrónico.
Pero recuerda que no puedes complacer a todo el mundo. Por eso sólo debes solicitar opiniones sobre los productos adecuados, a los clientes adecuados, en el momento adecuado, y ahí es donde entra eDesk. Nuestro software de Feedback automatizado te ayuda a aumentar tu valoración de vendedor enviando solicitudes inteligentes y selectivas que mejoran tu reputación y aumentan tus ventas.
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